Keskeytymättömän asiakaspalvelun varmistaminen Yhdistyneen kuningaskunnan sähkölaitoksille

Yleiskatsaus

Wales & West Utilities huolehtii putkista, jotka pitävät kaasun virtaamassa lämmittämään koteja, sähköä yrityksissä ja pitämään valot päällä yli 7.5 miljoonalla ihmisellä Walesissa ja Lounais-Englannissa. Näin tärkeän palvelun tarjoaminen edellyttää, että yritys tarjoaa palvelua 24 tuntia, 7 päivää viikossa, 365 päivää vuodessa.

Wales & West Utilitiesilla on laaja asiakaskunta, johon kuuluu asunnonomistajia, yrityksiä, rakennuttajia, sähköntuottajia, paikallisviranomaisia, sosiaalisen asunnon tarjoajia, hyväntekeväisyysjärjestöjä ja kuluttajaryhmiä – joilla kaikilla on erilaiset tarpeet.

Haaste

Wales & West Utilities työskenteli jo Route 101:n kanssa, ja heidän asiakaspalvelutiiminsä käytti Serenova Classic -alustaa. Vaikka olemassa oleva alusta tuki saapuvaa ja lähtevää puheasiakaskontaktia, sähköpostia, tekstiviestejä ja (pienessä määrin) verkkochatia, yrityksen oli otettava "seuraava askel" vastatakseen muuttuviin vaatimuksiin ja parantaakseen toimivuutta ja suorituskyvyn näkyvyyttä. Wales & West Utilitiesin vakiintuneena yhteyskeskustoimittajana Route 101:llä oli ainutlaatuinen ymmärrys nykyisestä teknologiaympäristöstä ja liiketoiminnan vaatimuksista, mikä tarkoitti, että pystyimme tunnistamaan tehokkuutta parantavia alueita ja neuvontateknologiaratkaisuja, jotka täydentäisivät ja integroituisivat hyvin ympäröivät alustat, kuten SAP CRM.

Miksi Route 101 ja Lifesize CxEngage?

Wales & West Utilities etsi yhtenäistä yhteyskeskusratkaisua, joka tarjoaisi keskeytymättömän toiminnan ja kattavan raportoinnin varmistaakseen, että ne voivat jatkossakin tarjota erinomaista asiakaspalvelua. Hanke meni tarjouskilpailuun, ja Serenovan CxEngage ratkaisua arvioitiin useiden kilpailijaalustojen rinnalla. Helppokäyttöisyys agentin näkökulmasta, kattavat raportointiominaisuudet ja CxEngage-alustan kustannustehokas luonne yhdistettynä Wales & West Utilitiesin nykyiseen suhteeseen Route 101:een ja luottamus meihin toimittajana, joka voi tarjota johdonmukaista, tehokasta tukea ja neuvoja. , johti lopulta Route 101:n ja CxEngagen valintaan.

Ratkaisu

Wales & West Utilities pyrki tarjoamaan tehokkaan, monikanavaisen asiakas- ja kollegakokemuksen, joka pystyi mittaamaan tuloksiin perustuvaa tyytyväisyyttä kanavakohtaisesti. Koko tarjouskilpailun ajan Route101 teki tiivistä yhteistyötä yritysten kanssa – isännöi työpajoja, joissa tutkittiin "mahdollista taidetta", arvioitiin ja esiteltiin CxEngageen siirtymisen vaikutuksia ja tuloksia sekä tunnistettiin ja toimitettiin lisäkoulutusta Walesin turvaamiseksi. & West Utilities -tiimi voi luottaa kykyynsä tarjota poikkeuksellista asiakaspalvelua.

Route 101:n ja CxEngagen avulla Wales & West Utilities hyötyvät:

Skaalautuva, joustava alusta, jossa on selkeä puhelun laatu ja korkea käytettävyys.

Liiketoiminta tarvitsi skaalautuvan, joustavan alustan, jonka avulla ne pystyisivät vastaamaan nopeasti kysynnän huippuihin ja tarjoamaan selkeän puhelun laadun ja korkean käytettävyyden (>99.9 %).

Todellinen monikanavainen verkkochat ja automaattinen vastausominaisuus AI/Chatbotin kautta.

CxEngage tarjosi integroinnin SAP CRM:ään ja mahdollisuuden ottaa käyttöön ja käyttää Chatbotia. Tämä sopi loistavasti olemassa olevan teknologiasarjan rinnalle ja oli sopiva "seuraava askel" Wales & West Utilities -muutosmatkalla.

Reaaliaikainen suorituskyvyn hallinta ja saumaton työvoiman hallinta.

Wales & West Utilities tarvitsi helposti konfiguroitavan ratkaisun, joka tarjoaisi reaaliaikaiset analytiikan ja kojelautapalvelut. CxEngage tarjoaa enemmän ominaisuuksia ja joustavuutta konfigurointivaihtoehtojen ja tarjousten suhteen WFM-ratkaisut auttaa yritystä vastaamaan kontaktimäärien vaihteluihin. Alusta tarjoaa paljon käyttäjäystävällisemmän käyttöliittymän hallinta- ja raportointitehtäviin.

Täysin yhteensopivat, turvalliset maksu- ja puheluiden tallennusominaisuudet.

Integroimalla CxEngagen Key IVR:n suojattuun PCI-yhteensopivaan maksualustaan ​​agentit voivat vastaanottaa maksun suojatun takaisinsoiton kautta napin painalluksella. Wales & West Utilities pystyy täyttämään GDPR-asetukseen, puheluiden tallentamiseen, raportointiin ja maksuihin liittyvät asiakas- ja sääntelyvelvoitteet vaivattomasti.

Kustannustehokkaat integraatiot muihin liiketoimintajärjestelmiin API:iden kautta.

Wales & West Utilitiesin yhteyskeskusalusta vaadittiin integroitavaksi organisaation muihin järjestelmiin, mukaan lukien SAP, GIS, One Network ja Xoserve. CxEngage-alustan avoimien sovellusliittymien ansiosta tämä ei ole vain kustannustehokasta, vaan myös helppoa.

Joustava kotityöskentely

Kun yhteyskeskus otettiin käyttöön ennen kuin Covid19-pandemia iski Isoon-Britanniaan, Wales & West Utilities hyötyivät välittömästi CxEngage-alustan tehokkuudesta joustava kotityöratkaisu.

Tämän projektin Key IVR:n suojattu maksuelementti, jonka avulla agentit voivat käynnistää suojatun takaisinsoittopyynnön napin painalluksella CxEngage-hallintapaneelista, otettiin käyttöön saumattomasti ja ilman palvelujen keskeytyksiä myöhemmin tänä vuonna Covid19:n vaikutuksesta.

Tietoja Lifesizesta

Hallitse asiakaskokemustasi Lifesizen pilviyhteyskeskuksen alustalla: CxEngage. Ääni-, sähköposti-, chat-, tekstiviesti- ja sosiaalisen median tuki – ja integroituminen CRM:ään todella saumattomien kokemusten saamiseksi – se on erittäin skaalautuva, todellinen usean vuokralaisen yhteyskeskusratkaisu. Vähennä koulutusvaatimuksia ja yksinkertaista sidosryhmien sitoutumista intuitiivisen käyttöliittymän avulla ja varmista nopea käyttöönotto tulevaisuuteen valmiilla mallilla, joka tarjoaa automaattisia ja jatkuvia päivityksiä.

Tietoja Key IVR:stä

Key IVR tarjoaa suuria määriä automaattisia maksunkeräyksiä markkinoiden johtavan pilviohjelmistonsa kautta. Ne ovat valinnanvarainen toimittaja yrityksille, jotka haluavat toimittaa asiakkailleen korkealaatuisia maksunkeräysjärjestelmiä. Saatavilla 14 kielellä 11 valuutassa, niiden ratkaisuja suosittelevat Chartered Institute of Credit Management, maailmanlaajuiset maksuyhdyskäytävät ja PCI-DSS QSA:t.

Tietoja reitistä 101

Joustava, skaalautuva yhteyskeskus, asiakkaiden sitoutuminen ja yhtenäinen viestintäohjelmisto pilvessä.

Anna työvoimallesi oikeat työkalut työn tekemiseen ja optimoi asiakaskokemuksen takana olevat työkalut, prosessit ja teknologia. Route 101 auttaa yrityksiä valitsemaan ja käyttämään oikeaa teknologiaa varmistaakseen, että heidän asiakaskokemuksensa on paras mahdollinen. Yhdistämällä alan johtavat viestintä- ja yhteyskeskusratkaisut tarjoamme työkalut, jotka auttavat sinua saavuttamaan erinomaisia ​​asiakaskokemustavoitteita ja vahvistamaan työntekijöitäsi. Me hoidamme raskaiden nostot, joten sinun ei tarvitse: arvioida nykyistä kokoonpanoasi, tunnistaa tärkeimmät parannuskohteet ja suositella oikeaa reittiä.

Autamme organisaatioita valitsemaan ja käyttämään tekniikkaa, joka tekee niistä helppoa ja mukavaa työskennellä. Tee asiakkaiden puhumisesta sinulle helpoksi ja auta työntekijöitäsi pysymään sitoutuneina, arvostettuina ja yhteydessä.