Viime kuussa maailma muuttui – näennäisesti yhdessä yössä – ja organisaatiot ympäri maailmaa muuttuvat sen mukana. Yhteyskeskuksille tämä tarkoittaa, että etsitään tapoja pitää agentit turvassa samalla kun säilytetään liiketoiminnan jatkuvuus ja käsitellään tehokkaasti volyymipiikkejä.
Tasapainossa pysyminen on asiakaskokemus.
Viime kädessä yhteyskeskuksesi menestys pitkällä aikavälillä riippuu motivoituneista, sitoutuneista ja onnellisista agenteista, jotka tuottavat positiivisia asiakaskokemuksia. Mutta COVID-19-kaaos ja epävarmuus voivat vaikuttaa suoraan agenteisiisi. Kuluminen voi jopa lisääntyä henkilökohtaisen stressin painon alla, jolloin yhteyskeskuksissa on vähemmän agentteja, jotka käsittelevät enemmän puheluita.
Onneksi onnellisten, sitoutuneiden ja motivoituneiden agenttien muuttumattomat lait pysyvät muuttumattomina – kriisin aikana ja sen jälkeen.
- Agenttien täytyy tuntea olonsa turvalliseksi ja itsevarmaksi ennen kuin he voivat tuntea motivaatiota
Kasvava COVID-19-epidemian uhka on tehnyt henkilökohtaisesta turvallisuudesta ja terveydestä ensiarvoisen tärkeää yhteyskeskuksille. Agenttien vaatiminen fyysisesti ilmoittautumaan yhteyskeskukseen tällaisena aikana asettaa heidät hyvin todelliseen vaaraan.
Jos he eivät voi työskennellä turvallisesti kotoa käsin, he ovat hajamielisiä, levotonta ja peloissaan – enemmän huolissaan omasta hyvinvoinnistaan kuin asiakkaiden tarpeista. On välttämätöntä löytää keino saada agenttisi työskentelemään turvallisesti kotoa käsin, mikä on välttämätöntä heidän fyysisen ja henkisen terveyden sekä yhteyskeskuksesi pitkän aikavälin terveyden kannalta.
Serenovan CxEngage Rapid Response -ohjelma luotiin auttamaan yhteyskeskuksia nopeuttamaan siirtymistä pilvipohjaisella yhteyskeskusalustalla, joka tukee etätyövoimaa. Se saa agentit työskentelemään turvallisesti kotoaan 48 tunnin sisällä.
Tänä epävarmuuden aikana nopea käänne ei ainoastaan vastaa fyysisen turvallisuuden tarpeeseen, vaan se viestii agenteille, että he työskentelevät organisaatiossa, joka välittää heistä. Se rakentaa uskollisuutta. Ja uskolliset agentit ovat motivoituneita pärjäämään hyvin.
Mutta jotta kotityöskentely (WFH) -tiimistä tulee turvallinen ja menestyvä, tarvitaan tekniikkaa, joka tekee muutakin kuin reitittää asiakkaat etäagenteille; tarvitset ratkaisuja, jotka kurovat umpeen etäagenttien ja esimiesten välisen henkilökohtaisen yhteyskuilun.
Viestintä on kriittistä. Muutokset ovat jatkuvia, kun globaalit tilanteet kehittyvät ja hallitukset, yritykset ja ihmiset sopeutuvat. Agentit ovat huolissaan ja tuntevat olonsa hämmentyneeksi ja irti, jos he luulevat olevansa poissa silmukasta.
CxEngage Scoreboardin avulla valvojat pääsevät käyttämään viestintätoimintoja, jotka auttavat heitä kommunikoimaan tehokkaasti etätiimin kanssa. Kojelaudat voidaan helposti suunnitella toimittamaan konkreettisia vertailuarvoja, jotka aikoinaan asuivat tutuilla seinälaudoilla kontaktikeskuksessa. Nämä ominaisuudet luovat luottamusta säilyttämällä jatkuvuuden menneestä ja uudesta (etä) normaalista.
- Sitoutuneet edustajat tarvitsevat tehokkaita työkaluja tehdäkseen työnsä hyvin
Puhelumäärät kasvavat eksponentiaalisesti tässä kriisissä, ja agentit tuntevat jännityksen. Heillä on suuri työtaakka, he tuntevat aikapaineita ja ovat säännöllisesti vuorovaikutuksessa ahdistuneiden, pettyneiden ja vihaisten asiakkaiden kanssa. Tällainen korkean kysynnän ja vähäisen hallinnan tilanne on erittäin demotivoiva, mikä johtaa irtisanoutumiseen, terveysongelmiin ja liikevaihdon kasvuun.
Valitettavasti irtisanoutuminen ei ole mitään uutta. Jo ennen nykyistä globaalia kriisiä Gallup raportoi, että 87 prosenttia maailmanlaajuisista työntekijöistä oli irtisanoutuneita. Organisaatioilla, joilla oli vaikeuksia motivoida työntekijöitä heidän ollessaan paikan päällä, on vielä suurempi haaste kotona työskentelevän työvoiman kanssa.
Agentit tarvitsevat tehokkaita työkaluja menestyäkseen.
Riippumatta siitä, missä he työskentelevät, helppokäyttöinen, intuitiivinen käyttöliittymä on tärkeä agentin menestykselle. Monimutkaisten ohjelmistojen ponnisteleminen varsinkin puhelujen määrän huipuissa lisää turhautumista sekä agentille että asiakkaalle. Käyttöliittymät, jotka käyttävät Internet-selainta, jotta agentit voivat käyttää tuttuja asiakkuuksien hallintajärjestelmiä (CRM) kotoa käsin, ovat hyödyllisiä.
Agentit tarvitsevat myös helppoja tapoja saada tukea esimiehiltä. CxEngage tarjoaa agenteille ja valvojille työkaluja, jotka tarjoavat tätä tukea. CxEngage Scoreboardin viestitoiminnot auttavat agentteja ottamaan yhteyttä esimiehiin ja muihin edustajiin reaaliajassa. Palautetta annetaan, kysymyksiin vastataan, agentit ja asiakkaat saavat tarvitsemaansa apua ja tyytyväisyys kasvaa.
- Agentit ovat onnellisempia, kun he voivat keskittyä olennaiseen
Kotoa työskentely on haastavaa monille ihmisille. Työpäivän selkeä alku ja loppu voivat hämärtyä, ja muuten vapaa-ajan tilassa työskentelyn vaatimukset voivat heikentää agentteja.
Yhteyskeskukset voivat sitouttaa agentteja auttamalla heitä keskittymään käyttäytymiseen, joka on organisaation menestyksen kannalta tärkein. CxEngage Laadunhallinta ja puhelun tallennusohjelmisto voi auttaa tämän saavuttamisessa antamalla esimiehille tavan jakaa palautetta asiakasvuorovaikutuksesta. Agentit saavat toimivaa, välitöntä valmennusta, jonka avulla he voivat korjata kurssin reaaliajassa. Tämän tason ohjauksella on suora ja myönteinen vaikutus sekä asiakastyytyväisyyteen että liikevaihtoon riippumatta siitä, mitä maailmassa tapahtuu.
Hyvillä työkaluilla ja tavoilla on pysyviä vaikutuksia
Tällä hetkellä voi olla vaikea kuvitella paluuta entiseen normaali, mutta tämä kriisi loppuu lopulta. Sopeutuminen muutokseen samalla kun seuraat johdonmukaisesti sitä, mikä on osoittautunut toimivaksi, auttaa sinua navigoimaan tämän päivän epävarmuudessa ja valmistautumaan pitkän aikavälin menestykseen.
