Tarjoaako yrityksesi asiakkaille chat-vaihtoehtoa? Monet suuret yritykset tekevät, mutta chat ei ole kaikkialla. Chatin kysynnästä on kuitenkin tullut yhä tärkeämpää asiakkaille, koska se on osa suurta muutosta itsepalveluun – jossa asiakkaat pyrkivät nyt minimoimaan vuorovaikutuksensa ja maksimoimaan tuottonsa.

Ja silti, kuten mainitsin, kaikki yritykset eivät ole päässeet mukaan ohjelmaan. Siihen voi olla hyviä syitä. Sen perusteella, mitä opin ICMI-yhteyskeskuksen esittely ja konferenssi, päätös tarjota chat näyttää johtuvan vastauksesta miksi ja miten. Miksi-kysymykseen kuuluu perustella johdolle, että chattia itse asiassa tarvitaan. Miten-kysymys kattaa, kuinka chat-keskusteluja voidaan tarjota tehokkaasti, asiakkaiden vaatimuksien tyydyttämiseksi ilman, että luodaan ongelmia – joita voi syntyä, jos chattia ei käytetä oikein. Katsotaanpa näitä kahta kysymystä.

Miksi Chat, Miksi nyt

Chat säästää asiakkaiden ja yritysten aikaa ja rahaa. Chatin käyttöasteet ovat nousseet 38 prosentista vuonna 2009 58 prosenttiin vuonna 2014. Asiakkaat pitävät tästä kanavasta muutamasta syystä:

  1. He kommunikoivat yleensä teksti- ja tekstiviestien välityksellä. Live-chat brändin kanssa on kuin tekstiviestien lähettäminen ystävän kanssa.
  2. Se säästää heidän aikaa ja he voivat tehdä monia asioita.
  3. Heidän kysymyksiinsä vastataan ostoksilla, aivan kuin he olisivat kaupassa myyjän kanssa. Henkilökohtainen vuorovaikutus auttaa ihmisiä tuntemaan itsensä arvostetuiksi ja tärkeiksi.

Ja vastauksen saaminen kysymykseesi NYT on erittäin arvokasta asiakkaalle.

Kuinka saada chat toimimaan

Nyt kysymys miten. Se on hieman hankalampaa, koska huonosti toimitetulla chatilla voi olla merkittäviä kielteisiä vaikutuksia yrityksiin. On kolme aluetta, jotka ovat avainasemassa onnistuneessa chatin toteutuksessa:

Älä pakota asiakkaita toistamaan itseään. Ensimmäinen ja ylivoimaisesti kriittisin elementti chatin menestykselle on tarjota agenteillesi 360 asteen näkymä asiakkaiden vuorovaikutuksesta kaikissa kanavissa. Agenttien on voitava nähdä kaikki chat-historia sekä aiemmat puhelut, tekstiviestit, sähköposti ja sosiaalisen median vuorovaikutus.

Odottaa odottamatonta. Pitäisikö sinun palkata eri agentteja eri kanaville? Todisteet ovat selvät: chat-junalla voittaneet yritykset arvostelevat ja jäljittävät agenttejaan kaikilla kanavilla. Parhaatkaan ennustemallit eivät ennusta odottamattomia volyymipiikkejä tai sitä, minkä kanavan kautta ne tulevat. Kiinteä kapasiteetti ja kiinteät taidot eivät vastaa näitä tarpeita. Tarvitset joustavia, monikanavaisia ​​agentteja.

Sekoita. Mallit voittaa komentosarjat joka kerta. Parhaat yritykset antavat agenteilleen joustavia malleja ja itsenäisyyttä muokata niitä jäykkien skriptien sijaan, jotka vieraantuivat asiakkaita.

Lopulta chat on win-win. Asiakkaiden pitäminen tyytyväisinä ja uskollisina ei ole rakettitiedettä. Se perustuu kohteliaisuuden ja kunnioituksen perusperiaatteisiin, jotka me kaikki opimme lapsena. Aseta muut etusijalle. Kunnioita ihmisten aikaa. Kuuntele ennen kuin puhut.

Oikein tehtynä live-chat voi toteuttaa nämä perusperiaatteet, ja asiakkaasi rakastavat sinua siitä. Katso minun artikkeli ICMI:lle lisätietoja.