LiveOps CMO, Ann Ruckstuhl, sosiaalistrategi ja evankelista, tohtori Natalie Petouhoff CRM Evolutionissa
Olemme nauttineet omasta viimeaikaiset yhteistyöponnistelut tunnetun sosiaalisen strategin ja evankelistan kanssa, Tohtori Natalie Petouhoff, ja tänään vahvistimme kumppanuuttamme hänen kanssaan entisestään. klo CRM Evolution 2012 New Yorkissa minulla oli onni isännöidä istuntoa hänen kanssaan aiheesta "Sosiaalinen asiakaspalvelu: sosiaalisen yrityksen avaintekijä".
Istunnon alussa esitimme yleisölle kysymyksen, jonka monet yritykset kysyvät itseltään: Kuka todella omistaa sosiaalisen median? Onko se markkinointi-, PR-, myynti- vai viestintäosasto? Seurasimme tätä kysymystä lisäkysymyksillä: Mitä jos nämä osastot tekisivät yhteistyötä sosiaalisten asiakkaiden tunnistamisessa, kanssakäymisessä ja säilyttämisessä? Entä jos asiakaspalvelu oli sosiaalisen asiakkaan kuljettaja? LiveOps itse haastaa asiakaspalvelun ottamaan johtoaseman monitoimitiimin luomisessa, jotta sosiaalisesta asiakaspalvelusta tulee yrityksen strateginen voimavara ja erottaja.
Kollegani Sanjay Mathur totesi omassaan viimeinen blogiviesti että organisaatioiden on myös tehtävä radikaali muutos, jotta ne voisivat ottaa vastaan tämän radikaalin uudenlaisen asiakaslajin – sosiaalisen asiakkaan. Se muutos on yhteistyötä. Sisäisten tiimien on työskenneltävä yhdessä, enemmän kuin koskaan ennen, tarjotakseen asiakaspalvelua asiakkaiden toivomalla tavalla. Tämä tarkoittaa, että markkinointi-, PR-, myynti- ja viestintäosastojen on koordinoitava tehokkaasti asiakastuen kanssa varmistaakseen, että asiakkaiden asioita hoidetaan oikein. Asiakastuen on puolestaan varmistettava, että ne ovat tiiviisti integroituneet sosiaalisten kanavien asiakaspalautteeseen. Jos osastojen välinen suhde on tehokas ja ne on aseistettu oikealla tekniikalla ja prosessilla, jotta he voivat työskennellä yhdessä hoitaakseen kontaktikeskuksessa sijaitsevaa asiakasvuorovaikutusta, asiakkaista tulee onnellisempia ja yrityksestä tulee onnellisempia.
Ann Ruckstuhl, markkinointijohtaja, LiveOps
