Niin paljon esityksiä, niin vähän aikaa! Sen voi sanoa lähes mihin aikaan vuodesta tahansa, mutta syksy näyttää olevan erityisen kiireinen yhteyskeskuksen ammattilaisille. Sen lisäksi, että ryhdymme vauhtiin tai "kaikki kädet kannella" -tilassa tuemme lomatoimintaa (nämä myynti näyttävät tapahtuvan aikaisemmin joka vuosi), siellä on niin monia tärkeitä ja mielenkiintoisia messuja ja konferensseja. Olen kerännyt tänä syksynä niin monta kantalentokilometriä, että voisin lähteä trooppiselle lomalle...ehkä kun asiat hidastuvat.
Palasin äskettäin kahdesta peräkkäisestä esityksestä: ICMI Contact Centerin esittelystä ja konferenssista Chicagosta ja Forrester CX West Forumista Los Angelesista. Molemmat toivat yhteen alan ajatusjohtajia ja saivat ihmiset puhumaan asiakaskokemuksen tulevaisuudesta. Ja molemmat auttoivat vahvistamaan sitä, mikä on tärkeintä alan viemiseksi eteenpäin.
Erinomaisten asiakaskokemusten tarjoamisen tärkeys on osoittautunut tärkeäksi osaksi brändin menestystä. ICMI Contact Centerin demon ja konferenssin aikana minulla oli ilo osallistua Forresterin Art Schoellerin ja LiveOpsin Ryan Brideaun istuntoon, jossa keskustelimme tavoista ilahduttaa asiakkaitasi ja toimitusjohtajaa ennakoivasti reaaliajassa. On melko selvää, että tuotemerkkien on tarjottava jatkuvasti erinomaisia asiakaskokemuksia tai riski menehtyä. Tässä on kolme keskeistä poimintaa näistä esityksistä, jotka voit ottaa käyttöön parantaaksesi asiakaskokemusta välittömästi.
Ihmissuhde on asiakaspalvelun avaintekijä
Inhimillinen yhteys on ollut pitkään välttämätön brändeille poikkeuksellisen asiakaspalvelun tarjoamiseksi. Yllättävää saattaa olla, että asiakkaat haluavat edelleen inhimillistä yhteyttä nyt, kun on nopeampaa lähettää tekstiviesti kuin soittaa. Asiakkaan yhteys ja uskollisuus brändiin alkaa todennäköisesti brändin tarjoamasta tuotteesta tai palvelusta, ja sitä vahvistaa tarjottu asiakaspalvelu. Onnellinen, valtuutetut agentit tarjota parempaa palvelua, mikä johtaa tyytyväisempiin asiakkaisiin. Päinvastoin on myös totta, joten on tärkeää, että brändit pitävät agenttinsa – ja sitä kautta myös asiakkaat – tyytyväisinä. Yksi tapa pitää ihmiset onnellisina ja yhteydessä on käyttää huumoria, kuten brändit pitävät Lounaaseen ja Virgin Atlantic ovat osoittaneet. On aina hyvä muistuttaa asiakkaita siitä, että brändit koostuvat ihmisistä, kuten hekin, eivätkä tuntemattomista koneista.
Yritysten on aina etsittävä uusia tapoja tarjota poikkeuksellista asiakaspalvelua
Oletko koskaan katsonut asiakkaasi matkaa ja saanut "mitä jos?" hetki? Hetki, jolloin kysyt itseltäsi: "Mitä jos agenteillani olisi enemmän asiakaskohtaisia tietoja käytettäväksi vuorovaikutuksessa ja he voisivat ratkaista ongelman puolessa ajassa?" Tai "Entä jos brändini pystyisi tarjoamaan odottamattoman henkilökohtaisen kosketuksen, kuten tulevan muistutuksen tekstiviestillä?" Muuttavatko nämä pienet muutokset? Ehdottomasti, epäilemättä. Nämä kysymykset ja oivallukset voivat ohjata sinua kohti luovampaa asiakaspalvelua. Tartu näihin tilaisuuksiin ja hyödynnä niitä asiakaspalvelutapasi uudistamiseen, mikä auttaa sinua tavoittamaan enemmän asiakkaita ja luomaan syvempiä yhteyksiä. Paras tapa nollata parantamisen tarpeessa olevat alueet on suorittaa säännöllinen CX-analyysi. Tietojen viikoittainen analysointi voi auttaa sinua tunnistamaan nopeasti, missä voidaan tehdä muutoksia varmistaaksesi, että ylität asiakkaiden odotukset ja erotut brändistäsi kilpailijoista.
Contact Center Agents = Customer Advocate Warriors
Yhteyskeskusagentit ovat yhteys asiakkaiden ja tuotemerkkien välillä. Heidän tehtävänsä on ratkaista ongelmia ja pelastaa päivä. Yhteyskeskusten johtajat ovat vastuussa asiakaskokemuksen vallankumouksen johtamisesta motivoimalla, tunnistamalla, opettamalla ja ottamalla yhteyttä tiiminsä jäseniin. Näin tehdään Customer Advocate Warriors – investoimalla yhteyskeskuksen arvokkaimpiin voimavaroihin, sen inhimilliseen pääomaan. Miksi brändien pitäisi välittää Customer Advocate Warriors -sotureiden kasvattamisesta? Michiganin yliopiston American Customer Satisfaction Indexin mukaan asiakaskokemuksen johtajia johtavat brändit ylittävät S&P 500:n kokonaisuutena huomattavasti. Mikä merkki ei haluaisi parantaa tulostaan suurella marginaalilla? Vankan Customer Advocate Warriors -tiimin kehittäminen on paras tapa tulla asiakaskokemuksen johtajaksi. Customer Advocate Warriorin käsite saattaa olla tuntematon tänään, mutta siitä tulee pian alan standardi. Mikset menisi kehityksen edellä ja tartu tähän uuteen rooliin auttaaksesi brändiäsi menestymään.
Lennollani kotiin Forrester CX West Forumista jouduin miettimään… entä jos Forrester CX West Forum -ryhmä voisi yhdistää voimansa ICMI:n kanssa ja yhdistää Forresterin "liiketoiminnan näkökulman" ICMI:n "yhteyskeskuksen operatiiviseen tietotaitoon?" Yhdessä nämä kaksi ryhmää luovat varmasti todella integroidun lähestymistavan, joka mahdollistaa poikkeuksellisten asiakaskokemusten ja kokonaisvaltaisen positiivisen asiakaspolun.
Mutta ehkä tärkein asia, jonka otin pois noista esityksistä, on se, että on aika lopettaa puhuminen ja aloittaa tekeminen. Joten sen myötä palaan nyt "tekemiseen".
