Vous envisagez donc de passer au cloud, c'est-à-dire un centre de contact cloud. Vous disposez d'une technologie sur site depuis des années, et bien qu'elle fonctionne bien et remplisse son objectif, vous êtes prêt pour quelque chose de plus efficace, efficient et innovant. Commençons par une définition rapide du « centre d'appels cloud » (parfois appelé de manière interchangeable « centre d'appels cloud » ou « CCaaS ») pour vous aider dans votre prise de décision.
Qu'est-ce qu'un centre de contact cloud ?
A centre de contact cloud est véritablement la plaque tournante d'une entreprise, où presque toutes les interactions client entrantes et sortantes sont gérées. Les plates-formes de centre d'appels cloud sont conçues et hébergées sur un fournisseur de cloud, Amazon Web Services par exemple, et connectent les équipes et les agents du service client à leurs clients via la voix, le courrier électronique, les réseaux sociaux, le chat et d'autres canaux.
Le cloud est une option pratique et stratégique permettant aux entreprises de transformer leur approche de l'expérience client, en leur donnant accès aux outils et services nécessaires pour communiquer efficacement dans notre monde basé sur le Web.
8 raisons de passer d'un centre de contact sur site à un centre de contact cloud
Le cloud offre un certain nombre de fonctionnalités attrayantes, et vous n'êtes certainement pas le seul à vouloir adopter des solutions cloud. Néanmoins, il se peut que certaines parties prenantes de votre organisation ne soient pas encore convaincues du changement. Si tel est le cas, voici huit raisons impérieuses de passer d'un centre de contact sur site à une solution cloud.
Déploiement rapide
L'un des principaux atouts des centres d'appels cloud est leur rapidité de déploiement. Vous avez juste besoin de sélectionner le bon fournisseur de services, travaillez avec eux sur un programme de migration, et vous serez prêt à activer les agents en quelques jours plutôt qu'en quelques semaines. Il n'est pas nécessaire de commander de l'équipement ou d'attendre l'installation avant de commencer.
Tarification prévisible et globale
Étant donné que les services cloud fournissent un accès par abonnement à une plate-forme, vous ne rencontrerez aucun coût caché de matériel ou de maintenance - vous ne payez que les licences cloud forfaitaires, pas l'entretien. Pour cette raison, votre organisation bénéficiera d'importantes économies sans compromettre la qualité du service ni sacrifier satisfaction Client.
Évolutivité
Les solutions de centre de contact cloud permettent aux organisations d'étendre l'utilisation à davantage d'agents ou de zones géographiques selon les besoins, mais ne nécessitent pas de dépenses supplémentaires ni de mises à jour fastidieuses. Cette évolutivité signifie que vous pouvez augmenter la capacité pendant les saisons chargées, puis vous retirer lorsque les choses ralentissent à nouveau, répondant de manière transparente aux besoins des clients et de l'entreprise à tout moment.
Personnalisation pour répondre à chaque besoin
La personnalisation et la flexibilité sont essentielles dans offrir un service client de centre d'appels de qualité supérieure, et avec l'aide des solutions de centre de contact cloud, il existe une infinité de façons d'offrir un service personnalisé. Vous pouvez personnaliser une seule fonctionnalité, un canal de communication ou l'intégralité de votre tableau de bord ; vous contrôlez l'apparence, la sensation et le fonctionnement de tout.
Travailler de n'importe où
Les solutions cloud sont idéales pour les organisations qui accordent la priorité au travail à distance et reconnaissent le valeur des équipes distribuées. Avec le cloud, les agents de support client peuvent être situés n'importe où, d'un bureau central à un configuration du travail à domicile, ou peut-être une combinaison hybride des deux. Cette opportunité se traduit par une autonomie inégalée, un accès aux talents et des flux de travail améliorés pour votre équipe.
Sécurité? Vérifier.
Les logiciels de centre d'appels avec services cloud ont des couches de sécurité intégrées pour protéger les données de l'entreprise et des clients, ainsi que pour protéger les plates-formes elles-mêmes. De plus, la sécurité du cloud est probablement encore plus solide que les mesures de sécurité traditionnelles sur site, car les mises à jour se produisent de manière cohérente.
Intégration avec CRM, WFM et autres logiciels
Heureusement, il n'est pas nécessaire de mettre à niveau ou de remplacer tous vos logiciels et systèmes critiques existants lorsque vous passez à un centre de contact cloud. Vous pouvez facilement intégrer le logiciel vous êtes déjà à l'aise pour naviguer, comme Salesforce ou Zendesk pour le CRM, Key IVR pour le paiement sécurisé, et divers gestion des effectifs, UCaaS, PBX, service d'assistance informatique et solutions de veille économique, car elles seront probablement compatibles avec la plate-forme cloud que vous choisirez.
Mises à jour automatiques
Les mises à jour automatiques sont un cadeau lorsque vous travaillez avec un emploi du temps chargé et une longue liste de tâches. Un autre avantage de la technologie de centre de contact cloud est qu'elle ne vous oblige pas à définir des rappels ou à investir du temps pour mettre à jour votre logiciel - tout est pris en charge pour vous, vous pouvez donc vous concentrer sur des affaires plus importantes à portée de main.
5 signes qu'il est temps de passer à une solution de centre de contact cloud
Des coûts réduits, une flexibilité accrue, une évolutivité illimitée et une intégration facile ne sont que quelques-unes des raisons pour lesquelles les entreprises se sont retrouvées à migrer vers le cloud. Mais est-ce que tout cela signifie que vous devriez être le prochain ? Si votre entreprise a du mal à s'en tenir à votre solution de centre d'appels actuelle, voici cinq signes indiquant qu'il est peut-être temps de l'échanger contre quelque chose de nouveau.
Votre solution de centre de contact coûte trop cher
Une bonne indication que vous devriez passer au cloud est lorsque les coûts deviennent trop élevés pour mettre à jour votre solution sur site. Non seulement vos agents du service client et vos clients deviendront frustrés pendant que vous attendez pour vous offrir les dernières innovations, mais vous devrez vous contenter de fonctionnalités inférieures pendant que vos concurrents continuent d'évoluer.
Avec le cloud, vous avez accès aux dernières technologies et à des mises à jour régulières sans frais supplémentaires pour vous. C'est pourquoi les plates-formes de centres de contact cloud fonctionnent si bien à la pointe avec une disponibilité ininterrompue, et pourquoi les clients et les agents se sentiront plus satisfaits de votre implémentation.
L'expérience client souffre
Si vous rencontrez une situation avec une forte attrition des agents et où les clients raccrochent, vous voudrez certainement comprendre pourquoi. Lorsque vous examinez la valeur vie client et les revenus liés à la satisfaction client, constatez-vous une baisse (ou un plateau) de votre Net Promoter Score (NPS) ou de la satisfaction client globale (CSAT) ?
Chaque fois que ces chiffres ont tendance à baisser ou à s'aplatir, il est possible que la technologie de votre centre de contact devienne un obstacle au maintien de relations clients de qualité et à la fourniture d'un service client exceptionnel, ce qui entrave votre capacité à améliorer continuellement votre stratégie d'expérience client.
Votre centre de contact ne peut pas évoluer
Il va sans dire que vous tirez le meilleur parti de votre solution de centre de contact lorsqu'elle est connectée à d'autres programmes commerciaux de base. Lorsque vous vous retrouvez coincé parce que votre centre de contact ne peut pas s'intégrer à votre CRM, à votre gestion des effectifs ou à d'autres systèmes, il est sage d'envisager une solution cloud alternative à la place.
Assurez-vous de rechercher un centre de contact cloud qui fonctionne sur une plate-forme ouverte, avec des intégrations transparentes au logiciel sur lequel votre organisation s'appuie déjà, afin que vous puissiez tirer pleinement parti des futures innovations des deux côtés.
Vous manquez de flexibilité
Les centres de contact sur site limitent naturellement la flexibilité, car ils s'attendent à ce que les agents se trouvent dans un emplacement physique, plutôt que accompagnement d'une équipe de télétravailleurs. Cela peut malheureusement vous rendre moins attrayant en tant qu'employeur et peut causer des problèmes lorsque vos agents ne peuvent pas être physiquement présents au bureau.
En revanche, un centre de contact cloud permet une main-d'œuvre virtuelle dès le premier jour, au moyen d'une simple connexion Internet et d'une interface d'agent basée sur un navigateur. Le cloud permet à votre organisation d'évoluer à la hausse ou à la baisse selon les besoins, tout en contrôlant les coûts. En d'autres termes, vous bénéficierez de flexibilité, d'évolutivité et de prévisibilité.
Vous gaspillez les ressources du centre de contact
Avec un centre de contact sur site, votre organisation construit pour une capacité maximale et achète en fonction du scénario le plus défavorable. Et pourtant, vous ne pouvez fonctionner à votre capacité maximale que pendant quelques mois (voire quelques semaines) par an. Cette préparation excessive et ce provisionnement excessif peuvent mettre à rude épreuve vos ressources techniques ainsi que votre budget.
En intégrant le cloud dans votre stratégie d'engagement client, vous pouvez éliminer ce gaspillage et ce stress, et économiser en vous adaptant à la hausse ou à la baisse pour répondre aux exigences opérationnelles saisonnières.
3 entreprises qui ont réussi à migrer vers le cloud
L'inclusion d'alternatives cloud dans presque toutes les décisions des centres de contact est devenue la norme ces dernières années. Des milliers d'organisations de toutes tailles choisissent désormais le centre de contact en tant que service (CCaaS), tandis que les solutions sur site sont en déclin constant. Une telle solution CCaaS est Lifesize CxEngage, qui offre la flexibilité, l'évolutivité et la fiabilité natives du cloud dont les organisations de service client modernes ont désespérément besoin.
Le changement de direction est clair, et ces trois entreprises sont d'excellents exemples des résultats positifs qui se produisent lorsque les centres de contact passent au cloud.
Sauce
Gravie est une startup autoproclamée, travaillant à rendre les prestations de santé plus accessibles et abordables pour tous les employeurs et employés. L'objectif de Gravie est de contrôler les coûts et de permettre aux gens de faire leurs propres choix, et ils ont pu le faire grâce à leur confiance dans la plate-forme de centre de contact cloud de Lifesize, CxEngage. En intégrant Lifesize CxEngage à son système CRM existant, Gravie est plus proactive avec ses clients et offre une assistance client exceptionnelle à chaque appel.
Gestion des installations de la ville
City FM Australia fournit des solutions innovantes pour la gestion des installations, garantissant des résultats réussis et à long terme pour ses partenaires commerciaux et industriels. Trente-cinq ans après sa création, City FM emploie aujourd'hui plus de 13,000 XNUMX personnes, avec des divisions sur les cinq continents. Et en mettant en œuvre les solutions cloud de Lifesize, City FM est mieux à même de soutenir ses entreprises partenaires et peut facilement gérer tous les problèmes en magasin qui ne manqueront pas de survenir.
Fabricant mondial de produits alimentaires
Une entreprise de transformation alimentaire de plusieurs milliards de dollars distribue ses produits dans plus de 50 pays à travers le monde. L'entreprise utilise des centres de contact cloud pour une variété de ses opérations quotidiennes, comme le service client et les communications avec les concessionnaires. Par partenariat avec Lifesize, ils ont eu une augmentation incroyable de leurs KPI liés à la réponse aux appels, ainsi qu'une amélioration de l'administration dans les centres d'appels locaux et internationaux.
Passez au cloud avec Lifesize CxEngage
Les organisations du monde entier passent à l'utilisation d'un logiciel de centre de contact cloud et connaissent une croissance et des gains considérables dans le processus. Avec des solutions cloud telles que Lifesize CxEngage, votre organisation peut offrir une expérience client plus simple, économiser sur les coûts et les ressources, apporter des modifications ou évoluer sans avoir besoin d'assistance informatique, personnaliser autant de fonctionnalités que vous le souhaitez, s'intégrer à d'autres systèmes d'information et tellement plus. Lifesize est là pour vous aider votre organisation passe à un centre de contact cloud et, en fin de compte, vous prépare à une plus grande réussite commerciale.
