Chaque entreprise aspire à être aimée de ses clients. Cependant, créer une expérience client dans un centre d'appels qui engendre une fidélité et une affection durables des clients nécessite un engagement et une hiérarchisation à l'échelle de l'organisation, souvent avec un support de niveau C.
Pendant des décennies, le centre d'appels a servi de première ligne pour l'entreprise, offrant aux clients un moyen d'interagir directement et de recevoir le soutien d'une entreprise. Cependant, à mesure que les années passent et que la technologie s'améliore, les responsables de l'expérience client (CX) saisissent l'occasion de redéfinir et de réinventer le rôle des services de centre d'appels pour l'ère moderne.
Qu'est-ce qu'un centre d'appels ?
Un centre d'appels traditionnel est généralement un bureau physique où les représentants du service client gèrent les appels entrants ou sortants en fonction des besoins et des exigences de l'entreprise. Les centres d'appels peuvent fonctionner efficacement soit comme une équipe de service client interne, soit via un modèle entièrement externalisé dans lequel un tiers agira en tant que bras de service à distance pour l'entreprise.
Les centres d'appel remplissent souvent plusieurs fonctions, notamment la facturation, le télémarketing, le recouvrement de créances, etc. En fin de compte, ils facilitent la communication entre les clients et les marques, qu'il s'agisse de demandes de service et d'assistance ou de l'acheminement des demandes vers les services appropriés.
Quelle est la différence entre un centre d'appels et un centre de contacts ?
Bien que de nombreux principes des centres d'appels et des centres de contact soient similaires, les centres de contact modernes gèrent les interactions et les demandes des clients à l'aide d'une variété de canaux et d'applications numériques, notamment le téléphone, le courrier électronique, le chat/la messagerie instantanée sur le Web, les SMS/textes et même vidéo en temps réel. Les canaux utilisés par les centres de contact modernes sont tous des composants d'un système intégré, ce qui permet aux organisations d'offrir plus de diversité dans les canaux de communication et une expérience plus cohérente pour le client. De plus, une véritable solution de centre de contact omnicanal permettra aux entreprises de conserver une vue unifiée du client à travers les points de contact, ce qui 44 % des responsables CX dire reste un défi majeur pour améliorer l'expérience client.
Types de centres d'appels
Tels qu'établis, les centres de contact sont diversifiés et adaptés aux besoins de chaque entreprise. Dans la section ci-dessous, nous couvrons certains des types de centres de contact les plus courants.
Centre d'appels entrants
Un centre de contact entrant permet aux représentants du support client de gérer exclusivement (ou principalement) les appels entrants des clients. Dans ce modèle, les agents répondent aux demandes des clients au fur et à mesure qu'elles sont reçues via une file d'attente. Avant de parler à un agent du centre d'appels, les clients se voient souvent poser une série de questions via un système de réponse vocale interactive (IVR) conçu pour diriger leur appel vers le représentant du support client le plus approprié.
Les centres de contact entrants sont couramment utilisés par les entreprises qui ont besoin d'offrir une assistance technique, produit et facturation à grande échelle. Les agents sont généralement formés et équipés d'instructions spécifiques pour aider à résoudre les demandes les plus courantes le plus rapidement possible et mesurés sur des KPI tels que le temps de résolution et la satisfaction client.
Centre d'appels sortants
À l'inverse, un centre de contacts sortants permet aux agents de passer des appels sortants aux clients, souvent dans le cadre d'une campagne de vente ou de promotion. L'audience de ces campagnes sortantes est généralement définie et gérée via le système de gestion de la relation client (CRM) de l'entreprise. Les organisations automatisent ce processus à l'aide de logiciels spécialisés, comme un composeur prédictif, ce qui permet aux agents de passer rapidement un nombre important d'appels.
Les centres d'appels sortants sont soumis à diverses réglementations, telles que la loi sur la protection des consommateurs par téléphone (TCPA), qui précise comment et quand les agents peuvent appeler un numéro de téléphone résidentiel. Les centres de contact modernes peuvent effectuer des communications sortantes via les méthodes préférées des clients (telles que les e-mails et les SMS), que certains considèrent comme moins intrusives que les appels téléphoniques.
Centre de contact automatisé
De nombreux centres de contact utilisent des IVR (assistants numériques) pour automatiser le routage des appels et augmenter la capacité des agents. Les systèmes IVR, initialement introduits dans les années 1960, sont conçus pour aider les clients à accéder aux bonnes informations ou à répondre plus rapidement aux questions, souvent sans l'intervention d'un agent.
Les solutions de centre de contact modernes offrent des capacités conçues pour résoudre les problèmes des clients avant qu'un représentant humain ne soit nécessaire via des canaux en libre-service assistés par l'IA comme les chatbots.
Centres d'appels physiques ou distants
Les centres de contact peuvent exister à la fois dans des hubs physiques et virtuels, qui offrent tous deux des avantages différents. Examinons ce que les deux apportent à la table et comment ils diffèrent les uns des autres :
Centres de contacts physiques
Même si le monde évolue rapidement, la majorité des entreprises adhèrent toujours à cette approche traditionnelle du support client. Les centres de contact physiques sont parfaits pour maintenir une culture cohérente et offrir un mentorat à tout le monde au même endroit à la fois. Pourtant, à la suite de la pandémie de santé mondiale, la plupart des organisations modernes reconnaissent que les centres d'appels n'ont plus besoin d'exister dans un seul local physique.
Centres de contact à distance
Les centres de contact à distance offrent une approche alternative, souvent avec des avantages de coûts significatifs. Avec les centres de contact à distance, les agents peuvent fournir une assistance aux clients depuis n'importe quel endroit - généralement un bureau à domicile - tout en maintenant la continuité du service via une interface d'agent basée sur le Web où ils peuvent accéder aux informations pertinentes sur les cas d'assistance, transférer les appels et surveiller les KPI, tout comme ils le feraient dans un centre de contact physique.
Quatre raisons pour lesquelles les entreprises se tournent vers le cloud
L'un des principes centraux de la plupart des centres de contact est l'application de la technologie cloud pour rationaliser et intégrer tous les systèmes.
Les analystes du secteur estiment qu'environ 90 % des centres de contact utilisent actuellement des technologies sur site ; cependant, l'adoption de solutions cloud devrait atteindre plus de 50 % de toutes les implémentations de centres de contact d'ici 2022. Vous trouverez ci-dessous certaines des raisons les plus courantes citées comme avantages pour passer au cloud.
Fiabilité
Selon cabinet de recherche Aberdeen, 73 % des organisations citent une amélioration de la disponibilité après la migration vers une solution de centre de contact basée sur le cloud. Avec CxEngage et d'autres solutions CCaaS modernes, les organisations bénéficient d'une disponibilité mondiale, d'une redondance et d'une disponibilité supérieure, offrant une fiabilité améliorée par rapport aux solutions sur site.
Évolutivité
En passant aux solutions cloud, les responsables CX n'ont plus à se soucier des coûts de maintenance et à prévoir les besoins de calcul en fonction des projections de volume d'appels. Au lieu de cela, les principales solutions basées sur le cloud permettent d'augmenter les ressources pour prendre en charge les pics de volume et de les réduire sans effort lorsque la capacité n'est plus nécessaire. Ceci est particulièrement précieux pour les entreprises à croissance rapide et celles ayant un impact saisonnier où la demande est non linéaire et plus difficile à prévoir. Il offre également de la flexibilité aux entreprises connaissant une baisse de croissance (comme lors d'un ralentissement économique ou d'un événement imprévu).
Portée mondiale et disponibilité
Avec une solution de centre de contact basée sur le cloud, il est possible d'embaucher et d'intégrer rapidement des agents dans différentes zones géographiques et fuseaux horaires lorsque les volumes de support client augmentent, sans avoir à ouvrir de centres d'appel physiques dans le monde entier. Au-delà de cela, ces agents parleront probablement différentes langues maternelles, répondant aux exigences d'un large éventail de marchés dans le monde.
Continuité et cohésion des activités
Avec les solutions sur site, toute modification imprévue des opérations, telle qu'une panne des systèmes ou un changement rapide du lieu de travail, représente une complexité et un risque importants, entraînant souvent une perte de productivité et des temps d'arrêt. Comme l'illustre la pandémie de Covid-19, les entreprises doivent pouvoir s'adapter rapidement au travail à distance pour maintenir la productivité des agents tout en offrant des conditions de travail sûres. Avec une solution de centre de contact basée sur le cloud, les agents, les superviseurs et les administrateurs peuvent continuer à servir les clients de n'importe où avec une connexion Internet, ce qui permet à l'entreprise d'économiser d'innombrables heures de perte de productivité tout en offrant un niveau de service client supérieur.
Avez-vous besoin de gérer votre propre centre de contact ?
Pour beaucoup, assumer la responsabilité de gérer son propre centre de contact semble être une tâche intimidante ; cependant, avec des solutions modernes, évolutives et adaptables logiciel de centre d'appel basé sur le cloud, les organisations ont désormais beaucoup plus de possibilités de s'approprier et de définir pleinement l'expérience client qui convient à leur marque.
Créez un centre de contact plus simple et plus efficace avec CxEngage
Que ce soit en raison d'exigences d'évolutivité, de fiabilité ou de continuité des activités, les avantages évidents d'un centre de contact basé sur le cloud ont fourni aux organisations une raison impérieuse de réévaluer leurs opérations et les opportunités de réduire les coûts et la complexité tout en améliorant l'expérience client. Et en raison du Covid-19 mondial, il est urgent de laisser les agents travailler à domicile, ce qui ajoute à la multitude de raisons de mettre en œuvre des solutions de centre de contact modernes qui offrent de la flexibilité sans sacrifier la productivité.
