Mitä mittareita käytät, kun arvioit yhteyskeskustasi? Keskimääräinen käsittelyaika? Palvelutaso? Ensimmäinen yhteydenottoratkaisu? Nämä ovat vanhoja valmiustilaa, mutta ne eivät kerro koko tarinaa nykypäivän monikanavaisissa yhteyskeskuksissa. Agenttien on nyt käsiteltävä hyvin perillä olevia asiakkaita ja yhä monimutkaisempia kyselyitä. Aiemmin hyvin palvelleita mittareita tarkastellaan uudelleen. On olemassa kolme keskeistä monikanavaisen yhteyskeskuksen mittaria, joilla on merkitystä ja joita tulisi arvioida: agentin tuottavuus, vältettävissä oleva kontakti ja asiakaskokemus.
Agentin tuottavuus
Tässä on uusi kierros monikanavaisena. Puhelupalvelukeskuksissa agentti on rajoitettu yhteen vuorovaikutukseen kerrallaan. Monikanavaisen vuorovaikutuksen ansiosta tuottava agentti voi osallistua useisiin keskusteluihin ja sähköposteihin samanaikaisesti, mikä vähentää merkittävästi yhteyskohtaisia kustannuksia ja käyttää käytettävissä olevaa aikaa tehokkaammin. Hyvä tapa mitata tämä on ottaa agentin tuntihinta ja jakaa se kyseisen tunnin aikana suoritettujen tapahtumien määrällä, jolloin saadaan yhteyskohtainen hinta. Vertaa tätä pelkän puheagentin kanssa, niin säästöjen pitäisi olla merkittäviä.
Toinen huomioitava asia on, että kodin edustajat voivat helposti suorittaa tämän tyyppisiä tekstipohjaisia toimeksiantoja. Asiakas ei tiedä tai välitä, missä edustaja sijaitsee, niin kauan kuin hänen kysymyksensä tai ongelmansa voidaan ratkaista. Kotona toimivien agenttien käyttö voi edelleen vähentää kustannuksia ja parantaa tuottavuutta, mikä tekee monikanavaisesta toiminnasta entistä kustannustehokkaampaa.
Vältettävä kontakti
Tämä saattaa tuntua oudolta mittarilta, mutta säästöt, jotka saavutetaan, kun agentit suorittavat useita vuorovaikutuksia kerralla, voivat menettää, jos kontaktit lisääntyvät merkittävästi agentin ja asiakkaan välisen sähköpostin "ping pongin" vuoksi. Kaikki säästöt menetetään – ja asiakastyytyväisyys romahtaa – jos yhteen kysymykseen vastaaminen tai yhden ongelman ratkaiseminen edellyttää useita sähköpostivuorovaikutuksia, sillä yksi monikanavaisuuden eduista on helpottaa asioita asiakkaiden kannalta.
Voit arvioida vältettävissä olevia kontakteja tarkastelemalla, kuinka suuri prosenttiosuus asiakkaista joutui sitoutumaan uudelleen, koska alkuperäinen vastaus ei ratkaissut heidän kyselyään. Vältettävissä olevien kontaktien määrän mittaaminen auttaa brändejä tunnistamaan osaamispuutteet, koulutustarpeet, huonot tuotetiedot ja muut mahdolliset kompastuskohdat. Nämä ovat brändeille erinomaiset mahdollisuudet toteuttaa muutoksia asiakaskokemuksen parantamiseksi.
Asiakaskokemus
Asiakaskokemusta pidetään yleisesti yhteyskeskuksen menestyksen perimmäisenä mittarina. Tämä voi olla brändeille vaikeampaa saada pulssia, sillä monet brändit ovat siirtymässä siihen suuntaan, että ne tarjoavat enemmän itsepalvelua kuin asiakas-agenttivuorovaikutusta. Asiakkaille on usein tärkeämpää, että he voivat olla tekemisissä brändien kanssa heille sopivana ajankohtana.
Itsepalveluasiakaspalvelua, kuten sähköposti- ja verkkolomakkeita hyödyntävien asiakkaiden on silti tiedettävä, mitä seuraavaksi tapahtuu. He haluavat ylivoimaisesti tietää, että heidän kyselynsä on vastaanotettu, että tietty henkilö käsittelee sitä ja ottaa heihin yhteyttä ja milloin he voivat odottaa vastausta. Nämä ovat yksinkertaisia automatisoitavia viestejä – automaattisia vastauksia, joissa heitä kiitetään heidän sähköposti- tai verkkolähetyksestään, mainitaan vastausaika ja että Mary ottaa heihin yhteyttä. Sitten asiakas kokee voivansa tarkistaa vielä yhden asian tehtäväluettelostaan ja olla varma siitä, että hänen ongelmansa tai kysymyksensä käsitellään.
Ja sitten brändien on mitattava asiakaskokemusta saadakseen selville, vastaavatko heidän itsepalvelujärjestelmänsä asiakkaiden tarpeita. Mittaus voi tapahtua monessa muodossa: chatin jälkeinen kysely, ponnahdusikkuna verkkosivustolla, Net Promoter Scores, Feefo (joka antaa palautetta monille maailmanlaajuisille tuotemerkeille ja lähettää palautteen sanatarkasti vastaukseksi tarvittaessa), tekstiviesti-/sähköpostikyselyt , tähtiluokitukset tai mitkä tahansa mittaustyökalut.
Monikanavaisen asiakaspalvelun ja tuen tarjoaminen voi tuoda suuria etuja sekä brändeille että asiakkaille. On tietysti muitakin mittareita, jotka voivat auttaa brändejä arvioinnissaan… mutta nämä kolme ovat tuottavin ja valaisevin paikka aloittaa. Vieraile minun artikkeli ICMI:lle saadaksesi lisätietoja monikanavaisesta asiakaspalvelusta ja tuesta. Hyvää monikanavaisuutta!
Kuva: Mister GC osoitteessa FreeDigitalPhotos.net.
