Alors que le COVID-19 continue de se propager et de faire des ravages dans le monde entier, nous avons travaillé avec nos clients existants et nouveaux pour les aider à gérer les effets sans précédent et inattendus. Nous avons partagé notre expertise et fait beaucoup d'écoute pour comprendre les défis les plus importants auxquels les centres de contact sont confrontés chaque jour de cette crise. Ensemble, nous trouvons les moyens les plus rapides et les plus efficaces de résoudre ces problèmes.
Alors que la situation évolue, nous savons avec certitude que le nuage est la seule solution viable permettant aux centres de contact de faire passer leurs agents au travail à domicile en toute sécurité et de répondre à une demande accrue tout en maintenant une expérience client positive et la continuité des activités.
De nombreux gouvernements d'État, locaux et fédéraux ont émis des ordonnances de maintien en place pour toutes les entreprises, sauf essentielles, et les organisations mondiales ont dû agir rapidement non seulement pour basculer vers des équipes de travail à domicile (WFH), mais également pour établir des systèmes qui Encouragez-les.
Le défi de la transition vers le télétravail : une réussite
Passer au nuage peut être fait rapidement. En fait, pour un client de Serenova, une société multinationale de services financiers en transition vers un modèle WFH, nous avons déployé l'infrastructure nécessaire pour le prendre en charge en deux heures.
Pour cette entreprise cliente mondiale, il y avait d'énormes défis à relever. De nombreux agents n'étaient pas techniquement avertis. D'autres avaient un Wi-Fi domestique faible ou avaient besoin d'un équipement spécial. Il était essentiel de résoudre les problèmes rapidement afin que les agents puissent être opérationnels et revenir au service des clients, sans impact négatif sur les accords de niveau de service (SLA).
Pour les organisations du monde entier qui répondent à des besoins sans précédent pendant cette crise, les solutions consistent à soutenir les personnes, à la fois internes et externes. L'infrastructure que nous avons aidé à créer pour ce client fournissait un soutien direct aux agents internes afin qu'ils puissent servir les clients externes.
Une solution WFH entièrement prise en charge en direct en seulement deux heures
Une équipe de support informatique interne a été mise en place par le client pour fournir un support rapide à ses agents WFH et les aider à reprendre rapidement le travail. À l'aide de la solution de centre de contact cloud de Serenova, notre groupe de services professionnels a configuré un locataire cloud dédié pour l'équipe informatique interne prenant en charge exclusivement les nouveaux agents WFH en moins de deux heures.
Pour cette organisation financière mondiale, les résultats ont été aussi rapides et importants que le déploiement. Il a surmonté bon nombre des mêmes obstacles auxquels nous voyons d'autres grandes organisations du monde entier faire face au milieu du COVID-19 nouveau normal, tels que le besoin d'équipes techniques dédiées pour soutenir la FMH et l'expérience de l'agent car ils répondent à une demande accrue de service client au cours de cette période.
Grâce à notre équipe d'experts et à notre technologie innovante, les centres de contact peuvent :
Obtenez une livraison presque immédiate : Puisque la solution de Serenova repose sur une véritable plateforme cloud, la possibilité d'augmenter ou de réduire les services est simple et rapide. La configuration et la personnalisation du nouveau locataire pour le support informatique interne de ce client ont été presque immédiates. Notre équipe de services professionnels a mis en place un flux IVR, ajouté des agents en masse et a été entièrement fonctionnelle le jour même.
Ajoutez facilement plus d'agents selon vos besoins : Au départ, 20 agents de support informatique utilisaient le nouveau locataire cloud. La configuration a si bien fonctionné que l'entreprise nous a rapidement demandé d'ajouter plus de 30 agents supplémentaires pour répondre aux volumes d'appels élevés. La capacité du cloud à évoluer à grande échelle nous a permis d'ajouter immédiatement le support nécessaire.
Modifier les SLA pour les scénarios de cas particuliers: Les interactions du groupe de support informatique avec les nouveaux agents WFH de notre client étaient souvent longues car elles nécessitaient beaucoup de dépannage initial dans un environnement domestique et non standard. L'application des SLA standard de l'entreprise dans cette situation, qui ressemblait à un scénario catastrophe, n'était pas réaliste. Avec un locataire cloud distinct, les SLA habituels pourraient être éliminés ou modifiés afin que l'équipe de support informatique puisse consacrer le temps nécessaire à chaque appel. La segmentation de cette manière permet également de mesurer et de définir des SLA et des KPI de soins intensifs pour les situations de crise.
Soutenez pleinement les employés pendant la crise : En territoire inconnu, il est essentiel de soutenir vos employés d'une manière qui les aide à gérer le stress afin qu'ils puissent continuer à bien faire leur travail. En affectant une équipe de support informatique dédiée pour aider les agents à relever les défis de la configuration de leurs environnements WFH, notre client a donné la priorité à ses employés, garantissant la continuité des activités. En garantissant que les nouveaux agents WFH pourraient atteindre un humain qui les soutiendrait, les agents pourraient continuer à servir les clients.
Engagez des experts en services professionnels avec une expérience de centre de contact : La configuration d'une nouvelle solution de centre de contact nécessite beaucoup plus de réflexion que la simple configuration d'un numéro de téléphone. Il est essentiel de réfléchir à tous les aspects de la configuration du système afin de satisfaire et de maintenir une expérience client positive et une continuité opérationnelle. Cela peut être difficile pour les gestionnaires de centre de contact à faire seuls.
Nous avons l'expertise et la technologie pour le faire. Nos experts en services professionnels ont travaillé dans des centres de contact, ils comprennent donc l'importance de mettre en œuvre des fonctionnalités essentielles telles que les files d'attente de rappel, les rapports, etc. Ils peuvent guider vos décisions et recommander les processus et analyses importants que vous devrez mettre en œuvre afin de satisfaire les besoins et les engagements de service.
Élaborez une analyse de rentabilisation pour le cloud : Si vous n'avez pas eu de raison impérieuse de migrer vers une solution de centre de contact cloud, la crise du COVID-19 et la nécessité de faire passer rapidement vos agents au télétravail pourraient être le moteur dont vous avez besoin. L'un des meilleurs moyens d'évaluer l'impact d'une solution cloud consiste à analyser les rapports et les mesures de performances critiques. Vous aurez un cas convaincant avec des données réelles nécessaires pour prendre en charge une transition complète vers le cloud.
Réagissez rapidement à un futur sinistre : L'un des principaux avantages d'une solution de centre de contact cloud par rapport à un système sur site est qu'elle est toujours prête en cas de sinistre. Que votre centre de contact soit dans le cloud, sur site ou hybride, les solutions basées sur le cloud que vous avez configurées pour prendre en charge votre centre de contact pendant le COVID-19 peuvent être désactivées lorsque la crise se calme, mais elles seront immédiatement prêtes en cas de besoin. Si votre centre de contact perd de l'électricité, subit des intempéries ou en cas de crise future nécessitant une main-d'œuvre au télétravail ou une mise à l'échelle pour des pics de volume, l'infrastructure est là pour le prendre en charge.
Nous sommes là pour vous
Vous n'avez pas à gérer seul la pandémie de COVID-19. Cette crise a démontré la force de notre équipe. Chaque jour, j'ai été touché par la manière dont nos services professionnels et nos équipes de réussite client ont identifié de manière créative et rapidement mis en œuvre des solutions pour les centres de contact dans cette crise. Nous soutenons les centres de contact alors qu'ils naviguent dans l'inexploré, et nous sommes également là pour vous guider.
Serenova s'est forgé la réputation d'une approche axée sur le client et de son équipe d'expérience unique composée de défenseurs des clients et d'experts en technologie et en processus. Nos racines sont dans le centre de contact. Nous avons commencé en tant qu'externalisateur de processus métier (BPO) avant de devenir une entreprise technologique.
Nous avons créé notre solution cloud parce que nous comprenons les défis quotidiens des personnes et des organisations que nous servons. Maintenant—lorsque le de tous les jours est devenu l'inattendu - l'approche unique de Serenova est plus importante que jamais.
