sisällysluettelo

Yhdellä silmäyksellä

Toimiala: Terveydenhuolto ja etäterveys
Yhteyskeskusten määrä: 3
Edustajien määrä: 630

Miksi Lifesize CxEngage
• Toiminnallisuus asiakaspolun tehostamiseksi
• Vakaus
• Joustavuus ja kyky hoitaa itseään
• Raportointi ja helppokäyttöisyys
• Luotettavuus ja vaatimustenmukaisuus
• Kustannussäästöt

Yleiskatsaus

Nuffield Health on yksi Yhdistyneen kuningaskunnan suurimmista voittoa tavoittelemattomista terveydenhuoltojärjestöistä. Ne perustettiin vuonna 1957, ja niillä on tällä hetkellä 31 sairaalaa, 112 kuntosalia, 212 yritysten kunto- ja hyvinvointikeskusta ja 5 erillistä terveyskeskusta sekä useita yhteyskeskuksia. Heillä on myös NHS:n ulkopuolella laajin fysioterapeuttien verkosto, joka työskentelee heille etänä.

Haaste

Työnsä luonteen ja toimipaikkojensa vuoksi Nuffield Health etsi skaalautuvaa, yhteensopivaa ja luotettavaa järjestelmää, joka toimisi koko liiketoiminnassa. Koska näkyvyys ja kyky itse hallita muutoksia olivat myös korkealla asialistalla, heillä oli erittäin selkeä käsitys siitä, miltä heidän uuden ratkaisunsa tulisi näyttää. Heidän aiemman teknologiansa kolme suurinta ongelmaa olivat vakaus, kehittyneiden raportointitoimintojen puute ja sen joustamattomuus – ja heidän yhteyskeskustensa johtaja Lucy Balmer oli huolissaan tämän vaikutuksista heidän asiakkaisiinsa. Nuffield Healthin työn luonteen vuoksi heidän on myös noudatettava tiukkoja kliinisen hallinnon kehyksiä – mikä tarkoittaa, että heti kun ongelma ilmeni, sillä oli välitön vaikutus tuottavuuteen. "Kun oli ongelmia, meidän ei tarvinnut ajatella vain saapuvaa liikennettä ja yhteyskeskuksia", sanoi Lucy. "Otetaan esimerkiksi etätyöntekijämme; he eivät voineet suorittaa mitään kliinisiä arviointejaan, jos järjestelmä kaatui, koska kaikki heidän puhelunsa on tallennettava." Jäi tunne, että heidän edellisensä ei tue
palveluntarjoajan, he etsivät uutta kumppania, joka ei ainoastaan ​​toimittanut yllä olevaa, vaan antoi heille täyden luottamuksen ja taatun korkean jatkuvan tuen.

Se, missä määrin alusta auttaa meitä parantamaan asiakaskokemusta, on ylittänyt odotukset. Voimme olla dynaamisia ja joustavia ohjattaessa ja reitittäessämme puheluita… se on asettanut meidät paljon paremmalle asemalle sekä asiakkaiden tarpeiden ymmärtämisessä että niihin vastaamisessa.”

lucy balmer, yhteyskeskuksen johtaja, Nuffield Health

Ratkaisu

Käyttöönoton laajuudesta huolimatta CxEngage pystyttiin ottamaan täysin käyttöön muutamassa kuukaudessa. Nuffield Health halusi saada julkaisun päätökseen mahdollisimman nopeasti, ja oli vaikuttunut siitä, kuinka sujuvasti käyttöönotto sujui jopa kiihdytetyllä tahdilla. Heti prosessin alussa kävimme erittäin perusteellisia ja rehellisiä keskusteluja prosessista, mikä todella auttoi odotusten hallinnassa ja resurssien suunnittelussa tarpeen mukaan.

Tulos

Projektin onnistumisen ansiosta Nuffield Health näki välittömiä etuja useilla avainalueilla. He alkoivat nopeasti hyötyä dynaamisemmuudesta ja tekivät muutoksia optimoidakseen edelleen prosessejaan toimintansa keskeisten näkemysten perusteella. Esimerkiksi vastaanotettujen (vastaamattomien) puheluiden näkyvyyden avulla voidaan soittaa takaisin ja seurata näitä määriä ajan kuluessa, jos tarvitaan perusteellisempia muutoksia. Sen lisäksi, että jos he tekevät väliaikaisen muutoksen, he voivat peruuttaa sen tarvittaessa ilman, että heidän tarvitsee käydä läpi kolmannen osapuolen ja aiheutua kustannuksia / läpimenoaikoja. Lucy Balmer totesi: "Alusta auttaa meitä parantamaan asiakaskokemusta, on ylittänyt odotukset. Voimme olla dynaamisia ja joustavia ohjattaessa ja reitittäessämme puheluita, voimme olla reaktiivisia ja tehdä tilapäisiä muutoksia sekä luoda uusia sääntöjä – se on asettanut meidät paljon paremmalle asemalle sekä asiakkaiden tarpeiden ymmärtämisessä että niihin vastaamisessa.”

Yritys on myös heti hyötynyt positiivisista tuloksista mitä tulee seisokkeihin, kustannuksiin (puhelumaksut jne.) ja tuottavuuteen tuotteen käytettävyyden ansiosta. Amy Parkinson sanoi agenttikokemuksesta: "Agentit pitävät sitä paljon helpompia käyttää kuin edellistä alustaa. He ovat todella tyytyväisiä siihen, miten kaikki sujuu, he rakastavat kaikkia (uusia) ominaisuuksia – he haluavat myös tietää, että johtoryhmällä on täydellinen näkemys siitä, mitä tapahtuu, joten jos jotain tapahtuu, se näkyy heti tutkallamme. . Myös käyttödokumentaatio on loistava.”

Hän kommentoi myös puhelutallenteiden kanssa työskentelyn helppoutta, kuinka he ovat nyt täysin hallinnassa palvelunsa laadussa ja kuinka kaikki helpottaa heidän sekä kliinisen hallintotasonsa ylläpitämistä että erittäin tärkeää asiakaskokemusta.

Kymmenet tuhannet organisaatiot ympäri maailmaa luottavat Lifesizeen. Siirrä yhteyskeskuksesi pilveen CxEngage tänään.