Olen työskennellyt ohjelmisto-, tietoliikenne- ja yhteyskeskuksessa suurimman osan urastani. Yksi yllättävimmistä asioista, joita olen ajan mittaan havainnut, on, että pilvi on edelleen uusi konsepti monille yhteyskeskuksia hallinnoiville ja ylläpitäville. Toisin kuin markkinoinnin ja myynnin kaltaisilla aloilla, joilla markkinoinnin automaatio ja CRM-ratkaisut ovat useammin pilvessä kuin eivät, minua yllättää edelleen, että yhteyskeskukset eivät ole vielä tehneet muutosta täysin.
Luonnollinen kysymys kuuluu "miksi?"
Yksi syy on sanonta: "Jos se ei ole rikki, älä korjaa sitä." Tätä käyttävät usein tiimit, jotka sanovat, että heidän yhteyskeskuksensa "vain toimii".
He saattavat kuitenkin kohauttaa olkapäitään, että reitityksen ja käyttöaikakapasiteetin muuttaminen vaatii luonnotonta toimintaa (sen jälkeen pienennä). Tai he ovat hyväksyneet sen, että raportointi vaatii monia integroimattomia järjestelmiä, jotka voivat tuottaa erilaisia tai jopa ristiriitaisia tietoja. He eivät voi saada kokonaisvaltaista näkemystä yhteyskeskuksestaan. He maksavat kapasiteetista, joita he eivät ehkä koskaan käytä. Mutta he väittävät, että "se ainakin toimii".
Toimiiko se todella?
Joten ilmeiset kysymykset ovat, mitä "se toimii" tarkoittaa? Jos et voi mukauttaa yhteyskeskustasi asiakkaidesi tarpeiden muuttuessa ja jos maksat käyttämättömästä kapasiteetista, toimiiko se?
Entä jos et myöskään ymmärrä, mitä asiakas on voinut tehdä ennen puhelimitse soittamista, kuten tekstiviestejä tai chattia, koska eri ryhmät käsittelevät eri kanavia? Entä jos agenttisi tuntevat olevansa irtautuneista, koska asiakkaat, jotka ovat järkyttyneitä siitä, ettei heillä ole sisältöä tai kontekstia aiemmasta vuorovaikutuksestaan yrityksesi kanssa, moittivat heitä jatkuvasti? Entä jos asiakkaasi lähettävät sen jälkeen – verkossa ja sen ulkopuolella – vähemmän kuin loistavaa vuorovaikutustaan brändisi kanssa ja vievät rahansa muualle?
Kaikki silmät yhteyskeskukseen
Koska asiakaskokemus on yhä enemmän kilpailun erottava tekijä, useammat ihmiset ympäri organisaatiota ovat kiinnostuneet yhteyskeskuksesta. Puheluita, tekstejä, sähköposteja tai chatteja käsittelevät edustajat voivat olla ainoa vuorovaikutus asiakkaan kanssa brändin kanssa. Tämän seurauksena organisaatiot kysyvät, miten agenttien valtaa voidaan vahvistaa ja tarjota heille työkalut ja resurssit, joita he tarvitsevat tarjotakseen parempia asiakaskokemuksia.
Ne, jotka hallinnoivat toimintakuluja, ihmettelevät, kuinka alentaa yhteyskeskuksen infrastruktuuriin ja laitteistoon liittyviä kustannuksia. Yhteyskeskusten johtajat etsivät tapoja antaa agenteille kaiken asiakasvuorovaikutuksen sisällön ja kontekstin. Ja luonnollisesti jokainen, joka tarkastelee vakavasti asiakaskokemusta, pohtii myös, kuinka parantaa Net Promoter Scores -pisteitä, CSAT:ia ja sosiaalisen median mielialaa.
Kun organisaatiot saavat enemmän näkemyksiä yhteyskeskusten vuorovaikutuksestaan, "se toimii" ei ole täysin tyydyttävä vastaus. Väittäisin jopa, että "se ei toimi", jos sen infrastruktuuri ja tekniikka rajoittavat sitä, mitä yhteyskeskus voi tehdä ja ei.
Jos et vieläkään ole myyty pilven eduista, kutsun sinut mukaan Sheila McGee-Smithin ja minun kanssa webinaariin Siirtyminen pilvipalvelukeskukseen: Tales from the Far Side.
Valmistautuessaan tähän webinaariin Sheila puhui eri toimialojen yrityksille siitä, miksi he päättivät siirtyä pilveen. Hän havaitsi, että "kaukapuoli" ei ole kovin kaukana, kun asiakaskokemus, kustannussäästöt ja tehokkuus ovat kriittisiä. Liity kanssamme ja selvitä, miksi kaltaiset yritykset ovat siirtyneet pilveen.
Michelle Burrows on Serenovan markkinointijohtaja, missä hän johtaa yrityksen globaalia markkinointistrategiaa, brändikehitystä, viestintää ja kysynnän luomista. Ennen Serenovan palvelukseen tuloaan Michelle oli Comcast Businessin markkinointi- ja analytiikkajohtaja, ja hän johti kanta-asiakaspalvelukeskusta. Ennen Comcastia hän toimi inContactin (NICE inContact) kysyntämarkkinoinnin varatoimitusjohtajana ja avaintehtävissä Rally Softwaressa (CA Technologies), Verint Systemsissä ja Genesys Conferencingissa (West Corporation).
