Oli aika, ei niin kauan sitten, jolloin itsepalvelua ei ollut olemassa. Toki voit yleensä pumpata omaa kaasua, mutta itse uloskirjautuminen? Ei. Sähköposti tai usein kysytyt kysymykset saatavilla verkossa vastataksesi kysymyksiin? Niitä ei ollut olemassa. Olemme päässeet pitkälle lyhyessä ajassa, mikä johtuu osittain asiakkaiden tilauspalveluiden kysynnästä. Nyt asiakkaat voivat tehdä paljon asioita itse, kun se heille sopii.
Kaikenlaisia itsepalveluasiakaspalvelumenetelmiä on nyt saatavilla: verkkosivustojen usein kysytyt kysymykset, sosiaaliset sivustot, blogit, online-asiakasfoorumit, tietokannat ja kaikkialla läsnä oleva IVR. Rakasta tai vihaa, interaktiivinen äänivastaus oli yksi uraauurtavista asiakkaiden käytettävissä olevista itsepalvelutoiminnoista. Puhukaa pitkästä matkasta!
Itsepalvelu tarjoaa asiakkaille suuria etuja – se, että he voivat löytää tarvitsemansa silloin, kun he sitä tarvitsevat, "normaalista" aukioloajasta riippumatta. Brändeille on etuja myös itsepalvelun tarjoamisesta, kuten kustannusten alenemisesta ja asiakastyytyväisyyden paranemisesta. Mutta on joitain kysymyksiä tai ongelmia, joihin itsepalvelu ei vain osaa vastata. Ja minä mietin: Voivatko itsepalveluvaihtoehdot vahingoittaa asiakas-brändisuhteita?
Sanon "ihmettelen", mutta mielestäni se on mahdollista. Esimerkiksi jotkut tuotemerkit luottavat yksinomaan itsepalveluun eivätkä tarjoa vaihtoehtoja ottaa yhteyttä todelliseen elävään henkilöön. Ei ole hyvä asiakaspalvelu olettaa, että brändisi voi vastata kaikkiin kysymyksiin tai ongelmiin verkkosivuston usein kysyttyjen kysymysten, tietokannan tai sosiaalisen kanavan kautta. Asiakkaat voivat turhautua eivätkä koskaan palaa brändiisi.
Joskus sinun on todella puhuttava jonkun kanssa saadaksesi tarvitsemaasi apua.
Jos asiakkaasi ovat käyttäneet kaikki tarjoamasi omatoimipalvelut ennen kuin he ovat ottaneet yhteyttä agenttiin, voit lyödä vetoa, että heillä on hyvin tarkka tai monimutkainen pyyntö. Tämä tarkoittaa, että yhteyskeskukset käsittelevät monimutkaisempia tai haastavampia asioita. Ja tämä tarkoittaa, että yhteyskeskukset tarvitsevat superagentteja. Superagentin taitojen on oltava suurempia ja monipuolisempia kuin ne koskaan olivat "käsikirjoitetuilla agenteilla". Superagenttien on kyettävä:
– Pääset nopeasti käsiksi tietoihin asiakashistoriasta, tilauksista, mieltymyksistä ja aiemmista kontakteista.
– Ota yhteyttä asiakkaisiin useilla eri kanavilla, puhelimesta live-chatiin, sosiaalisiin ja muihin.
– Istuta luottamusta siihen, että he pystyvät ratkaisemaan ongelman – ja varmistavat asiakastyytyväisyyden.
– Pääset tekemään päätöksiä ja tekemään sen, mitä tarvitaan pitääksesi asiakkaat tyytyväisinä.
– Saat välittömän yhteyden esimiehiin, ehkä chat-toiminnon kautta heidän yhteyskeskuksen alustassa saadaksesi tukea ja hyväksyntöjä tarvittaessa.
– Näytä korkeampi "EQ" tai tunneäly, jotta voit käsitellä monimutkaisia tilanteita mahdollisesti tunteiden asiakkaiden kanssa. Empatia, rauhallisena pysyminen paineen alla ja jatkuva kommunikointi ovat tärkeitä.
– Säilytä positiivinen asenne tilanteesta riippumatta – ihmiset todella huomaavat, kun joku on positiivinen ja hymyilevä, vaikka ei olisikaan kasvotusten.
Nämä superagentit auttavat muuttamaan yhteyskeskuksen hienostuneeksi "asiakaskeskukseksi". Heitä ei tietenkään kutsuta jokaiseen asiaan. Itsepalvelu, kun sitä käsitellään hyvin ja sitä tukee yhteyskeskus, joka on valmis puuttumaan monimutkaisiin ongelmiin, voi varmasti säästää sekä tuotemerkkien että asiakkaiden aikaa ja rahaa. Temppu on tehdä siitä mahdollisimman hyödyllinen ja mahdollisimman helppokäyttöinen, jotta asiakkaat ovat tyytyväisiä ja autetaan itseään (ja säästää brändirahojasi).
Check out my artikkeli ICMI:lle saadaksesi vinkkejä yhteyskeskuksen superagenttien käytön aloittamiseen, jos sinulla ei vielä ole niitä tiimissäsi. Muista myös asiakaspalvelun perusperiaatteet: tunne asiakkaasi, palvele asiakkaitasi äläkä tuhlaa heidän aikaansa.
