Cette semaine marque le début de la fin de notre mini-série actuelle de diffusions en direct et d'articles de blog. Nous avons exploré la nécessité pour les centres de contact d'évoluer au-delà de l'état d'esprit axé sur les processus de l'omnicanal vers un véritable approche sans canal ainsi que vers une plus connecté, sans effort expérience client. Nous avons expliqué comment faire de cette évolution une réalité, en construire une analyse de rentabilisation CCaaS réussie qui démontre comment le cloud, l'IA et les technologies en libre-service peuvent offrir un retour sur investissement et permettre aux centres de contact de faire plus avec moins.
Confiants dans notre solide compréhension à la fois du CX et des résultats opérationnels au cœur de toute initiative de centre de contact basé sur le cloud, nous sommes enfin prêts à plonger dans notre dernier sujet en deux parties : comment choisir le bon fournisseur CCaaS.
Comme pour l'élaboration d'une analyse de rentabilisation, il est primordial de faire preuve de diligence raisonnable et de faire des recherches. Cette semaine et la suivante, nous définirons exactement ce sur quoi vous devez vous concentrer tout au long du processus de vérification de la solution CCaaS - cette semaine en priorisant les principaux domaines de compétence à évaluer et la semaine prochaine en détaillant les 14 questions clés que vous devriez poser à chaque fournisseur CCaaS . (Remarque : dans les pages associées à cet article de blog diffusion en direct, nous couvrons en fait les sept premières de ces 14 questions.)
Garder les yeux sur le prix
Selon Gartner, le CCaaS sera le modèle préféré de 50 % des centres de contact d'ici 2022, contre seulement 10 % en 2019. Mais ce n'est pas parce que les centres de contact affluent soudainement vers le CCaaS qu'ils réussiront. Pour choisir le bon fournisseur et obtenir les meilleurs résultats, vous devez commencer par comprendre clairement pourquoi vous faites ce saut en premier lieu.
Vous devez avoir une bonne compréhension de tout ce dont nous avons parlé dans cette mini-série jusqu'à présent. Quels outils pouvez-vous utiliser pour rendre votre CX plus sans canal, sans effort et axé sur le client ? Comment pouvez-vous réduire les coûts non seulement en tirant parti de l'économie du cloud, mais également en traitant la part beaucoup plus importante des coûts de personnel en modifiant votre mix de canaux et en améliorant l'efficacité des agents ? Où se trouvent les plus grandes opportunités et comment pouvez-vous hiérarchiser vos objectifs en conséquence ?
Croyez-moi, une fois que vous plongez dans l'univers énorme et extrêmement alambiqué des solutions CCaaS concurrentes, il est trop facile de se perdre dans les mauvaises herbes. Ainsi, tout au long du processus de sélection des fournisseurs, il est important de rester concentré sur exactement ce que vous essayez d'accomplir. En restant fidèle à vos résultats souhaités les plus critiques et en les laissant conduire l'évaluation, vous maximisez vos chances de faire le bon choix pour votre organisation.
Couvrir les bases du CCaaS
Une fois que vous avez une liste hiérarchisée d'objectifs ciblés, spécifiques et mesurables et de résultats souhaités, il est temps de passer à la comparaison et à la notation des capacités des fournisseurs. Inutile de dire qu'il est impératif de comprendre précisément ce que chaque solution offre. Et n'oubliez pas que toutes les hypothèses que vous faites sans vérification écrite du fournisseur sont les vôtres, pas celles du fournisseur. Alors, que devriez-vous vraiment rechercher plutôt que de supposer ?
Commencez par les mises de table. Ces caractéristiques et considérations ne sont peut-être pas toujours les plus sexy, mais elles absolument crucial pour garantir des résultats positifs.
Qualité vocale et fiabilité de la solution
Avec autant d'agents qui dépendent désormais de leurs connexions au réseau domestique, il est plus important que jamais de s'assurer que tout fournisseur potentiel a la capacité d'adapter sa capacité en fonction des besoins pour prendre en charge une voix de haute qualité et une connectivité fiable.
Redondance géographique et reprise après sinistre
Lorsque votre centre de contact s'arrête, vous risquez de voir vos revenus s'arrêter. Assurez-vous d'étudier comment la stratégie de chaque fournisseur CCaaS potentiel pour la redondance géographique et la reprise après sinistre se compare à votre solution sur site existante.
Sécurité
Compte tenu des défis de sécurité que pose la prise en charge d'un centre d'appels WFH, tout fournisseur CCaaS digne de ce nom doit démontrer sa capacité à maintenir les niveaux de sécurité les plus stricts dans le traitement des données sensibles des clients, en accordant une attention particulière aux meilleures pratiques spécifiques à la sécurisation des données. dans des environnements multi-locataires. Quelles sont les responsabilités couvertes par le fournisseur et quelles sont les responsabilités qui incombent à votre organisation ?
Intégration
Dressez la liste de toutes les applications et de tous les systèmes que vous pourriez souhaiter intégrer à votre solution de centre de contact cloud et classez-les de « critiques » à « agréables à avoir ». Les fournisseurs CCaaS pris en charge prennent-ils en charge intégrations prêtes à l'emploi avec eux? À quel point sera-t-il difficile d'intégrer des systèmes d'entreprise pivots comme Salesforce ou Zendesk ? Qu'en est-il de l'infrastructure et des bases de données héritées ?
Vous devez être sûr que les fournisseurs de votre liste peuvent éliminer toutes ces exigences de base et ces compétences de base du parc ; alors seulement devriez-vous investir du temps dans la comparaison des cloches et des sifflets.
Aller au-delà
Finalement, il sera il est temps de comparer les fonctionnalités avancées, où vous découvrirez ce que ces solutions offrent en termes de conception d'architecture et de fonctionnalités de nouvelle génération qui aideront votre centre de contact à faire plus avec moins.
IA, chatbots et automatisation
Comme discuté en détail dans les épisodes précédents, l'IA, l'apprentissage automatique et l'automatisation peuvent être un facteur de différenciation énorme en termes de fournisseur offrant une CX plus transparente et sans effort grâce à self-service, coaching d'agents, l'analyse des sentiments et routage intelligent. Les tâches répétitives ou les problèmes de routine des clients peuvent être automatisés avec l'IA, ce qui donne aux agents plus de temps pour traiter les demandes complexes et peut aider à passer à une combinaison de canaux beaucoup plus rentable. Quelle expertise et quelles fonctionnalités d'IA chaque fournisseur propose-t-il ?
Gestion de l'engagement de la main-d'œuvre (WEM)
Il y a de fortes chances que pour atteindre vos objectifs de retour sur investissement, votre nouvelle solution doive déplacer l'aiguille sur les coûts de personnel, et une influence majeure sur cela est WEM. Qu'est-ce que les fournisseurs CCaaS proposent nativement pour la planification intelligente, la gestion de la qualité et la gestion des performances ou via des intégrations de gestion des effectifs (WFM) et d'optimisation des effectifs (WFO) pour vous aider à améliorer les performances et la productivité des agents ?
Rapports
Une solution CCaaS qui offre une visibilité d'interaction de bout en bout avec rapports en temps réel et historiques peut vous aider à identifier des opportunités exploitables pour améliorer l'efficacité, la qualité du service client et les performances des agents. Des solutions qui obligent les responsables à passer des heures et des heures à parcourir des dizaines de sources de données différentes et des montagnes de données non structurées ? Pas tellement.
Les 3 plats à emporter
Voilà donc comment vous concentrer sur les domaines de compétences de base et avancés des fournisseurs CCaaS pendant que vous évaluez les solutions - et comment commencer à évaluer leur potentiel pour obtenir tous ces merveilleux résultats que vous avez anticipés. La semaine prochaine, nous terminerons notre mini-série en déployant la liste complète des 14 questions à poser à chaque fournisseur CCaaS.
Jusque-là, je vous laisse avec les trois grands plats à emporter de cette semaine :
- Comprendre l'impact des solutions CCaaS sur l'entreprise - N'oubliez pas de garder vos yeux sur le prix et ce que nous avons appris en construire une analyse de rentabilisation CCaaS à propos connecter les nouvelles fonctionnalités à l'impact commercial et au retour sur investissement.
- Savoir quels domaines CCaaS évaluer — Ayez une idée claire de ce dont vous avez besoin et de ce dont vous n'avez pas besoin. Quelles fonctionnalités ne sont pas négociables ? Quels sont les bons à avoir ?
- Utilisez des questions standardisées et une notation cohérente - Chaque fois que vous comparez des produits, des services ou des fournisseurs, il est facile d'être influencé par des préjugés inconscients et des associations émotionnelles. C'est bien si vous achetez du détergent à lessive, mais pas si bien pour un achat décisif comme CCaaS. Pour être aussi objectif que possible dans votre évaluation, établissez une approche cohérente et systématique pour comparer et noter les compétences de base des fournisseurs et les caractéristiques et fonctionnalités des solutions.
Pour plus d'informations sur ce sujet, regardez l'intégralité Épisode de diffusion en direct sur LinkedIn, "La salle d'audience CCaaS : vous êtes le juge (partie 1 sur 2)."
Et pour discuter de sujets similaires, connectez-vous à la série de diffusion en direct « Customer Experience in the Cloud » avec Valur Svansson, tous les mercredis à 9 h 30 CT sur le Page LinkedIn grandeur nature. Pour regarder les épisodes passés à la demande, visitez notre chaine YouTube.
