Viime viikolla keskustelin pilvipalvelukeskuksen kolmesta edusta. Siellä on enemmän! Tässä on kolme lisäsyytä ottaa käyttöön pilviyhteyskeskus asiakaspolun hallitsemiseksi paremmin.
Hallinnan helppous – Paikalliset yhteyskeskukset ovat usein pirstoutuneita, ja agentit on määrätty tietyille kanaville ja työasemille, jotka käyttävät useita sovelluksia, joita on päivitettävä jatkuvasti. Tämä arkkitehtuuri jättää aina yhteyskeskuksen hajanaiseksi ja vaikeasti hallittavaksi. Pilvipohjaiset ratkaisut puolestaan antavat IT-päälliköille mahdollisuuden ottaa ohjelmistopäivitykset käyttöön automaattisesti kaikille käyttäjille ilman seisokkeja verrattuna aikaa vievään tehtävään päivittää jokainen työasema erikseen. Ohjelmistopäivitykset eivät ole vain välittömiä, vaan jos yritys päättää lisätä ominaisuuksia – esimerkiksi sosiaalisia kanavia – asiakaspalvelutarjontaansa, IT-päälliköiden tehtävänä ei ole asentaa lisättyjä ominaisuuksia jokaiselle työpöydälle. Sen sijaan nämä uudet ominaisuudet otetaan käyttöön pilvessä, ja ne tulevat välittömästi kaikkien agenttien saataville ilman IT-osuutta. Näin yritykset voivat keskittyä asiakkaaseen ja ydinliiketoimintaansa, eivät teknisen infrastruktuurin ylläpitoon ja päivityksiin. Pilvi antaa yrityksille myös mahdollisuuden palkata helposti kotoa työskenteleviä agentteja, mikä avaa oven uudelle potentiaaliselle osaajajoukolle.
Turvallisuus – Kun pilvilaskenta tuli ensimmäisen kerran markkinoille, jouduttiin käsittelemään tietoturvaongelmia ja kehittämään uusia standardeja. Nykyään pilvilaskenta on kypsynyt, säännöt on luotu ja turvallisuuskysymys on laitettu sänkyyn. Hyvämaineiset pilvipalveluntarjoajat täyttävät ja voivat täyttää yrityksen tiukimmatkin tietoturvavaatimukset. Pilvipalveluntarjoajaa valittaessa on kuitenkin välttämätöntä tutkia kunkin yrityksen tietoturvatarjontaa kolmella erityisalueella: Fyysinen, Verkko ja Järjestelmä/sovellukset.
- Fyysinen turvallisuus: Koska tiedot sijaitsevat toimittajan isännöimässä verkkotoimintakeskuksessa, fyysinen turvallisuus on varmistettava. Palvelinkeskuksia on suojattava useilla fyysisten turvamekanismien kerroksilla, mukaan lukien mantraps, valvontakamerat sekä taustatarkistetut ja sitoutuneet turvahenkilöstö.
- Verkkoturvallisuus: Verkkoturvallisuuden rikkominen on yksi suurimmista uhista yritystietoihin. Jotta toimittajien verkkoja pidettäisiin turvallisina, ne on suojattava monikerroksisilla palomuureilla ja tunkeutumisen havaitsemisjärjestelmillä, ja niitä on valvottava 24x7x365 Security Operations Centerin (SOC) avulla.
- Järjestelmä-/sovellustason suojaus: Tietoturvan on oltava olennainen osa sitä, miten potentiaalinen alustan toimittaja on suunnitellut ja rakentanut yhteyskeskusteknologiansa ohjelmistokehityksen elinkaaren jokaisessa vaiheessa – ei jälkikäteen. Lisäksi turvajärjestelmä tulee testata perusteellisesti sen osoittamiseksi, että heidän ratkaisunsa noudattaa tai ylittää alan standardien turvallisuusvaatimukset.
Tämä pilvestä löytyvä turvallisuuden trifecta antaa yrityksille mahdollisuuden keskittyä aina asiakkaaseen sen sijaan, että tietoturvahuoli hidastaisi tai häiritsisi niitä.
Agentin tuottavuus – Agentit eivät enää juuttuneet järjestelmäpäivityksiin, vikaan tai hallinnollisiin tehtäviin, vaan ovat kyenneet maksimoimaan asiakkaiden kanssa tekemisaikansa ja muuttaneet asiakaspalvelukyselyn usein mahdollisuudeksi myydä lisä- tai ristiinmyyntiä. Pilvi mahdollistaa myös nopean kanavan kääntymisen, jolloin agentit voivat vaihtaa kanavasta toiselle parhaan asiakaskokemuksen varmistamiseksi ja mahdollisen kaupallistamisen maksimoimiseksi. Viime kädessä pilvi voi poistaa agenttien tarpeen kirjautua erillisiin järjestelmiin asiakastietojen hakemiseksi sosiaalisten, mobiili- ja perinteisten puhe-/datakanavien kautta. Kun asiakastiedot ja historia ovat käden ulottuvilla, agentit voivat muuttaa asiakaspalvelukyselyn suhdetta rakentavaksi dialogiksi pelkän ongelmanratkaisuharjoituksen sijaan. Nämä näennäisesti pienet agenttien muutokset johtavat usein useampaan myyntitapahtumaan ja korkeampiin tilausarvoihin, mutta mikä tärkeintä, parantunut asiakaskokemus.
Pilvilaskenta on edennyt pitkälle viimeisen 15 vuoden aikana, ja sen potentiaalia yhteyskeskuksessa tutkitaan ja löydetään edelleen. Varmaa on, että yritysten ei pitäisi enää pelätä pilvitekniikan "tuntematonta", vaan sen sijaan omaksua kustannustehokkaan, katastrofikestävän, välittömästi skaalautuvan, helposti hallittavan ja suojatun yhteyskeskuksen edut. Pilviin siirtyminen lisää viime kädessä agenttien tuottavuutta, vahvistaa brändi-asiakassuhteita ja lisää asiakkaan elinikäistä arvoa.
Tämä artikkeli ilmestyi ensimmäisen kerran YHTEYDET -lehti.
