Alors que nous continuons à traverser chaque virage imprévisible à l'ère de la COVID-19, nous nous rappelons : « Nous sommes tous dans le même bateau. Mais ce sont des moments de forte anxiété, de grandes fluctuations émotionnelles et de stratégies d'adaptation sur lesquelles nous ne pouvons pas toujours compter.
Oui, nous sommes tous dans le même bateau. Et nous ne sommes tous que des humains.
Pour les centres de contact, cela signifie que la patience des clients peut diminuer en même temps que les agents sont de plus en plus sollicités et taxés sous le poids d'un volume d'appels élevé (et plus élevé). Mais c'est à ce moment-là qu'une expérience client positive gagnera aux marques la fidélité à long terme nécessaire pour se maintenir, voire prospérer, pendant et au-delà de la crise.
Vos agents sont vos champions de première ligne, et chaque interaction est l'occasion d'offrir une expérience client fidélisant. C'est alors que la gestion de la qualité devient essentielle.
La gestion de la qualité est un contributeur clé à l'amélioration de l'expérience client, car elle identifie les points forts de votre équipe, ainsi que les domaines à améliorer. Solutions de gestion de la qualité des centres de contact telles que Gestion de la qualité CxEngage surveiller et évaluer les interactions des agents en enregistrant les appels, en capturant les écrans de bureau des agents et en facilitant l'évaluation des performances des agents. Grâce à ces informations essentielles, vous pouvez identifier exactement où chaque agent fournit un excellent service tout en découvrant des opportunités de formation, de coaching et d'outils supplémentaires.
Il existe de nombreuses façons d'aborder un programme de gestion de la qualité réussi - et de tirer le meilleur parti des outils de gestion de la qualité que vous utilisez - mais les centres de contact avec lesquels nous travaillons trouvent ces quatre meilleures pratiques essentielles au succès, quels que soient la taille, le secteur ou le lieu de travail des agents. .
4 Meilleures pratiques QM du centre de contact
1. Établir un cadre de réussite
Avant d'enregistrer et d'analyser les appels, documentez clairement les objectifs de votre programme de gestion de la qualité. Cela comprend la détermination :
- Les KPI que vous mesurez
- Ce que votre tableau de bord comprendra
- Qui surveillera les appels
- Combien d'appels par agent seront surveillés, dans quelle période et qui sera évalué
- Comment les chiffres seront analysés
- Qui examinera les données et recommandera des modifications
- Comment les changements seront mis en œuvre
CxEngage Quality Management fournit des fonctionnalités d'enregistrement des appels, de capture d'écran et d'assurance qualité qui vous permettent d'examiner les interactions et d'identifier les erreurs courantes. Vous pouvez déterminer le coaching et la formation qui auront le plus grand impact sur l'expérience client.
2. Communiquer l'avantage aux agents
Savoir qu'ils sont surveillés peut causer du stress aux agents qui travaillent déjà dans des conditions extrêmes. Assurez aux agents que le coaching est un outil pour identifier où ils ont besoin d'aide et pour atténuer le stress en leur offrant une formation et des outils qui les rendront plus performants.
Encouragez également leurs commentaires dans le processus. Lorsque vos agents sont engagés et performants, votre expérience client s'améliorera.
Avec les données que vous collectez grâce à des outils tels que CxEngage Quality Management, vous pouvez motiver les agents et récompenser ceux qui obtiennent de bons résultats. Les agents peuvent également apprendre des enregistrements et s'améliorer davantage grâce aux outils d'apprentissage intégrés à la solution.
Ces outils à la demande donnent aux agents l'autonomie nécessaire pour apprendre au rythme et de la manière les plus efficaces pour eux. Ils procurent un sentiment de contrôle dans une période autrement incertaine, où le contrôle semble souvent impossible.
3. Allez au-delà de l'échantillonnage aléatoire pour une image complète
Si vous échantillonnez des appels aléatoires pour évaluation, vous n'obtiendrez pas une image complète de l'expérience client. Avec CxEngage Quality Management, vous pouvez surveiller tous les appels.
Nous vous recommandons d'examiner de plus près les appels de grande valeur : ceux avec des VIP, des valeurs élevées et des appels où les clients font le suivi d'un problème. Le suivi de ces interactions fournira les informations les plus précieuses sur la manière d'améliorer le processus et d'identifier les domaines où le coaching et la formation des agents sont les plus nécessaires.
4. Calibrez régulièrement le processus
Il est important d'évaluer régulièrement la cohérence de votre processus de gestion de la qualité. Pour ce faire, demandez à tous les évaluateurs de revoir le même appel et de comparer leurs notes. Les commentaires basés sur les données sont très utiles pour aider les agents à s'améliorer, et ce type de calibrage garantit la cohérence.
La bonne approche et les bons outils de gestion de la qualité résistent à l'épreuve du temps (et à une pandémie)
Avec les bons outils et les meilleures pratiques, le programme de gestion de la qualité de votre centre de contact aura un effet direct et positif sur l'expérience client, peu importe ce qui se passe dans le monde.
Pour en savoir plus sur la gestion de la qualité CxEngage de Serenova, contactez-nous pour une démo ou téléchargez notre guide Gestion de la qualité et votre centre de contact cloud.
