Muistatko, kun kuulit ensimmäisen kerran pilvestä? Entä viimeinen kerta, kun puhuit pilvestä yrityksessäsi? Viimeisen vuosikymmenen aikana siitä on tullut pysyvä väline teknologian näyttämöllä, ja se on osoittanut rajattomasti etuja, muuttaen liiketoimintaprosesseja ja yhteistyötä ikuisesti. Alkuperäiset epäilijät ovat saattaneet epäillä pilven luotettavuutta, turvallisuutta ja joustavuutta, mutta jopa huolet turvallisuusstandardeista ovat laantuneet luotettujen pilvipalveluntarjoajien perustamisen myötä.
Yhteyskeskusalan työntekijät ovat nähneet omakohtaisesti muutoksen, jonka pilvi voi saada aikaan markkinoilla. Perinteisesti yhteyskeskukset sijaitsivat paikan päällä, ja yrityksillä oli alkupääomakustannuksia yhteyskeskusinfrastruktuurin perustamisesta sekä laitteiston ylläpidosta ja tekniikan vaihtamisesta, joka oli usein vanhentunut vuoden sisällä. Perinteisen yhteyskeskusmallin infrastruktuuri oli sekä tehotonta että kallista, koska lisensointi-, käyttöönotto- ja ohjelmistopäivityskulut jokaiselle uudelle käyttäjälle sekä hallintakustannukset, mukaan lukien saapuvien puhelujen reititys ja asiakaspalvelukyselyt, aiheutuivat.
Pilvi on muuttanut perinteistä yhteyskeskusmallia hyvin merkittävillä tavoilla, joista jokaista kannattaa arvioida, kun haetaan muutosta omaan yhteyskeskusympäristöösi. Seuraavat kolme ensimmäistä avainetua ovat: kustannustehokkuus; redundanssi ja saatavuus; sekä joustavuus ja skaalautuvuus.
1. Kustannustehokkuus - Cloud computing ja Software-as-a-Service (SaaS) -jakelumalli ovat poistaneet tarpeen ostaa ja ylläpitää laitteita, kuten puhelinkytkimiä, automaattisia puhelunjakelijoita ja interaktiivisia puhevastausjärjestelmiä. Ennen pilvipalvelua paikalliset yhteyskeskukset olivat pääomakustannuksia ja merkittäviä ennakkokustannuksia. Pilven avulla pääomakulut kuitenkin muuttuvat toimintakuluksi, jonka ansiosta yritykset voivat maksaa vain tarvitsemistaan palveluista; agentit tarvitsevat vain puhelimia ja tietokoneita. Lisäksi pilvi antaa pienille ja keskisuurille yrityksille mahdollisuuden saada teknologia- ja liiketoimintaetuja, jotka ovat aiemmin olleet ulottumattomissa budjettirajoitusten vuoksi.
2. Redundanssi ja saatavuus – Pilvi tarjoaa yrityksille redundantin tiedontallennustilan ilman päällekkäisten datakeskusten kustannuksia. Sen avulla yritykset, jotka sijaitsevat luonnonkatastrofeille alttiilla alueilla, voivat tallentaa arvokkaita tietojaan muille alueille eri puolilla maata. Jos luonnonkatastrofi iskee ja palvelinkeskus tai agentit menettävät yhteyden, pilvi antaa yrityksille mahdollisuuden aktivoida redundanttitietonsa ja ohjata tiedustelut nopeasti muihin paikkoihin. Tämän ansiosta yritykset voivat jatkossakin tarjota asiakkailleen "aina päällä" -palvelua. Tässä erittäin kaupallisissa maailmassa asiakaspalvelu on usein yrityksen keskeinen erottava tekijä, ja on välttämätöntä, että tuotemerkki on kuluttajien saatavilla, varsinkin kun sitä tarvitaan.
3. Joustavuus ja skaalautuvuus – Liiketoiminnan tarpeet ja kontaktien määrät eivät aina ole ennakoitavissa; pilven avulla yritykset voivat kuitenkin skaalata hetkessä ylös tai alas vastatakseen kausiluonteisiin ja piikkisiin asiakkaiden tarpeisiin. Pilviyhteyskeskukset antavat yrityksille mahdollisuuden maksaa aina kun tarvitset sitä. Saapuvien ja lähtevien kyselyjen – puhelut, chatit, sähköpostit, sosiaalinen media ja jopa tekstiviestit – piikkien käsittely on nyt helppoa ja kustannustehokasta. Pilven avulla yritykset ovat yksinkertaisesti ketterämpiä, kevyempiä ja tehokkaampia. Näin yritykset voivat keskittyä aina asiakkaaseen riippumatta siitä, mitä maailmassa tapahtuu, vuodenajasta tai puhelumäärien muutoksesta.
Pysy kuulolla ensi viikolla pilvipalvelukeskukseksi siirtymisen kolmesta viimeisestä edusta!
Tämä artikkeli ilmestyi ensimmäisen kerran YHTEYDET -lehti.
