Mikä se on?
- WFM Interval API on päivitetty lisäämään tilastoja seuraavien päätepisteiden vastauksiin:
- Intervallit jono:
- totalServiceLevelContacts – Niiden vuorovaikutusten määrä, jotka edustaja on hyväksynyt tai jotka asiakas hylkäsi. Jotta hylätty vuorovaikutus voidaan laskea tähän tilastoon, hylkäämisajan on oltava suurempi kuin 20 sekunnin SLA.
- inServiceLevelContacts – vuorovaikutusten määrä, joihin on vastattu 20 sekunnin SLA:n sisällä tällä aikavälillä
- Agentin jono:
- loggedInTime – Tämän ajanjakson kokonaisaika, jonka agentti vietti kirjautuneena kaikissa jonoissa. Tämä tilasto sisältää sekä Ready- että Not Ready -tilat.
- agentWrapUpTime – Tämän agentin tässä jonossa käyttämä kokonaispäättymisaika.
- totalAgentHandleTime – Tämän ajanjakson kokonaisaika, jonka agentti käytti jonon käsittelyyn yhteyshenkilöitä. Tämä tilasto sisältää puheajan, pitoajan ja lopetusajan.
- readyTime – Tämän ajanjakson kokonaisaika, jonka agentti vietti Valmis-tilassa kaikissa jonoissa.
- notReadyTime – Tämän ajanjakson kokonaisaika, jonka agentti vietti Ei valmis -tilassa kaikissa jonoissa.
Avainedut)
Olemme lisänneet WFM-alustojen yleisesti käyttämiä mittareita, jotta asiakkaamme ja kumppanimme voivat hyödyntää olemassa olevaa WFM-ratkaisuaan ja noutaa koottuja historiallisia agentti- ja jonotason mittareita suoraan CxEngagesta. Tiedot murskataan ja palautetaan määritellyin 15 minuutin välein. Kolmannen osapuolen WFO-toimittajat käyttävät yhteistä aikaväliä, jota käytetään ennustamaan tulevia puhelumääriä järjestelmäkohtaisten henkilöstö- ja aikataulumääritelmien perusteella.
Hyvä tietää
API-pyynnöt vaativat perusvaltuutuksen.
In Action
Tuotepäällikkö Stephen Crane keskustelee WFM Interval API -rajapintojen uusista saatavilla olevista mittareista ja esittelee sitten Serenovan uusinta tuotetta, CxEngage Quality Managementia – ensimmäistä 100 % natiivipilvipohjaista WFO-ratkaisuamme, joka on rakennettu CxEngage-yhteyskeskusalustan päälle. Tämän yhtenäisen kokemuksen avulla agenttien ja asiakkaiden vuorovaikutuksesta saatavat tiedot voidaan synkronoida ja jakaa arviointia ja valmennusta varten.
