Yli 55 % kuluttajista on käyttänyt videota yhteydenpitoon yrityksiin ja palveluntarjoajiin viime vuosina. Henkilökohtaisten toimintojen vähentyessä kaikilla toimialoilla ja lisääntyneen asiakkaiden kysynnän monikanavainen asiakastuki, videon hyödyntäminen yhteyskeskuksessasi on tapa ylläpitää henkilökohtaista yhteyttä, empatiaa ja huomiota yksityiskohtiin online-asiakaskokemuksen kautta.
Tässä artikkelissa Forbes, keskustelemme monikanavaisen, videokäyttöisen yhteyskeskuspalvelun eduista ja puhumme huomattavista parannuksista tukipuheluiden ratkaisuaikoihin, agentin tuottavuuteen ja asiakkaiden säilyttämiseen. Serenovan CxEngage asiakkaita.
Ehdotettu sisältö:
- Tekoäly ja video: CX Match Made in Heaven
- 34 prosenttia yhdysvaltalaisista asiakkaista mainitsi "automaattisen puhelinjärjestelmän (IVR) / kyvyttömyyden tavoittaa elävää henkilöä asiakastuen saamiseksi" "asiakaspalvelukokemuksen turhauttavimmaksi osaksi" - enemmän kuin mikään muu ongelma. Tämä jännitys tarjoaa täydellisen taustan sille, kuinka tekoälyn ja videon tulisi työskennellä yhdessä kohti erilaista asiakaskokemusta. Chatbotit ja puhetekstiksi muuttaminen voivat helpottaa agenttien ja asiakkaidesi elämää, mutta vain, jos niitä käytetään harkiten ja oikeantyyppisissä vuorovaikutuksissa. Videoyhteyskeskuspalvelu puolestaan voi tarjota syvällistä, inhimillistä vuorovaikutusta, jota asiakkaat nyt odottavat reaaliajassa brändeiltä, mutta vain jos se saadaan esiin kontaktivirran oikeissa kohdissa.
- Pilvien siirron tarkistuslista: Kuinka siirtyä saumattomasti pilveen
- Useimmat organisaatiot ovat alkaneet välttää paikallisia laskentaratkaisuja pilviyhteyskeskusympäristön hyväksi. Toimialojen organisaatiot käyttävät nykyään yleisesti pilvipalveluita, kuten videoyhteyskeskuspalveluita, ja lähes kaikki uudet yrityssovellukset on suunniteltu ja kehitetty toimimaan pilviympäristössä. Pilviin siirtymisestä on tullut entistä tärkeämpää aikakaudella, jolloin etätyöstä on tullut normi. Pilvimigraatio mahdollistaa turvallisen pääsyn tietoihin mistä tahansa, sekä antaa yrityksille mahdollisuuden vähentää kustannuksia ja virtaviivaistaa prosesseja. Se tarjoaa myös useita malleja organisaatioille, joista valita, mukaan lukien julkinen pilvi, hybridipilvi, monipilvi ja yksityinen pilvi. Asiantuntijat uskovat, että entistä useammat yritykset siirtyvät pilveen lähitulevaisuudessa.
- Pearson Educationin Contact Center Heroics
- Pearsonin järjestelmä- ja teknologiapäällikkö keskustelee siitä, kuinka CxEngage auttoi Pearsonia säästämään lähes 1.5 miljoonan dollarin lisenssikustannuksilta ja sai heidän edustajansa siirtymään henkilökohtaisesta työstä etätyöhön alle kolmessa viikossa. Investoinnin tuottoprosentti ei ollut vain heti käyttöönoton jälkeen, vaan CxEngage antoi Pearsonille mahdollisuuden hyödyntää yksityiskohtaista agenttiraportointia, parantaa tietojensa johdonmukaisuutta ja sisällyttää uusia ja olemassa olevia sovellusliittymiä luodakseen kattavan, all-in-one, pilvipohjaisen CCaaS-ratkaisun, joka on räätälöity täyttämään. heidän laadunhallinnan ja monikanavaisen asiakastuen tarpeet.
