Ihmiset kaikkialla maailmassa ovat mukana jonkinlaisen sosiaalisen median kanssa. Se voi olla twiittausta tai Facebookia, Instagrammista tai huutamista – sillä ei ole väliä. Tärkeää on se, että ihmiset ovat verkossa ja ovat tekemisissä tuotemerkkien ja toistensa kanssa.
Monet brändit ovat myös mukana sosiaalisessa mediassa. Ja on muitakin, jotka eivät ole "sosiaalisia" monista syistä. "Se vaatii liian paljon resursseja tehdäkseen sen oikein." "Emme voi päättää, mistä on paras paikka aloittaa, joten emme vain aloita." "Negatiivista palautetta on liikaa, ja se voi vahingoittaa brändiämme."
Tämä viimeinen syy on yleinen käsitys. Koska niin monet ihmiset etsivät tietoa ja suosituksia verkkoresursseista, brändille voi olla pelottavaa tulla esille. Entä jos joku kirjoittaa negatiivisen arvostelun tai julkaisee negatiivisen videon, ja se leviää ympäri maailmaa? Entä jos yksi henkilö tekee kommentin ja paljon muita kasaantuu ja se pyörii käsistä? Brändin on vaikea toipua, kun jotain tällaista tapahtuu.
Onneksi tämä yleinen käsitys on tulossa vähemmän yleiseksi - tai vähemmän tarkkaksi, joka tapauksessa. eDigitalResearchin viimeisimpien Customer Service Benchmark -tulosten mukaan sosiaalisen median käyttäjät lähettävät mieluummin positiivista palautetta kuin valituksen. Enemmän sosiaalisen median käyttäjiä on lähettänyt positiivista palautetta kuin negatiivista viimeisen vuoden aikana, ja luvut todennäköisesti jatkavat kasvuaan.
Sosiaalisen median suosio ja omaksuminen asiakaspalvelutarkoituksiin on yleistymässä. eDigitalResearch väittää, että tämä johtuu siitä, että sosiaalisen median avulla on nopea ja helppo ottaa yhteyttä brändiin – paljon nopeampaa ja helpompaa kuin soittaa maksuttomaan numeroon, työskennellä automatisoidun järjestelmän kautta, toistaa tietoja useille agenteille ja odottaa pidossa. Sosiaalisen median nopeus ja helppous tarkoittaa, että brändit voivat myös nopeasti ja helposti olla yhteydessä asiakkaisiin – kiittää heitä, tarjota henkilökohtaista apua ongelman ratkaisemisessa tai yksinkertaisesti tykätä heidän postauksestaan/tweetistään/arvostelustaan/kommentistaan.
On mielenkiintoinen käänne, että positiivisuus kasvaa. Negatiivisuus vaatii enemmän lähetysaikaa ja jakamista, aivan yhtä valitettavaa ihmisluonnon elementtiä. Ehkä tämä on merkki siitä, että me (ihmiset yleensä) haluamme olla positiivisempia? Ja haluatko jakaa positiivista tietoa? Ja arvostamme hyvää asiakaspalvelua, kun koemme sen? Ei voi kuin toivoa.
Kuva: Master Isolated Images osoitteessa FreeDigitalPhotos.net.
