Vuonna 2019 asiakaslähtöinen strategia on uusi liiketoiminnan todellisuus. Ja asiakaskokemuksen (CX) ansiosta uusi tuotemerkki erottuu, yhteyskeskuksista on tullut keskeinen taistelukenttä asiakasuskollisuuden puolesta.

Forrester Research havaitsi, että liikevaihto voi kasvaa merkittävästi, kun CX-indeksipisteet nousevat. Tutkimuksen mukaan 10 prosenttiyksikön parannus CX:ssä voi johtaa yli miljoonan dollarin tulojen kasvuun.

Toisaalta CX-virheet merkitsevät maineen ja tuloksen vahingoittamista. Kun organisaatiot oppivat tämän todellisuuden kantapään kautta, se jättää sen saaneet etusijalle.

Artikkelin perusteella 3 asiakaskokemuksen virhettä, joita et tee enää koskaan, tässä on kolme yleistä CX:n sudenkuoppaa. Navigoi niiden ympärillä ja olet tiellä kohti voittavaa kokemusta asiakkaille, joiden uskollisuudella on merkittäviä ja pysyviä vaikutuksia organisaatioosi.

YKSI VIRHE: Yhteyskeskuksen ja CX-metriikan yhdistäminen epäonnistui

Jotkut yhteyskeskukset ovat niin kiinni suorituskyvyn mittaamisessa, että se vaikuttaa negatiivisesti CX:ään. Mittarit, kuten keskimääräinen käsittelyaika (AHT), ovat tärkeitä tuottavuuden mittareita, mutta niistä tulee ongelmallisia, jos niitä ei oteta huomioon CX:n suhteen. Jos esimerkiksi yhteyskeskuksesi FCR-mittari laskee AHT:n mukaisesti, CX-vaikutus on negatiivinen. Sen sijaan, että seuraisit tehokkuutta ja asiakastyytyväisyyttä erikseen, harkitse niitä yhdessä. DMG Consulting suosittelee tunnistamaan Key Performance Indicators (KPI) -mittarit, jotka mittaavat tietopisteitä, kuten asiakastyytyväisyyttä, edustajan tehokkuutta ja agentin tuottavuutta. Mittareiden uudelleen harkitseminen varmistaa, että tiedot mittaavat suoraan ja lopulta parantavat CX:ää.

VIRHE KAKSI: Monikanavaisen kanavan sijaan

Kuluttajat odottavat olevansa vuorovaikutuksessa brändien kanssa saumattomasti useiden kanavien kautta, mukaan lukien verkkochat, soita napsauttamalla, tekstiviestit ja sosiaaliset viestit. Kuitenkin Nemertes Researchin mukaan alle puolet sen tutkimista organisaatioista tukee näitä kanavia. Kun on kiire yhdistää kanavia pitkin, monet organisaatiot eivät integroi vuorovaikutusta saumattomaksi, monikanavaisia ​​asiakaskokemuksia. Seurauksena on asiakkaiden turhautumista, kun agenteilla ei ole tietoa ja kontekstia optimaalisen palvelun ja ratkaisun tarjoamiseksi.

Täysin integroitu monikanavainen yhteyskeskusratkaisu, sen sijaan, että se käsittelee vain useita kanavia, tarjoaa asiakkaillesi jatkuvasti erinomaisen kokemuksen kanavasta riippumatta – ja se voi jopa kääntyä kanavien välillä säilyttäen samanlaisen kokemuksen.

VIRHE KOLME: Ei yksinkertaista agenttikokemusta

Kuinka annat agenteillesi mahdollisuuden käsitellä kanavien leviämistä? Jos agentit kamppailevat useiden järjestelmien kanssa, jotka eivät muodosta yhteyttä, se vaikuttaa negatiivisesti CX:ään. Jos kriittisiä yhteyskeskuksen osia ei ole integroitu, agenttien on vaihdettava useiden näyttöjen ja sovellusten välillä löytääkseen asiakastietoja. Tämän seurauksena CX kärsii, AHT-piikit ja asiakkaiden turhautuminen odotusaikaan kasvaa.

Sitoutuminen CX:ään tarkoittaa agenttikokemuksen parantamista. Älykäs lähestymistapa on antaa agenteille mahdollisuus ratkaista ongelmat nopeasti integroimalla yhteyskeskusratkaisu agentin CRM:ään. Tämä tarkoittaa, että edustajat voivat helposti etsiä yksityiskohtia kaikista kanavista. Yhteyden muodostaminen täydellisiin asiakasvuorovaikutustietoihin eliminoi sovellusten välillä vaihtamisen ja parantaa tehokkuutta ja tuottaa voittoisaa CX:ää.

Näiden kolmen sudenkuopan välttäminen saa organisaatiosi toimittamaan CX:n, joka erottuu kaikilla oikeilla tavoilla.

Lukea 3 asiakaskokemuksen virhettä, joita et tee enää koskaan Sen kokonaisuudessaan, Klikkaa tästä.

Michelle Burrows on Serenovan markkinointijohtaja, missä hän johtaa yrityksen globaalia markkinointistrategiaa, brändikehitystä, viestintää ja kysynnän luomista. Ennen Serenovan palvelukseen tuloaan Michelle oli Comcast Businessin markkinointi- ja analytiikkajohtaja, ja hän johti kanta-asiakaspalvelukeskusta. Ennen Comcastia hän toimi inContactin (NICE inContact) kysyntämarkkinoinnin varatoimitusjohtajana ja avaintehtävissä Rally Softwaressa (CA Technologies), Verint Systemsissä ja Genesys Conferencingissa (West Corporation).