Viimeisessä viestissäniKerroin, miksi vahvojen sisäisten kumppanuuksien rakentaminen on elintärkeää yhteyskeskusten ja niiden johtajien menestykselle, ja hahmottelin joitain käytännön tapoja luoda ja ylläpitää näitä kumppanuuksia jatkuvan hyödyn saamiseksi.

Tänään kaivetaan syvemmälle sitä, kuinka keskeisten mittareiden seuranta ja jakaminen lisää yhteistyötä ja ruokkii innovaatioita, jotka voivat tarjota poikkeuksellisia asiakaskokemuksia.

Yhteyskeskuksen johtajana luotin keskeisiin mittareihin ymmärtääkseni yhteyskeskukseni suorituskykyä ja työskennelläkseni sen optimoimiseksi. Näiden mittareiden jakaminen sisäisten kumppaneideni kanssa auttoi heitä tekemään parempia liiketoimintapäätöksiä omissa toiminnoissaan. Se auttoi myös koko organisaatiota koskevissa päätöksissä vahvistaen kumppanuuksia entisestään ja laajentaen niiden etua.

Katsotaanpa tarkemmin, miten tämä yhteistyö toimii erityisesti rahoitusryhmääsi johtavien kanssa.

Taloudella on valtava vaikutus

Menestyneet yhteyskeskuksen johtajat seuraavat ja jakavat keskeisiä mittareita

Koska talous hallitsee budjettiasi, se vaikuttaa kaikkeen, mitä teet yhteyskeskuksessasi budjetista kasvun ennustamiseen. Väittäisin, ettei millään muulla osastolla ole suurempaa vaikutusta tekemiseen.

Siksi on tärkeää ylläpitää tiivistä yhteistyötä. Kuten kaikki tärkeät suhteet, kestää kuitenkin aikaa ymmärtää, mikä on tärkeää rahoituskumppanillesi ja kuinka voit tuottaa lisäarvoa.

Aloita tämän tärkeän suhteen rakentaminen nyt ja luo se ennen kohtaat ongelmia ja tarvitset apua. Yksi parhaista tavoista aloittaa on ymmärtämällä ja jakamalla asiaankuuluvia yhteyskeskuksen mittareita, jotka voivat auttaa rahoitusta tekemään tietoisia liiketoimintapäätöksiä, jotka vaikuttavat yhteyskeskukseen ja sen ulkopuolelle. Muista, että perimmäisenä tavoitteena on varmistaa, että asiakkaiden on helppo asioida yrityksesi kanssa ja parantaa asiakaskokemusta jatkuvasti.

Vuorovaikutuskohtainen hinta ja Edustajakohtainen hinta

Jos seuraat jo vuorovaikutuksen määrää ja vuorovaikutuskohtaista hintaa, olet hyvässä kunnossa. Nämä ovat tärkeitä mittareita, jotka on annettava rahoitustiimille, jotta heillä on peruskäsitys yhteyskeskuksesi volyymista ja kuluista. Kustannusarvioiden laatimiseksi he haluavat myös tietää kustannukset edustajaa kohti, mukaan lukien sekä suorat että välilliset kustannukset.

Poistumisprosentti, palvelutasot ja vaihtuvuus

Muita keskeisiä jaettavia mittareita ovat hylkäämisprosentti, palvelutasot ja vaihtuvuus. Nämä luvut auttavat rahoitusta ymmärtämään esimerkiksi, vaikuttaako palveluiden taso asiakkaiden vaihtumiseen. He voivat käyttää näitä tietoja analysoidakseen, nousevatko vai laskevatko palvelutasot ja onko asiakkaiden vaihtuvuus positiiviseen vai negatiiviseen suuntaan, minkä jälkeen he voivat tehdä päätöksiä vaikuttaakseen siihen myönteisesti.

Nämä tiedot ovat tärkeitä, koska ne sopivat yhteen muiden osastojen, kuten myynnin, ennusteiden kanssa. Jos myyntitiimi esimerkiksi ennustaa tekevänsä paljon uusia sopimuksia, talous haluaa tietää, onko yhteyskeskuksellasi riittävästi resursseja tukea näitä potentiaalisia uusia asiakkaita. Se on kriittistä tietoa, joka vaikuttaa koko organisaation budjettiin.

Mittareiden jakaminen hyödyttää kaikkia

Näiden keskeisten mittareiden jakaminen talousjohtajien kanssa auttaa heitä ymmärtämään liiketoimintaasi paremmin, jotta he voivat tehdä tietoisempia päätöksiä asioissa, jotka vaikuttavat yhteyskeskukseesi. Muut sidosryhmät keskeisillä osastoilla. kuten IT, tuotetiimit ja markkinointi, hyötyisivät myös asiaankuuluvien mittareiden näkemisestä. Räätälöi, mitä jaat kunkin ryhmän kanssa tuottaaksesi eniten arvoa ja vahvistaaksesi suhteita pitkällä aikavälillä

Suuria läpimurtoja ja edistystä ei voi tapahtua siiloissa. Yhteistyö kahdensuuntaisen tiedon jakamisen avulla tuottaa sellaista energiaa, joka ruokkii kasvua, innovaatioita ja luovuutta. Yhteisiin tavoitteisiin ja toisiaan täydentäviin vahvuuksiin keskittyvien arvoihin perustuvien kumppanuuksien kehittäminen on avainasemassa onnistuneiden tulosten varmistamiseksi kaikille.

Tämän tiedon jakamisen perimmäisenä tavoitteena on auttaa yrityksesi liiketoimintayksiköitä toimimaan paremmin yhdessä. Kun he tekevät niin, asiakkaiden on helpompi asioida kanssasi ja he saavat parempia kokemuksia.

Lataa e-kirja

Saat tarkempaa tietoa sisäisten kumppanuuksien rakentamisesta Serenovan e-kirjasta, 5 kriittistä toimenpidettä onnistuneille yhteyskeskuksen johtajilleOpit myös neljästä muusta tärkeästä toimesta, joihin yhteyskeskuksen johtajien tulisi ryhtyä, mukaan lukien miksi on tärkeää kehittää henkilökohtaista johtamisfilosofiasi ja resursseja ammatilliseen kehittymiseen.

Jen Jackson on Serenovan asiakasmenestyksen johtaja, jossa hän johtaa maailmanlaajuista tiimiä, joka on omistautunut auttamaan asiakkaita saavuttamaan mitattavissa olevia liiketoimintatuloksia ja poikkeuksellisia asiakaskokemuksia. Hänen uransa sisältää syvällistä kontaktikeskuskokemusta ja johtotehtäviä Dellissä sekä nousevissa yrityksissä, kuten Kinnser Software (nykyisin WellSky) ja Neverfail Group. Jen tunnetaan ihmislähtöisestä johtajuuden filosofiasta, joka on linjassa nykypäivän työvoiman ja teknologian kanssa.