Jos asiakkaat soittavat, lähettävät sähköpostia tai viestivät yritykselle, jolla on ongelma, viimeinen asia, jota he tarvitsevat, on turhauttava kokemus. He haluavat selittää ongelman, saada ratkaisun ja jatkaa päiväänsä.
Ongelmana on aivan liian usein, että niitä siirretään kanavien, robottien tai agenttien välillä, ja niiden on toistettava sama tarina kyseisestä päivästä tai edellisestä puhelusta yhä uudelleen ja uudelleen.
Kun IT- ja yritysjohtajat kehittävät Digital Customer Experience (DCX) -strategioitaan, yksi aloite, joka tuottaa mitattavaa menestystä, on monikanavaisten ominaisuuksien lisääminen digitaalisiin viestintäkanaviin.
Omnichannel integroi asiakastiedot (tapahtumahistoria, puhelumuistiinpanot, kanavien seuranta jne.) jokaisen digitaalisen kanavan kanssa reaaliajassa ja historiallisesti. Lopputulos? Asiakkaiden turhautuminen vähenee, tuottavuus kasvaa ja agenttien vaihtuvuus paranee muun muassa. Sen sijaan, että asiakkaat kertoisivat samaa tarinaa (ja agentit, jotka käsittelevät huutavia asiakkaita), tiedot heistä ja heidän historiansa seuraavat heitä. Agentti – tai mahdollisesti botti – voi tarkastella historiaa ja ratkaista ongelman nopeasti.
Nemertesin 2018-19 Digital Customer Experience -tutkimuksessa lähes 700 globaalin IT- ja yritysjohtajan kanssa havaitsimme mitattavissa olevaa menestystä monikanavaisena useilla alueilla, mukaan lukien seuraavat:
- Kaikilla menestysmittareilla yritykset paransivat keskimäärin 31 prosenttia, kun ne ottivat käyttöön omnichannelin yhteyskeskuksissaan.
- Uusien asiakkaiden voitto kasvoi 60 %
- Asiakasarviot paranivat 52 %
- Asiakkaat käyttivät itsepalvelua 49 % enemmän tapahtumista tai vuorovaikutuksista
- Agenttien vaihtuvuus putoaa lähes 15 %
Tällä hetkellä vain noin 36 prosentilla yrityksistä on DCX-strategia (vaikka monet toteuttavat yksittäisiä projekteja ilman strategiaa). Mutta toiset 49 % suunnittelee sellaisen vuoden 2019 loppuun mennessä. Tällä alalla on siis ja tulee jatkossakin olemaan paljon toimintaa.
Yritysjohtajat arvioivat erilaisia projekteja ja niihin liittyviä mittareita ongelmien ratkaisemiseksi tai mahdollisuuksien hyödyntämiseksi. Reaalimaailman mittarit, kuten yllä näkyvät, osoittavat monikanavaisen käyttöönoton tehon.
Tärkeää on, että organisaatiot omistavat henkilöstöä ja rahoitusta DCX-projekteihinsa. Yritykset käyttävät keskimäärin 1.7 miljoonaa dollaria vuodessa uusiin DCX-hankkeisiin, mutta se vaihtelee suuresti organisaation koon mukaan.
Budjetin turvaamista helpottaa tietojen esittäminen, jotka osoittavat, missä on ongelmia tai mahdollisuuksia. Ajan budjetointi sen miettimiseen, kuinka organisaatio käyttää analytiikkatyökaluja, on tärkeä askel strategisessa kehityksessä. Näistä työkaluista kerätyt tiedot auttavat osoittamaan monikanavaisen tarpeen. Kun analytiikka on otettu käyttöön, se tarjoaa lisäarvoa dokumentoimalla menestyksen ja osoittamalla huolenaiheita.
Organisaatioiden jatkaessa monikanavaista polkuaan, muutama parhaat käytännöt auttaa parantamaan menestystä. Ne sisältävät:
- Pilvipohjaisten alustojen käyttö ketteryyden mahdollistamiseksi
- Hyödynnä avoimia sovellusliittymiä mukauttamiseen ja parantamiseen varmistamalla, että integrointi ei koske vain yhteyskeskuksen tarjoajan kanavia, vaan myös kolmansia osapuolia
- Tekoälyn suunnittelu kilpailuedun saamiseksi
Lisätietoja yhteyskeskuksen omnichannelista ja siihen liittyvistä tutkimustiedoista saat katsomalla Nemertesin verkkoseminaari joukkueelle CxEngage.
