Online-treffit, Big Data ja asiakaspalvelu: pilvessä tehty "ottelu".

Match.comin perustaja Gary Kremen vitsaili että hänen online-treffipalvelunsa toimii niin hyvin, hänen oma tyttöystävänsä jätti hänet toisen miehen takia, jonka hän tapasi sivustolla.

Match.com ja muut treffialustat pystyvät hyödyntämään asiakastietoja ja huippuluokan matching-algoritmeja tarjotakseen käyttäjilleen poikkeuksellisia ja joskus odottamattomia treffivaihtoehtoja. Hyödyntämällä big datan voimaa ja keskittymällä merkityksellisiin oletuksiin sen tilaajista, treffipalvelut, kuten Match.com, voivat tarjota ainutlaatuisia kokemuksia, jotka ylittävät asiakkaiden odotukset.

Näemme rinnakkaisuuden online-treffin ja asiakaspalvelun välillä. Match.com ja muut treffisivustot yhdistävät käyttäjille parhaat mahdolliset kaverit, kun taas asiakaspalvelu vastaa käyttäjien tiedusteluihin parhaalla mahdollisella tuloksella. Ja samaan tapaan kuin online matchmaking-palveluissa, mitä enemmän brändeillä on tietoa asiakkaistaan, sitä enemmän heillä on mahdollisuuksia tarjota ennakoivaa asiakkaiden sitoutumista täsmälleen oikeaan aikaan. A McKinseyn raporttikesäkuussa julkaistussa artikkelissa väitti, että yritysten on kyettävä "soveltamaan kehittynyttä analytiikkaa suureen määrään strukturoitua ja strukturoimatonta dataa, joka on käytettävissään saadakseen 360 asteen näkemyksen asiakkaistaan", ja että "heidän sitouttamisstrategioidensa tulisi perustua empiirinen analyysi asiakkaiden viimeaikaisesta käyttäytymisestä ja aiemmista kokemuksista yrityksestä sekä asiakkaiden mobiili- tai sosiaalisen median tietoihin upotettavista signaaleista. Samoin kuin online-treffipalvelut mahdollistavat ihmisten yhteydenpidon dynaamisemmin kuin koskaan ennen, pilvipohjaisen asiakaspalveluteknologian edistyminen murtaa perinteiset esteet, jotka ovat haitanneet asiakaskokemusta.

Pilvi tuo kaiken lähemmäksi   

Viime aikoihin asti useimmat ihmiset tapasivat yhteisten ystävien tai perheen kautta, rakastuivat, menivät naimisiin ja saivat lapsia ihmisten kanssa, jotka joko työskentelivät tai asuivat samassa kaupungissa. Tämä on itse asiassa luokiteltu psykologinen ilmiö, joka tunnetaan nimellä "läheisyysvaikutus.” Online-treffit auttavat ihmisiä laajentamaan näköalojaan yhdistämällä henkilöitä, jotka eivät ehkä olisi olleet yhteydessä toisiinsa, ellei se olisi ollut matchmaking-palvelua. Samoin kuin online-treffisivustot auttavat poistamaan maantieteelliset rajoitukset, jotka estävät ihmisiä muodostamasta yhteyttä, pilvipohjainen yhteyskeskus on vapaa "kuutiofarmin" neljästä seinästä ja kalliista infrastruktuurista, joka sitoo sitä, jolloin brändit voivat luoda merkityksellisiä yhteyksiä. asiakkaidensa kanssa missä ja milloin tahansa.

Asiayhteyteen perustuva reititys on paljon kuin online-treffit

Yhtäläisyydet eivät lopu tähän. Voimme helposti verrata näiden treffipalveluiden käyttämiä algoritmeja LiveOpsin käyttämiin seuraavan sukupolven kontekstuaalisiin reititysteknologioihin, joiden avulla brändeillä on syvällinen käsitys asiakkaan matkasta.

McKinseyn raportissa todetaan, että "voimat, jotka antavat kuluttajille mahdollisuuden odottaa reaaliaikaista sitoutumista, ovat pysäyttämättömiä. Jokainen kosketuspiste on koko asiakaspolun ajan brändikokemus ja mahdollisuus sitouttaa kuluttaja – ja digitaaliset kosketuspisteet vain lisääntyvät.” Reaaliaikainen kontekstuaalinen reititys tarjoaa mahdollisuuden seurata aiemmin hajanaista asiakasvuorovaikutusta eri kanavien välillä, mukaan lukien verkkosivustot, online-ostoskorit, ääni, sähköposti, chat, mobiili ja sosiaalinen. Agentit saavat reaaliaikaisia ​​käsityksiä "positiivisista" tai "negatiivisista" asiakaskokemusmalleista, jotta he voivat reagoida reaaliajassa ja käynnistää seuraavan mahdollisen toimenpiteen, joka voi olla joko itsepalvelu- tai live-palvelukokemus. Kun malli on havaittu, agentit voivat reaaliaikaisen kontekstuaalisen reitityksen avulla olla yhteydessä asiakkaan kanssa suoraan useiden kanavien kautta, mukaan lukien HTML 5 -ponnahdusikkuna, ennakoiva chat-kutsu, soita napsauttamalla tai ajoitettu takaisinsoitto joko ratkaise ongelma tai sulje myynti. Samalla tavalla kuin online-treffisivustot mukauttavat käyttäjiensä vuorovaikutusta, kontekstuaalinen reititys antaa agenteille mahdollisuuden räätälöidä vuorovaikutustaan ​​asiakkaiden kanssa ja tarjota henkilökohtaisia ​​kokemuksia, jotka ylittävät heidän asiakkaidensa odotukset.

Unohda sokkotreffit: yhdistämällä positiivinen lopputulos

Älykäs, kontekstuaalinen ja osaamiseen perustuva reititys antaa markkinointi-, myynti- ja asiakaspalveluorganisaatioille ennennäkemättömän käsityksen asiakaskuntastaan ​​ja kyvyn luoda poikkeuksellisia kokemuksia vähällä asiakastyöllä. Miten? Ohjaamalla asiakaskyselyt oikealle edustajalle oikeaan aikaan. Aivan kuten kahden ihmisen yhdistäminen heidän mieltymyksiensä ja tapansa treffeillä – asiakkaan ja edustajan on oltava "yhteensopivia".

Aivan kuten online-treffit, avain onnistuneeseen suhteeseen asiakkaidesi kanssa on luoda henkilökohtainen kokemus, jossa toisessa päässä oleva henkilö tuntee itsensä ymmärretyksi ja häntä kohdellaan yksilönä. On totta, joskus sokkotreffit voivat toimia, mutta useimmiten ne muuttuvat kiusallisiksi tilanteiksi, joissa pyydät shekkiä ja yrität tehdä tauon mahdollisimman pian. Reaaliaikainen kontekstuaalinen reititys mahdollistaa sen, että agentit eivät mene sokeasti vuorovaikutukseensa, vaan heillä on sen sijaan oikeat tiedot tarjotakseen yksilöllisempiä kokemuksia kuin koskaan ennen.

Teknologia on mullistanut ihmisten yhteydenpidon sekä treffimaailmassa että asiakaspalvelualalla. Haluaisimme kuulla ajatuksesi siitä, kuinka verkostoituneessa maailmassa oleminen on muuttanut tapaasi olla vuorovaikutuksessa. Voit vapaasti jakaa kommenttisi alla.

Kuva: Stuart Miles osoitteessa FreeDigitalPhotos.net.