Syyt siihen, miksi video yhteyskeskuksessa on yleistymässä.
Tässä artikkelissa Yhteyskeskuksen putki, Lifesizen toimitusjohtaja Trent Waterhouse keskustelee miten videokäyttöinen yhteyskeskus tukee mahdollistaa yritysten yhteydenpidon ja vuorovaikutuksen toistensa ja asiakkaiden kanssa paremmin. Tarjoamalla asiakaspalvelun edustajien kirjaimellisesti sen, mitä asiakas näkee, tarjoamalla sen liian tärkeän inhimillisen vuorovaikutuksen ja yhteyskomponentin, joka näyttää puuttuvan niin monista verkkovuorovaikutuksista nykyään. videokäyttöiset yhteyskeskusratkaisut, kuten CxEngage CX:n parantaminen voi auttaa yritystäsi nousemaan muiden yläpuolelle.
Ehdotettu sisältö:
- Tekoäly ja video: CX Match Made in Heaven
- 34 prosenttia yhdysvaltalaisista asiakkaista mainitsi "automaattisen puhelinjärjestelmän (IVR) / kyvyttömyyden tavoittaa elävää henkilöä asiakastuen saamiseksi" "asiakaspalvelukokemuksen turhauttavimmaksi osaksi" - enemmän kuin mikään muu ongelma. Tämä jännitys tarjoaa täydellisen taustan sille, kuinka tekoälyn ja videon tulisi työskennellä yhdessä kohti erilaista asiakaskokemusta. Chatbotit ja puhetekstiksi muuttaminen voivat helpottaa agenttien ja asiakkaidesi elämää, mutta vain, jos niitä käytetään harkiten ja oikeantyyppisissä vuorovaikutuksissa. Videoyhteyskeskuspalvelu puolestaan voi tarjota syvällistä, inhimillistä vuorovaikutusta, jota asiakkaat nyt odottavat reaaliajassa brändeiltä, mutta vain jos se saadaan esiin kontaktivirran oikeissa kohdissa.
- 12 Yhteyskeskuksen KPI:t ja asiakastyytyväisyysmittarit
- Yhteyskeskuksen ensisijainen tavoite on tarjota mielekästä palvelua kaikille, jotka ovat vuorovaikutuksessa organisaatiosi kanssa riippumatta siitä, minkä kanavan he valitsevat. Tämä tavoite on melko kunnianhimoinen kaikkien mukana olevien liikkuvien osien, kuten taustalla olevien teknologioiden ja tiimisi erilaisten persoonallisuuksien, vuoksi. Ylittääkseen asiakkaiden odotukset yhteyskeskusten tulee tarjota yrityksille näkyvyyttä osaston toimintojensa ja suoritustensa kaikkiin näkökohtiin. Vaikka keskeisten suoritusindikaattoreiden (KPI) ja mittareiden saaminen on suhteellisen helppoa, haasteena on muotoilla oikeat yhteyskeskuksen KPI:t kullekin sidosryhmäryhmälle – johtajille, johtajille, esimiehille, agenteille, laadunhallinnan (QM) johtajille, kouluttajille ja työvoimalle. johtajat.
- Pearson Educationin Contact Center Heroics
- Pearsonin järjestelmä- ja teknologiapäällikkö keskustelee siitä, kuinka CxEngage auttoi Pearsonia säästämään lähes 1.5 miljoonan dollarin lisenssikustannuksilta ja sai heidän edustajansa siirtymään henkilökohtaisesta työstä etätyöhön alle kolmessa viikossa. Investoinnin tuottoprosentti ei ollut vain heti käyttöönoton jälkeen, vaan CxEngage antoi Pearsonille mahdollisuuden hyödyntää yksityiskohtaista agenttiraportointia, parantaa tietojensa johdonmukaisuutta ja sisällyttää uusia ja olemassa olevia sovellusliittymiä luodakseen kattavan, all-in-one, pilvipohjaisen CCaaS-ratkaisun, joka on räätälöity täyttämään. heidän laadunhallinnan ja monikanavaisen asiakastuen tarpeet.
