Monikanavaisen asiakaspalvelun tila: Näkymä siitä, missä seisomme

On sanottu, että se, mitä näet ja kuulet, riippuu paljon siitä, missä seisot. Asiakaspalvelussa on mukana kolme toimijaa – agentti, asiakas ja brändi. Palveluntarjoajana  ensimmäinen integroitu monikanavainen työpöytä, on olennaista tarkastella näitä kolmea näkökulmaa ymmärtääksesi paremmin asiakaspalvelun nykytilaa.

Saadaksemme 360 ​​asteen näkymän, pyysimme apua Harris Interactive ja Tohtori Natalie Petouhoff. Löysimme seuraavan:

  1. Onnelliset edustajat yhtä tyytyväisiä asiakkaita: 92 % kuluttajista ilmoittaa, että edustajan kokema "onnellisuus" vaikuttaa heidän brändikokemukseensa.

Agentin onnellisuus vaikuttaa asiakkaan kokemukseen, mikä vaikuttaa brändiuskoisuuteen. Useimmat edustajat, joiden kanssa puhuimme, uskovat, että he voisivat lisätä tuottavuutta 50 % integroidun monikanavaisen agenttityöpöydän avulla.

  1. Sosiaalisten kanavien integrointi työpöydälle on vaatimus: 85 % kuluttajista katsoo, että se, miten brändi käsittelee ongelmia verkkosivuillaan tai sosiaalisissa kanavissaan, on hyvä indikaattori heidän tuen laadusta.

Sosiaalisen median ja mobiililaitteiden ansiosta asiakkaat kommunikoivat julkisesti brändien kanssa useammin. Agenttien on oltava ajan tasalla kaikissa asiaankuuluvissa asiakasvuorovaikutuksissa, mikä tarkoittaa, että integroidut kanavat heidän työpöydällään ovat avainasemassa.

  1. Useimmat merkit eivät pysty tarjoamaan johdonmukaista palvelua useissa kanavissa:  89 % kuluttajista uskoo, että on tärkeää pystyä kommunikoimaan yritysten kanssa minkä tahansa kanavan kautta ja silti saada samanlaatuisia vastauksia. Kuitenkin 61 % sosiaalisen median käyttäjistä kokee, että brändit eivät pystyneet viestimään heidän kanssaan tehokkaasti näillä kanavilla.

Monikanavaisen työpöydän kautta agentit voivat liikkua saumattomasti kanavien välillä, mikä tarjoaa sujuvan ja tehokkaan kokemuksen.

  1. Live-agenttipalvelu, kanavasta riippumatta, on parempi kuin itsepalvelu: 90 % asiakkaista arvostaa kykyä kommunikoida elävän henkilön kanssa millä tahansa kanavalla.

Riippumatta siitä, mitä curveball-tekniikka meille heittää, on kyseenalaista, että ihmisten välinen vuorovaikutus korvataan. Kuluttajat arvostavat "live-kanavia" niiden välittömästä ratkaisusta.

Koska yritys on juurtunut syvälle asiakaspalveluun yli vuosikymmenen ajan, LiveOpsin oli välttämätöntä ryhtyä tähän tutkimushankkeeseen ymmärtääkseen edustajan, asiakkaan ja brändin tarpeet. Saimme puolestaan ​​korvaamatonta tietoa, joka auttaa suunnittelemaan luokkansa parasta yhteyskeskusteknologiaa, kuten LiveOps Engage. Käytämme tätä tutkimusta jatkaaksemme vauhtia eteenpäin tietäen, mitä tarvitaan paremman asiakaspalvelun saavuttamiseksi tällä uudella aikakaudella.

Lisätietoja LiveOps Researchista on osoitteessa: www.liveops.com/liveopsresearch.

– Ann Ruckstuhl, SVP ja CMO, LiveOps