Ilmoituksella Zoom hankki Five9:n, alalla on ollut melkoista kohua videoista ja yhteyskeskuksen sovelluksia. Alan asiantuntijat ovat painottaneet asiakkaiden tuomia etuja. Etujen joukossa on parempia tapoja yrityksille muodostaa yhteyttä ja olla vuorovaikutuksessa keskenään ja asiakkaiden kanssa sekä integroidun pilvialustan käytön edut sekä yhdistetyille viestintä- että yhteyskeskussovelluksille.
Toinen tämän hankinnan tulos on videon valtavirtaistaminen yhteyskeskuksessa. Pandemia sai kaikki viihtymään videoiden parissa yritys- ja kuluttajaympäristöissä. Videon käyttöönotto on kasvanut pilviin, mikä tekee siitä vakiokomponentin yritysviestinnässä. Zoomin ja Five9:n yhdistäminen ohjaa epäilemättä videon integrointia yhteyskeskukseen.
Olemme Lifesizella tarjonneet videota keskeisenä osana ratkaisuamme puhe- ja digitaalisten kanavien, kuten chatin, tekstiviestien ja sähköpostin, ohella. Olemme nähneet omakohtaisesti videon kysynnän ja orgaanisen käyttöönoton yhteyskeskuksessa. Perustuu Metrigyn tutkimukseen, video on vuoden 2021 nopeimmin kasvava asiakasvuorovaikutuskanava ja videota asiakkaiden kanssa viestimiseen käyttävät yritykset näkevät hyötyjä tehokkuudessa ja asiakassuhteissa.
CxEngagen avulla Lifesize-pilviyhteyskeskusratkaisu, yritykset ottavat käyttöön videoita tukeakseen paremmin asiakkaita ja edustajia. Käyttötapauksia ja toimialoja, joilla videon käyttöönotto on pakottavaa:
- Kenttätuki
- Telcot ja palveluntarjoajat, jotka haluavat välttää kuorma-autojen rullaamista
- Pankki ja vakuutus
- Terveydenhuolto
- Tekninen tukipalvelu
- koulutus
- Vähittäiskaupan ja ravintola-alan konsultointi
5 parasta hyötyä videokäyttöisiä puhelinpalvelukeskuksia sisältää:
Parannettu reaaliaikainen tuki
Visuaalisen kontaktin puute on aina ollut suuri haaste puhelinkeskusten vuorovaikutuksessa. Toimialoilla, jotka edellyttävät laitteiston asennusta tai huoltoa, kuten Internet-palveluntarjoajat, voivat olla erityisen haastavia tarjota ylivoimaista asiakastukea. Ongelman diagnosointi riippuu suurelta osin asiakkaan kyvystä välittää laitteen tila ja tiedot tarkasti, ja pelkästään äänipuheluihin tai chateihin liittyy monia rajoituksia. Videopuheluiden ottaminen käyttöön tukivaihtoehtona ei ainoastaan anna puhelinpalveluasiamiesten kykyä suoraan tarkkailla laitteiden toimintaa ja ongelmia reaaliajassa, vaan myös parantaa merkittävästi asiakastuen tehokkuutta, mikä parantaa agenttien käyttöä ja kannattavuutta koko yhteyskeskuksessasi.
Laadukkaita ja yksilöllisiä asiakaskokemuksia
Videokeskustelutuki tarjoaa luonnostaan korkean kosketuksen ja henkilökohtaisen kokemuksen. Koska asiakkaat näkevät puhelinkeskuksesi edustajat kasvokkain suorassa videokuvassa, he voivat olla yhteydessä brändiisi uusilla tunnetasoilla ja sanattomalla tasolla. Yhteyskeskusten johtajat ja johtajat voivat jopa käyttää videopuheluita kriteerinä reitittäessään asiakkaat tietyille agenteille asiakkaan henkilökohtaisten viestintämieltymysten ja välittäjän henkilökohtaisten taitojen perusteella.
Vähennetyt kustannukset
Toiminnan tehokkuus ja alemmat yhteyskeskuksen kustannukset saavutetaan usein ottamalla videopuhelut monikanavaiseen tukivirtaan. Koska videopuhelut voivat olla tehokas korvike henkilökohtaisille tapaamisille tai kuorma-autoille, agenttien ja teknikkojen ei tarvitse käydä kenttäkäynneillä, mikä säästää työntekijöiden ja matkakuluissa. Tämä lisätty kanava tarjoaa myös puhelinkeskusten valvojille ja johtajille uusia muuttujia eskalaatiopolkujen virittämiseen ja äänenvoimakkuuden hallintaan tukitasojen välillä.
Parempi ensimmäisen puhelun resoluutio (FCR)
Asiakkaat turhautuvat usein yrittäessään selittää kohtaamiaan ongelmia, kun taas agentit menettävät arvokasta aikaa yrittäessään ymmärtää ongelmaa. Videon avulla asiakkaat voivat näyttää ongelmansa edustajalle kameran, näytön jakamisen tai yhteisselauksen avulla, mikä lisää todennäköisyyttä ensimmäisen puhelun ratkaisu (FCR) ja leikkaaminen keskimääräinen käsittelyaika (AHT) ja parantaa asiakastyytyväisyyttä. Tämä puolestaan vapauttaa agentit dramaattisesti keskittymään muihin asiakkaisiin, vähentää soittajan jonoa ja auttaa estämään asiakkaiden hylkäämisen tai vaimenemisen.
Lisääntyneet tulot
Videon ottaminen käyttöön yhteyskeskuksessasi voi myös vaikuttaa suoraan myyntiin, koska se antaa puhelinkeskuksesi agenteille mahdollisuuden tunnistaa uusia lisä- ja ristiinmyyntimahdollisuuksia. Tyypillisen saapuvan puhelinvuorovaikutuksen aikana ei ole helppoa siirtyä asiakkaan alkuperäisen ongelman pidemmälle. Mutta video antaa agenteillesi mahdollisuuden luoda kiinteä ulottuvuus suhteeseen, tarkkailla kontekstin vihjeitä ja jopa esitellä uusia tuotteita luonnollisena osana keskustelua.
Oletko valmis tutustumaan yhteyskeskuksesi videoon? Ota meihin yhteyttä saadaksesi demo tänään osoitteessa: https://www.lifesize.com/lp/demo/
