Kuinka brändi voi mennä hyvää asiakaspalvelua pidemmälle ja luoda täysimittaisen, brändiuskollisuutta herättävän asiakaskokemus?
Tällä viikolla kollegani, LiveOpsin tuote- ja turvallisuusjohtaja Ilan Dar, ja minä osallistuimme paneeliistuntoihin klo. ITEXPO West Las Vegasissa. Keskustelimme molemmat useista brändeihin vaikuttavista aiheista tänään, mutta ajatus asiakaspalvelun kehittämisestä täysimittaiseksi asiakaskokemukseksi oli yhteinen lanka. Ainutlaatuisen yleisen brändikokemuksen luomiseen tarvitaan enemmän kuin vain oikea, agenttien mahdollistava tekniikka. Brändikokemuksen luominen edellyttää tavoitteiden ja suorituskykymittareiden yhdistämistä markkinoinnin, myynnin, toimintojen ja palveluosastojen välillä. Osastojen välinen lähestymistapa auttaa varmistamaan, että tiimin jäsenet työskentelevät kohti yhteistä päämäärää ja että heidät pidetään vastuussa asiakasvuorovaikutuksista kaikissa asiakkaan sitoutumisen elinkaaren kosketuspisteissä. Kun 85 prosenttia kuluttajista on yhtä mieltä siitä, että heidän kokemuksensa brändin asiakaspalvelusta vaikuttaa suuresti heidän vaikutelmaansa brändistä, kaikkien osastojen on pidettävä agentteja brändin lähettiläinä ja tehtävä oikeat teknologia- ja toimintapäätökset, jotka mahdollistavat heidän menestymisen. Tämä sisältää agenttien voimaannuttamisen asianmukaisella koulutuksella, selkeällä kasvupolulla ja työkaluilla, joita tarvitaan työnsä suorittamiseen hyvin kanavien välisessä ympäristössä.
Yhdessä istunnossaan Ilan kertoi selkeän sosiaalisen median strategian tärkeydestä asiakkaiden kanssa tekemisessä, mikä on toinen onnistuneen asiakaskokemuksen reseptin avaintekijä. Kanssa 61 prosenttia Sosiaalisen median käyttäjistä kokee, että brändit eivät kommunikoi heidän kanssaan tehokkaasti sosiaalisten kanavien kautta. Sosiaalisen median suunnitelman kehittäminen ja toteuttaminen asiakkaiden sitouttamiseen voi nostaa brändiä kilpailijoille ja olla valtava tekijä brändin yleisnäkemyksessä. Kun uusi, sosiaalista mediaa osaava asiakassukupolvi on valmis maksamaan, sosiaalinen asiakasvuorovaikutus vain lisääntyy, ja brändien on ehdottomasti valmistauduttava siihen.
Kun katsomme taaksepäin edellä esittämäämme kysymykseen, on selvää, että on olemassa lukuisia elementtejä, jotka vaikuttavat asiakkaan kokemukseen brändistä. Kautta innovatiivista teknologiaa, selkeän strategian ja tiimityön ansiosta brändit voivat valmistautua tarjoamaan ikimuistoisen kokemuksen ja hankkimaan samalla elinikäisen asiakkaan.
– Ann Ruckstuhl, johtaja ja markkinointijohtaja
