Itsepalvelu vai henkilökohtainen palvelu?

Kumpaa pidät parempana - itsepalvelusta vai yksilöllisestä palvelusta? Vaikka jokaiselle on aikansa ja paikkansa, pidän henkilökohtaisesti parempana henkilökohtaista palvelua ja todellisen ihmisen kanssa tekemisissä olevaa huolenpitoa ja huomiota. Miksi? Koska vaikka asiakaspalvelu vaikuttaa yksinkertaiselta ehdotukselta (asiakkaalla on kysymys, hän ottaa yhteyttä brändiin, asiakaspalvelu vastaa kysymyksiin, kaikki ovat tyytyväisiä), todellisuus on täynnä ongelmia.

Otin äskettäin yhteyttä tunnettuun jälleenmyyjään palautuksesta. Ensimmäinen yhteydenottoni oli interaktiivinen äänivastausjärjestelmä (IVR) – automaattinen valikko, joka pyytää sinua puhumaan tai painamaan painiketta ilmoittaakseen vastauksesi kysymykseen. Koska puhun mieluummin henkilön kanssa, ryhdyin heti edustajan luo. Vuorovaikutus oli kaiken kaikkiaan positiivista ja olin onnellinen… mutta se johtui siitä, että olin tekemisissä elävän henkilön kanssa, joka pystyi tuntemaan empatiaa, auttamaan paluussani ja saamaan minut takaisin arkeen nopeasti. Tämä henkilökohtaisen yhteyden taso yhdistettynä positiiviseen kokemukseen saa minut jakamaan kokemukseni useiden ihmisten kanssa. Positiivinen asiakaspuhe on brändeille kultaa ja älykkäimmät brändit osaavat kohdella asiakkaitaan oikein.

Nykyään asiakaspalvelua hoitaa usein, ainakin aluksi, IVR-järjestelmä. Useimmiten asiakas löytää tarvitsemansa vastauksen helposti. Toisinaan asiakas turhautuu, koska järjestelmä ei ymmärrä häntä tai sillä ei ole haluttua valikkovaihtoehtoa. IVR-järjestelmillä on etunsa – ne ovat halvempia kuin live-agentit, pystyvät käsittelemään suuria puhelumääriä ja ovat käytettävissä 24/7. Silti kysymys jää: korvaako itsepalvelu koskaan elävän agentin?

Jos henkilökohtaiset mieltymykseni ja viimeaikainen kokemukseni ovat samanlaisia ​​kuin muut ihmiset odottavat ja kokevat – ei, henkilökohtainen palvelu on tullut jäädäkseen. Temppu on löytää optimaalinen itsepalvelun ja live-palvelun yhdistelmä. Automatisoitu järjestelmä ei voi siirtyä saumattomasti asiakkaan kanssa sosiaalisen median vuorovaikutuksesta puhelimitse sähköpostiseurantaan. Automaattinen järjestelmä ei voi vastata kysymykseen, joka ei mahdu sen kehotevalikkoon. Automaattinen järjestelmä ei voi tarjota välitöntä henkilökohtaista vastausta (ainakaan sellaista, joka ei kuulosta robotilta).

Elävä ihminen kädessään voi. Voi kääntyä viestintäkanavasta toiseen. Voi tarjota välittömän henkilökohtaisen vastauksen. Voi lisätä ensimmäisen puhelun ratkaisunumeroita. Vaikka agentilla ei olisi käytössään parhaita työkaluja tai tekniikoita, agentti yrittää löytää keinon – toisin kuin automatisoitu järjestelmä, joka voi katkaista puhelun, jos se ei pysty vastaamaan kyselyä ennalta asetettuihin parametreihinsa. Ja kun agentilla on parhaat käytettävissä olevat työkalut, joiden avulla he voivat olla vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa ja vastata heille useilla eri kanavilla, rajana on taivas. Kaikki lähtevät vuorovaikutuksesta iloisina ja tyytyväisinä tulokseen. Ja mikä merkki ei sitä halua?

My tuore artikkeli ICMI:lle oli juuri tästä aiheesta. Katso se saadaksesi lisätietoja siitä, miksi uskon, että mikään ei voi korvata vanhanaikaista ihmissuhdetta.

 
Kuva: Stuart Miles osoitteessa FreeDigitalPhotos.net.