La pandémie de COVID-19 a forcé la plupart des organisations à accélérer les initiatives de transformation numérique, et aucun concept n'a été placé en tête de liste des priorités, tout comme la communication vidéo et la collaboration numérique. Alors que les dirigeants réévaluent les environnements de travail de leurs employés, ils doivent tenir compte de la quantité d'activités génératrices de revenus qui se font numériquement. En même temps, ils doivent respecter le fait que le tissu social de leurs organisations a changé en raison de la réduction des interactions en personne.
Nous appelons cette intersection de l'interaction numérique professionnelle et personnelle l'entreprise humaine - un sujet que nous explorons dans cette série du CMO Josh Kivenko. Lisez le premier article sur « Renforcer la capacité pour le travail hybride » ici. Dans ce deuxième volet, Josh décrit les améliorations qui sont encore nécessaires dans les applications de communication vidéo pour mieux s'adapter au travail moderne et aux humains qui le sous-tendent.
Nos vies de travail à distance au cours de l'année écoulée ont changé la vision de chacun sur la collaboration vidéo. C'est plus omniprésent, bien sûr, et les désagréments ("Vous êtes en mode muet !" ou "Prochaine diapositive, s'il vous plaît !") persistent. Mais le véritable changement de perception, pour beaucoup, est qu'ils ne pensent plus que les applications de visioconférence peuvent simplement être "assez bonnes".
J'ai travaillé avec des professionnels dans de nombreux secteurs et rôles. Pour la plupart, la visioconférence a été une expérience plus ou moins standardisée pour tout le monde lorsque les réunions sont simplement des réunions. Mais lorsqu'il s'agit d'activités qui génèrent réellement des revenus, de flux de travail impliquant des données sensibles ou de tâches nécessitant que les participants soient plus immergés au-delà de la vidéo, de nombreuses applications que nous connaissons manquent cruellement ou sont trop axées sur des fonctionnalités parascolaires flashy plutôt que de clouer le bases. Si le travail hybride est l'avenir — et nous pensons très certainement que c'est — la visioconférence doit continuer à évoluer de plusieurs manières pour répondre aux besoins des humains dans l'entreprise.
Quatre piliers de l'évolution
La pandémie a mis en lumière les lacunes de la visioconférence dont beaucoup ignoraient l'existence auparavant - ou du moins n'avaient pas intériorisé jusqu'à ce qu'elles aient besoin d'exécuter toutes leurs responsabilités professionnelles à distance. Alors que chaque organisation réévalue ses stratégies et ses outils de communication à la suite de la pandémie, voici quatre principaux piliers d'évolution qui, selon nous, doivent se produire en vidéo pour rendre possible le travail hybride et une véritable entreprise humaine.
Fidélité et fiabilité
En fin de compte, nous attendons des outils de communication que nous utilisons qu'ils délivrent le bon message. Ainsi, lorsque la fiabilité et la fidélité de base d'une plate-forme vidéo ne sont pas fiables, cela menace la capacité d'exécution des employés. Dans l'entreprise humaine, nous attendons de nos outils qu'ils nous aident à nous connecter au niveau humain, et non à rendre ces connexions difficiles ou impossibles.
- Fidélité: La qualité et la clarté de la vidéo elle-même se sont sans aucun doute améliorées sur de nombreux plates-formes vidéo cloud - c'est assez bon pour la plupart des caucus et des enregistrements. Mais qu'en est-il des brainstorms dans lesquels certains participants sont virtuels et d'autres utilisent un tableau blanc physique au bureau ? Pourquoi ne pas montrer un plan ou un échantillon de tissu sur une vidéo ? système de salle de réunion? Les considérations de fidélité s'appliquent à presque toutes les activités où la transmission d'informations visuelles en direct est essentielle pour se connecter et faire le travail - comme lors des contrôles de qualité, des tests de laboratoire, des examens de documents juridiques et des visites de télésanté. La fidélité peut être affectée par le matériel, la plate-forme et le réseau, il peut donc être un défi complexe à relever et à faire progresser. Pourtant, le fait demeure que le seuil pan-industriel a du chemin à faire pour aller au-delà de la qualité «assez bonne».
- Fiabilité: Les appels interrompus, les problèmes de connexion et les flux gelés étaient la cible de blagues dans les premiers mois du travail à distance, mais sont rapidement devenus plus que de simples ennuis. Une plate-forme vidéo qui ne peut pas fournir de manière fiable gaspille du temps et de l'argent, en particulier dans les segments de services professionnels, où les heures sont facturées et les services ne peuvent être rendus efficacement que si une communication en temps réel est en jeu. Fiabilité doit s'améliorer pour que l'interaction humaine (et les affaires) continue sans encombre.
Facilité d’utilisation
Une grande partie de la conversation sur la communication vidéo concerne la facilité d'utilisation des outils, mais le concept de facilité d'utilisation est beaucoup plus nuancé qu'il n'y paraît. Une équipe de R&D, par exemple, peut avoir besoin d'une suite d'outils vidéo riche en fonctionnalités afin de pouvoir transmettre et collaborer correctement sur un modèle ou un croquis. Mais dans les scénarios où la plupart des utilisateurs sont des invités peu fréquents, comme dans consultations médicales virtuelles, les patients ont besoin d'une porte d'entrée numérique propre, simple et accueillante.
La « facilité d'utilisation » signifie quelque chose de légèrement différent pour tout le monde, mais cela revient toujours à établir une base de simplicité qui peut évoluer. Dans la grande course aux armements de la vidéoconférence, nous semblons avoir perdu de vue le fait que parfois moins c'est plus. Lorsque les outils deviennent excessivement complexes ou encombrés, la collaboration et la productivité peuvent en souffrir, et l'objectif ultime consistant à connecter les humains et à se mettre au travail devient obscur. Ce truisme est maintenant amplifié par le fait que la vidéo s'est étendue massivement au-delà des travailleurs du savoir et a devenir un moyen essentiel de prestation de services.
Accessibilité
Il y avait déjà une importante discussion en cours sur l'augmentation de l'accessibilité numérique qui se produisait avant la pandémie, mais maintenant cette question très humaine est au premier plan. La pandémie a changé notre façon de penser à l'accessibilité, en particulier en ce qui concerne le fait que la vidéo est un moyen de communication essentiel, et non un luxe ou une alternative. Voici quelques questions à se poser pour suivre l'évolution de l'accessibilité :
- Capacité: Nous pensons principalement aux capacités et aux handicaps évidents lorsque nous considérons les fonctionnalités d'accessibilité pour la vidéo, comme si l'outil a un mode à contraste élevé pour les personnes malvoyantes ou a des capacités de sous-titrage en direct pour ceux qui ont des capacités auditives différentes. Mais l'accessibilité vidéo peut impliquer plus. L'outil ou le système peut-il être actionné par la voix? Quelle configuration physique le système nécessite-t-il ?
- Géographie: Une plate-forme vidéo donnée fonctionne-t-elle de la même manière dans toutes les régions, tous les pays et toutes les langues où les employés, clients et partenaires peuvent travailler ? Les employés et les clients des zones rurales, mal desservies ou moins densément peuplées disposent-ils d'une bande passante suffisamment élevée pour gérer la vidéo ?
- Ensemble de compétences: L'accessibilité nous oblige à vérifier nos préjugés et nos hypothèses. Certains employés - les travailleurs de première ligne comme le personnel de soutien et ceux qui opèrent sur le terrain - ne sont pas toujours aussi familiers avec la communication vidéo que le reste d'entre nous. En tant que tels, les fournisseurs de vidéo doivent tenir compte de tous les niveaux de compétence technique et de tous les antécédents.
Sécurité et conformité
L'utilisation massive à distance de la visioconférence a soulevé un certain nombre de préoccupations nouvelles et valables concernant sécurité. Les acteurs malveillants ont désormais plus de points d'entrée et de surface d'attaque que jamais dans les organisations, et les applications de visioconférence ou les intégrations tierces qui ne donnent pas la priorité à la sécurité peuvent créer des vulnérabilités. L'entreprise humaine signifie exactement cela - les humains sont en fin de compte à son cœur, et les humains font des erreurs. L'accent mis par les fournisseurs sur la sécurité ainsi que sur les mécanismes obligatoires et les contrôles personnalisables intégrés aux plates-formes vidéo doit suivre le rythme et tenir compte de cette vérité.
De plus, avec des outils vidéo offrant de plus en plus de transcription, d'enregistrement et d'autres services et intégrations auxiliaires, il y a de vraies questions sur notre capacité à maintenir les employés humains en parfaite conformité. Le stockage d'une conversation client est-il conforme à toutes les réglementations d'un secteur donné ? Est-il facile de trouver et de supprimer des enregistrements vidéo, comme l'exigent des lois telles que GDPR et CCPA ?
Évoluer pour prospérer
La visioconférence qui est simplement réparable ou rigide et non évolutive n'est plus une option viable pour prendre en charge le travail moderne et hybride. De même, les applications grand public qui sont surchargées ne servent pas tous les cas d'utilisation qui ont émergé. La construction d'une entreprise humaine florissante dans les années à venir dépend de l'amélioration continue de la communication vidéo sur les piliers de la fidélité et de la fiabilité, de la facilité d'utilisation, de l'accessibilité, de la sécurité et de la conformité - pour finalement trouver un meilleur moyen de soutenir les humains derrière le travail moderne.
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