Nous voulons tous rendre nos clients heureux. C'est le travail, n'est-ce pas ? Et un client satisfait est un client fidèle, n'est-ce pas ?
Voici la chose, cependant : le bonheur est contextuel. Si vous êtes en lune de miel, cela peut signifier être attendu de pied ferme par des serveurs qui se souviennent toujours de votre nom et de votre boisson préférée. Mais si vous essayez de vérifier dans une file d'attente d'épicerie? Cela signifie probablement vivre l'expérience aussi rapidement et sans douleur que possible.
Pour la plupart des organisations, la grande majorité des interactions client idéales ressemblent beaucoup plus à la seconde qu'à la première. C'est le problème avec le mandat que nous entendons tous encore à chaque conférence et série de webinaires sur l'expérience client (CX) sur la nécessité de « ravir les clients ». Il romance nos rôle, souvent au détriment du client.
Cela nous amène au dernier sujet de notre mini-série sur les incontournables des centres de contact : pourquoi créer une expérience sans effort - sans essayer sans cesse d'impressionner vos clients - est la clé de la fidélisation et de la valeur à vie du client (CLV).
Le meilleur service est un service rapide
Combien de marques avez-vous choisi de prendre en charge presque exclusivement en raison d'une expérience de service client extrêmement positive ? Deux ou trois? Qu'en est-il des marques que vous avez évitées en raison d'un service médiocre ? Probablement tout un tas.
La réalité est que les clients sont beaucoup moins susceptibles de récompenser un service exceptionnel et exagéré que de punir un service médiocre. Étude après étude le confirme - à partir d'un rapport de 2010 et analyse par Harvard Business Review, aux recherches publiées dans le livre de Matthew Dixon et Nick Toman en 2013 L'expérience sans effort, à un plus étude récente de Gartner. Un service au-delà des attentes ne rend les clients que légèrement plus fidèles que la simple satisfaction de leurs besoins, tandis que la réduction des efforts des clients peut donner un coup de pouce significatif à la fidélité.
Le plus souvent, le fait même qu'ils vous contactent signifie que vous partez du mauvais pied, car les clients qui contactent les centres de contact sont presque quatre fois moins fidèles que la moyenne. La plupart ne le font pas souhaitez "être ravi" ; ils veulent juste résoudre leur problème aussi rapidement et facilement que possible.
À première vue, tout cela peut sembler quelque peu en contradiction avec ce dont nous avons discuté la semaine dernière connexion avec les clients, mais en réalité, c'est une extension naturelle de la même logique. Bâtir la confiance ne consiste pas à mettre en place une routine élaborée de majordome anglais; il s'agit d'écouter les besoins immédiats des clients et de respecter leur temps. Plus souvent qu'autrement, cela signifie viser à offrir une expérience sans effort, plutôt que de se mettre en quatre pour essayer de «faire plaisir».
Comme le montre l'étude de Gartner, faciliter la résolution des problèmes par les clients est la voie la plus sûre vers la fidélité des clients et la valeur commerciale. Les clients qui décrivent les interactions du service client avec une entreprise comme nécessitant des «efforts élevés» produisent des résultats commerciaux bien plus médiocres en termes de dépenses futures et d'ambassadeur de la marque.
CX à effort élevé vs. CX à faible effort
CX sans effort ne sauraient signifie former les agents à se précipiter dans les appels ou à cesser d'écouter attentivement les clients. Ce signifie apprendre à mieux respecter le temps des clients - souvent en réduisant les plaisanteries et les tentatives performatives de plaisir.
Par exemple, peut-être former les commerciaux à commencer chaque appel par « Bonjour, comment allez-vous aujourd'hui ? » n'est pas toujours la meilleure réponse. L'idée est d'établir une connexion, mais le plus souvent, ces tentatives d'empathie scénarisée sont tout aussi susceptibles de se révéler condescendantes et robotiques qu'authentiques. En bref, tout ce qui fait perdre du temps au client et diminue la facilité d'utilisation sape la confiance du client dans votre marque.
Il est également essentiel de minimiser le nombre d'obstacles qu'ils doivent franchir pour résoudre un problème donné - ce que Dixons (un détaillant de technologie et d'appareils électroménagers basé au Royaume-Uni) décrit comme obligeant les clients à "nager dans le beurre de cacahuète". Voici quelques exemples qu'ils proposent :
- Appeler plusieurs fois un client pour résoudre son problème
- Options de libre-service déroutantes ou cassées
- Obliger les clients à changer de canal de communication pour obtenir de l'aide
- Transfert des clients d'un service à l'autre
- Faire en sorte que les clients répètent des informations, telles que des numéros de compte
Comme nous en avons discuté dans la première entrée de cette mini-série, qui décrivait le expérience sans canal, une partie de l'atteinte du nirvana sans effort consiste à aborder votre stratégie de canal et de plate-forme du point de vue du client. Ne pas intégrer de manière transparente le libre-service et les agents en direct entraînera des points d'étranglement qui génèrent de la confusion, de la frustration et tout sauf une expérience sans effort pour le client.
5 piliers pour une expérience sans effort
L'invité de la diffusion en direct de cette semaine, CX rockstar Tracey Finlay, a défini cinq principes clés pour les centres de contact afin de minimiser les efforts des clients et de maximiser la CLV :
- Adhésivité du canal – Fournir un processus simple pour résoudre les problèmes sans changer de canal. Si vous proposez une option de libre-service de SVI ou de site Web, assurez-vous qu'elle fonctionne correctement et que le client n'a pas à initier une autre interaction pour résoudre le problème. En créant les intégrations appropriées et en adoptant une approche sans canal, vous pouvez faire abstraction de la complexité de vos processus de canal et rencontrer le client là où il se trouve.
- Restez simple – Respectez le temps et les limites de vos clients. Et lorsque vous expliquez des solutions aux clients, que ce soit via le Web ou par téléphone, gardez le libellé aussi simple que possible.
- Ingénierie d'expérience – Former les agents à utiliser un langage qui facilite l'interaction. Utilisez le plaidoyer et adoptez une position de soutien actif qui donne au client le sentiment que le représentant du service est de son côté. Utilisez un langage positif et utilisez des termes qui empêchent les réactions négatives. Ce sont des stratégies ancrées dans la psychologie de base qui font que le client se sent important.
- Prévenir les problèmes futurs – Former les représentants du service client à prévoir les problèmes futurs et à les prévenir avant qu'ils ne surviennent. Par exemple, lorsque j'ai appelé mon entreprise de machines à café pour demander un remplacement de pièce, ils ont envoyé deux pièces de manière préventive car ils avaient un taux d'échec élevé lorsque les clients essayaient d'installer cette pièce la première fois et rappelaient généralement pour demander une autre pièce.
- Prioriser les bons KPI — Les KPI standard de l'industrie comme le CSAT et le NPS ont tous leur place, mais ils ne visent pas spécifiquement à aider les clients à minimiser les efforts requis. Certains, comme la résolution au premier appel (FCR), peuvent en fait involontairement inciter à des comportements contre-productifs tels que refuser de laisser les clients raccrocher ou poser des questions inutiles qui font perdre du temps au client. Réévaluez donc soigneusement vos mesures existantes et envisagez de mettre en place un KPI autour de l'effort requis pour que les clients résolvent leurs problèmes, même s'il ne s'agit pas du premier appel.
Les 3 plats à emporter
Une fois que vous avez mis en place une stratégie sans canal axée sur les besoins des clients et orienté votre centre de contact pour qu'il se connecte et écoute réellement les clients, la dernière étape consiste à aligner vos processus, vos KPI et la formation des agents sur l'étoile nord de l'expérience sans effort. Même si nous, les professionnels de l'expérience client, aimons parler de la satisfaction des clients, la plupart du temps, ils vraiment veulent que nous nous écartions de leur chemin et que nous fassions les choses sans effort. En résumé:
- Enchanter les clients dans le canal de service ne paie pas.
- Le service client sur mesure conduit souvent à la déloyauté, pas à la loyauté.
- La clé pour atténuer la déloyauté et améliorer la CLV est de réduire les efforts des clients.
Pour plus d'informations sur ce sujet, regardez l'intégralité Épisode de diffusion en direct sur LinkedIn, "L'expérience sans effort : la raison pour laquelle nous ne nageons pas dans le beurre de cacahuète."
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