La semaine dernière, nous avons discuté de la manière dont CCaaS peut aider les dirigeants CX à répondre au mandat pérenne de faire plus avec moins - et par où commencer construire une analyse de rentabilisation réussie quand vient le temps de prouver ta valeur.
Nous savons que nous devons être prêts à faire nos devoirs et présenter plusieurs options. Nous savons que quantifier le retour sur investissement attendu est peut, que notre PDG et notre directeur financier examineront directement les chiffres du résultat net, et que si ces chiffres semblent alléchants, nous ferions mieux d'être prêts à les étayer. Mais nous savons aussi que les choses sont souvent plus faciles à dire qu'à faire.
Ainsi, comme promis, nous continuerons cette semaine avec un examen plus détaillé de la manière de mener une analyse coûts-avantages approfondie et, en fin de compte, de construire une analyse de rentabilisation CCaaS convaincante.
Rassembler un argument pour le changement
Lorsque vous faites une analyse de rentabilisation, vous présentez un argument. Chaque argument valable a besoin d'une thèse. Assurez-vous donc d'avoir une conception parfaitement claire de ce que vous essayez de prouver, et assurez-vous que chaque diapositive, chaque statistique et chaque puce que vous préparez est ciblée au laser pour faire exactement cela.
Le cas de CCaaS a tendance à se résumer à quelque chose comme ceci : la seule façon dont nous pouvons faire notre budget est de réduire notre coût par contact, et la seule façon de le faire est via CCaaS.
- Nous devons faire plus pour moins — L'entreprise s'attend à ce que les centres de contact contribuent à la croissance des bénéfices en pourcentage. Cela nécessite de réduire les dépenses tout en augmentant le volume d'interactions avec les clients.
- La main-d'œuvre est le coût le plus élevé — Comme nous en avons discuté dans la diffusion en direct de la semaine dernière, la dépense n°1 dans les centres de contact reste la main-d'œuvre, qui représente généralement 70 à 80 % du budget. Maximiser l'efficacité et minimiser les coûts de main-d'œuvre est primordial.
- CCaaS améliorera le coût par contact — Dès sa sortie de l'emballage, CCaaS déplace l'aiguille là où ça compte le plus : servir plus de clients avec moins d'agents. De Chat alimenté par l'IA, des outils en libre-service et routage optimisé, to capacités vidéo et plus encore intégration transparente des canaux, il permet des interactions plus courtes et moins nombreuses, une meilleure résolution du premier appel (FCR) et une combinaison de canaux et une expérience client plus efficaces.
Bien sûr, les braves gens du département des finances ne prendront probablement pas ces points pour acquis. Vous devez disposer des faits et des chiffres pour les corroborer à chaque étape du processus. Vous devrez établir une vue détaillée de vos exigences opérationnelles existantes, de vos coûts et de vos résultats. Vous devrez comprendre comment votre technologie existante s'intègre à tous ces processus et où les solutions CCaaS auront l'impact le plus formidable.
Commencer par la vue d'ensemble
Avec tant de choses à creuser, il est souvent difficile de savoir par où commencer. Rester simple. Une fois que vous avez déterminé le coût par contact de votre centre de contact, tout le reste a tendance à se mettre en place.
Comprendre le coût par contact
Votre coût par contact est un ratio de base de vos coûts totaux par rapport au volume total d'interactions. Pour commencer, demandez deux ou trois mois de données sur le volume d'appels. La plupart du temps, vous devriez pouvoir trouver tout ce dont vous avez besoin dans les rapports de performance que vous envoyez à votre VP ou COO. Ensuite, extrayez vos chiffres de coûts - ce que vous payez, entièrement chargé, à vos agents, chefs d'équipe et managers, ainsi que les installations et les coûts technologiques existants.
Divisez vos coûts totaux par le nombre total d'interactions, et le tour est joué ! C'est votre coût par contact.
Comprendre les réalités CX
Le calcul du coût par contact est très objectif et quantitatif, mais il existe d'autres considérations globales qui sont plus subjectives et qualitatives. Que vivent les clients lorsqu'ils traversent le processus de prise de contact, traitent avec vos agents et systèmes, puis une fois l'interaction terminée ? Quel est le mix de chaînes ? Quelles sont les préférences de canal du client ? Où sont les lacunes et les points faibles ?
Au fur et à mesure que vous approfondissez votre compréhension, vous devez ensuite tout décomposer en fonction du type d'interaction. Suivez les détails tels que les motifs d'appel, les causes profondes et les taux FCR, et classez-les par type d'appel et canal. Quels types d'interactions serait-il bon d'automatiser ? Lequel simplifier ? Laquelle éliminer entièrement ?
En creusant profondément et en documentant ce qui est vraiment Au fur et à mesure, vous serez prêt à identifier des opportunités significatives où la technologie peut augmenter l'efficacité et ajouter de la valeur.
Réaliser une analyse coûts-avantages CCaaS
Une fois que vous avez une vue complète des volumes d'appels, des coûts opérationnels et des exigences CX de votre centre de contact, vous êtes prêt à vous concentrer sur la manière dont la technologie s'intègre dans le tableau. Le processus devrait ressembler à ceci :
- Inventoriez les capacités technologiques existantes de votre centre de contact et identifiez les lacunes
- Évaluer et prioriser les opportunités potentielles
- Identifier les résultats commerciaux souhaités pour les nouvelles solutions
Auditer la technologie et analyser les lacunes
Cartographiez à la fois les capacités logicielles de votre centre de contact existant et celles des outils CCaaS potentiels par rapport à vos processus commerciaux actuels et aux flux d'interaction avec les clients.
Dans cet exemple, « entrée » fait référence à la phase initiale de contact de l'interaction, « processus » à la phase où le client est réellement engagé avec un agent ou un élément de libre-service, et « sortie » à la post-interaction et à la mesure. phase. Les capacités matures sont en vert, les capacités en développement ou partielles en jaune et les capacités complètement manquantes en rouge.
Évaluer les opportunités
Sur la base de votre comptabilisation antérieure du volume et de la qualité des interactions par canal et type de problème, identifiez les domaines susceptibles d'avoir l'impact le plus significatif sur la réduction du coût par contact. Par exemple, si votre mix de canaux penche fortement vers les appels vocaux, vous pouvez donner la priorité à des fonctionnalités telles que l'IA conversationnelle et le libre-service. Si votre FCR est faible, vous pourriez investir dans coaching automatisé des agents et intercanal l'intégration.
Définir et quantifier les résultats commerciaux souhaités
Une fois que vous avez identifié et hiérarchisé les lacunes des fonctionnalités les plus pertinentes pour votre entreprise, vous devez documenter comment (et dans quelle mesure) vous vous attendez à ce que les solutions déplacent l'aiguille.
Assurez-vous de prendre en compte toutes les différentes façons dont vous pourrez modifier votre mix de canaux, réduire la durée des contacts, maximiser le FCR, etc. Analysez comment ces changements réduiront le volume total d'interactions que vos agents devront gérer, puis, avec ces chiffres de volume révisés, vous pourrez calculer de combien vous pourrez réduire votre coût par contact.
Mettre le tout ensemble
Maintenant que vous avez évalué, hiérarchisé et quantifié les avantages commerciaux attendus de votre toute nouvelle solution CCaaS, comparez-les avec vos chiffres de coût par contact existants pour obtenir une estimation solide du retour sur investissement attendu.
Dans l'exemple ci-dessus, nous voyons que les frais d'abonnement CCaaS augmenteraient le coût mensuel de la technologie par agent - par rapport aux coûts associés à la maintenance de la solution de centre de contact sur site existante du client - de 45 € par mois à 55 € pour l'initiative CCaaS recommandée. ou 90 € pour la solution premium. Cependant, cette augmentation est plus que compensée par les avantages de pouvoir gérer plus d'interactions avec moins d'agents, grâce à l'amélioration de la déviation, de la durée et de l'élimination des contacts.
En conséquence, les options CCaaS fourniraient à terme une réduction de 10 à 37 % du coût par contact. Et rappelez-vous, lorsqu'il s'agit d'analyses de rentabilisation CCaaS, le coût par contact est l'endroit où s'arrête la responsabilité.
Les 3 plats à emporter
Nous avons expliqué comment créer une analyse de rentabilisation convaincante et fourni quelques exemples de la manière de tout étayer - en auditant les lacunes technologiques et de processus, en évaluant les opportunités et en quantifiant comment CCaaS peut réduire votre coût par contact.
Voici un rappel sur où aller à partir d'ici pour faire votre pitch:
- Connaissez votre retour sur investissement
- Investir dans la recherche
- Présenter plusieurs options
Bien sûr, ce n'est vraiment que la pointe de l'iceberg. Chaque entreprise est différente, et pour des systèmes complexes tels que les centres de contact à l'échelle de l'entreprise, même de petites différences peuvent entraîner des résultats extrêmement disparates. Si vous cherchez à comprendre comment construire une analyse de rentabilisation CCaaS solide et adaptée aux volumes de contacts actuels, aux structures de coûts et aux exigences uniques de votre organisation, nous serions ravis de vous entendre.
Pour plus d'informations sur ce sujet, regardez l'intégralité Épisode de diffusion en direct sur LinkedIn, "Comment construire une analyse de rentabilisation CCaaS, partie 2 : combien cela coûte-t-il de dépenser moins ?"
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