Ennen brändin ja sen asiakkaiden välillä oli melkoinen etäisyys, mutta sosiaalisen median tulon myötä ero on kaventunut merkittävästi. Näyttää siltä, että kuluttajilla on nykyään kaikki valta, ja he vetävät tuotemerkkien ja yritysten naruja – valtava käänne entiseen tapaan.
Asiakaspalvelu ei ole enää yksityisasia – siitä keskustellaan nyt avoimesti sosiaalisessa mediassa. Ja se on valintamenetelmä useimmille kuluttajille, jotka haluavat kommunikoida brändin kanssa tai valittaa siitä. Tästä syystä on tärkeämpää kuin koskaan, että brändeillä ja yrityksillä on virheetön asiakaspalvelukokemus, joka ei tule takaisin kummittelemaan niitä.
Seuraa näitä vinkkejä pysyäksesi turvassa ja suojellaksesi brändiäsi ja tarjoamalla samalla asiakkaillesi moitteetonta asiakaspalvelua.
Kuuntele asiakkaitasi
On tärkeää, että kuuntelet todella, mitä asiakkaillasi on sanottavana sekä verkossa että sen ulkopuolella. Tässä sosiaalinen media antaa sinulle edun, sillä se tekee siitä kymmenen kertaa helpompaa. Kuuntelemalla voit arvioida asiakkaitasi ja ymmärtää, millaisia ongelmia esille nostetaan. Sinun tulisi aina rohkaista palautetta vuorovaikutuksesta, jotta tiedät, mitä teet oikein ja miten voit parantaa. Kuuntelemalla asiakkaitasi he tuntevat myös olevansa arvostettuja ja vaalittuja, ja näin kaikkien asiakkaiden tulee tuntea.
Käytä pehmeitä taitoja ja käytä parasta harkintakykyäsi
Laadukkaan asiakaspalvelun tarjoaminen sosiaalisessa mediassa vaatii erityistä käsittelyä. Sinun on oltava useita asioita kerralla – oikea-aikainen, tarkka, lyhyt ja ystävällinen. Sinun on myös huolehdittava siitä, että luet oikein asiakkaan tunnetilan ja reagoit sen mukaisesti. Emojit ja sivuttain hymyilevät kasvot saattavat toimia joissain tapauksissa, mutta muodollisemmissa tilanteissa, joissa tarvitaan empatiaa ja anteeksipyyntöä, ne olisivat erittäin sopimattomia ja vaikeuttaisivat entisestään asiakkaita, jotka haluavat tulla vakavasti otettavaksi.
Tee tutkimusta (AKA älä työnnä jalkaasi siihen)
Kaikissa markkinointikampanjoissa sinun tulee tehdä tutkimus ja käydä ne perusteellisesti läpi. Et halua loukata ketään, etkä halua ihmisten saavan väärää vaikutelmaa. Älä vain hyppää trendikkääseen aiheeseen – tee tutkimusta ja ole aina tietoinen ympärilläsi tapahtuvista asioista. Näennäisesti viattomat twiitit voivat olla tuhoisia, jos ne luetaan väärin, tai ne ovat valitettavasti ajoitettuja.
Vastaa aina tiedusteluihin ja valituksiin… nopeasti
Kuluttajat käyttävät usein sosiaalista mediaa purkaakseen turhautumistaan. He käyttävät sitä myös saadakseen neuvoja ja pyytääkseen apua tuotemerkeiltä. Sinun täytyy yrittää vastata näihin mahdollisimman nopeasti. Sosiaalinen media on välitön, joten asiakkaat haluavat välittömiä vastauksia, minkä vuoksi he eivät soita sinulle.
Etsi mahdollisuuksia korjata brändisi imagoa
Kannattaa myös aktiivisesti etsiä mahdollisuuksia saada asiakkaat tuntemaan olonsa kuulluiksi ja joissain tapauksissa korjata brändisi imagoa. Yritä vastata asiakkaille, vaikka käyttäjä ei olisi suoraan twiitannut tai pyytänyt apuasi. Brändin mainintaan vastaaminen osoittaa, että kiinnität huomiota ja että välität todella asiakkaidesi onnellisuudesta.
Voit myös twiitata uudelleen joitain ratkaistuja tukivuorovaikutuksia tai jopa "tykkää" hyödyllisistä asiakkaiden välisistä vuorovaikutuksista. Tämä helpottaisi sopimusta ja näyttäisi muille, kuinka taitava olet ongelmien ratkaisemisessa.
Osaat käsitellä sosiaalisen median kritiikkiä
Riippumatta siitä, kuka olet, saat todennäköisesti joskus tai toisinaan negatiivista kritiikkiä sosiaalisessa mediassa. Tärkeintä on kuitenkin se, miten käsittelet sitä. Sinun tulee hyväksyä kritiikki ja käyttää sitä avoimena kutsuna kääntää asiakkaan kokemus. Tee tämä varmistamalla asiakkaalle, että olet valmis tekemään mitä tahansa tehdäksesi hänet onnelliseksi.
Tunne maineesi
Hashtag-kampanjat voivat toimia todella hyvin brändille, mutta on viisasta tuntea itsesi ennen aloittamista. Tee jälleen tutkimusta siitä, kuinka asiakkaat näkevät brändisi, muuten se voi päättyä katastrofiin ja herättää ei-toivottua huomiota, varsinkin jos hashtagista tulee trendikäs aihe.
Otetaan esimerkiksi McDonalds, heidän #McdStories-tunniste on laskenut yhdeksi kuuluisimmista sosiaalisen median häiriöistä, joita yritys on koskaan kokenut. #McdStories-hashtag-kampanjan tarkoituksena oli rohkaista myönteisiä tarinoita onnellisista asiakaspalvelukokemuksista McDonaldsissa. Mutta sen sijaan, että tarinoita Happy Mealsista ja 99p löydöistä kerrottiin, twiittejä tyypin 2 diabeteksesta ja sen kyseenalaisista hankintakäytännöistä levitettiin Twitterin ympärille. hashtag kauhutarina he eivät koskaan unohda.
Vaikka sosiaalinen media voi olla loistava työkalu brändeille, se voi myös paljastaa sinut. Ja jos et anna 100%, se huomataan pian. Sinun on oltava valppaana ja asettava varovasti tällä vaarallisella areenalla, sillä olet kuluttajien armoilla, joilla on yhdessä valta luoda tai rikkoa tuotemerkkisi.
- Kathryn Kearns, Asiakaspalveluguru
Kathryn Kearns on kirjailija ja tutkija Asiakaspalveluguru. Hän on intohimoinen vähittäiskaupan ja kuluttajatrendeistä sekä siitä, miten mainonta ja sosiaalinen markkinointi muokkaavat ja hallitsevat niitä. Hän osallistuu myös säännöllisesti Meteli, säädä Biz ja Socialnomics.
Kuva: Stuart Miles osoitteessa FreeDigitalPhotos.net
