Dans le sillage de la pandémie rendant les relations clients presque universellement numériques, il semblait logique de faire le point sur où nous en sommes avec l'adoption de divers canaux (en particulier la vidéo) et stratégies dans le centre de contact. En collaboration avec Enterprise Connect et la principale société d'analyse de CX et de centres de contact Metrigy, Lifesize a présenté un webinaire pour évaluer ce changement et cette progression.

Robin Gareiss, PDG et analyste principal chez Metrigy, a apporté les données pour étayer les tendances qui se produisent dans l'expérience client et l'espace des centres de contact, après avoir interrogé 700 entreprises (principalement de taille entreprise) de 12 pays et 23 industries verticales différentes. Les recherches de Metrigy ont révélé comment les organisations dépensent pour la technologie CX transformationnelle, la gestion des agents de centre de contact de travail à domicile, les canaux qu'elles en sont venus à privilégier dans le service client, si et comment elles intègrent la vidéo dans leur mix de canaux et si elles ont intégré leur Solutions de communications unifiées et de centre de contact. Voici quelques éléments clés à retenir de la recherche et de notre webinaire « Comment la vidéo crée le centre de contact centré sur l'humain » :

La transformation CX se poursuit sans relâche

Incroyablement, près de 65 % de toutes les entreprises interrogées ont un projet de transformation CX en cours ou prévu pour cette année, malgré les défis commerciaux persistants provoqués par la pandémie.

Une part importante de ces projets de transformation consiste à introduire ou évoluer vers une véritable approche omnicanal ou même un expérience sans canal. Alors que la voix continue d'être le canal principal pris en charge par près de 80 % des personnes interrogées - avec le courrier électronique juste derrière - l'utilisation du chat mobile a augmenté de près de 43 % d'une année sur l'autre et l'utilisation de la vidéo a bondi d'environ 16 % au cours de la même période, ce qui montre que les organisations diversifient volontiers leur mix de canaux et la manière dont ils communiquent activement avec les clients. En fait, alors que les entreprises supportaient en moyenne cinq canaux en 2019, ce nombre est passé à près de sept canaux en 2020.

Les agents du télétravail servent de catalyseurs du changement

Avec 70 % des entreprises qui accueillent actuellement des agents de centres de contact qui travaillent à domicile et des plans consolidés de près de 57 % pour garder les agents à domicile au moins à temps partiel après la fin de la pandémie, les règles du jeu ont clairement changé. Ce dernier chiffre devrait également augmenter à mesure que certaines entreprises indécises (environ 36%) acceptent leurs futurs modèles de travail d'agent, selon Gareiss.

Avec ce changement à long terme favorisant le travail à distance et hybride, la vidéo devient plus critique en interne en tant qu'outil de gestion 1: 1 pour les superviseurs et les agents, un moyen pour les responsables des centres de contact de surveiller les interactions avec les clients et une voie de collaboration d'équipe avec des non- les employés de l'agent ou les experts en la matière sur les problèmes des clients clés. Pour référencer à nouveau les données, les deux tiers des personnes interrogées considèrent la vidéo comme « essentielle » pour gérer les travailleurs à distance.

La vidéo rend le service client plus humain et efficace

Pour préparer l'argument très important "pourquoi la vidéo dans le service client", Gareiss a évoqué trois principaux vents favorables :

  1. Le niveau d'aisance des clients vis-à-vis de la vidéo a considérablement augmenté.
  2. Les agents peuvent résoudre plus rapidement les problèmes des clients grâce à des visuels en direct et à une interaction en face à face.
  3. La vidéo permet une analyse des sentiments naturelle, plutôt que basée sur l'IA, par les agents.

Et lorsque la vidéo est mise en œuvre dans les interactions avec les clients pour tirer parti de ces vents favorables, l'amélioration des mesures de réussite commerciale est incontestable. Lorsque les entreprises utilisent la vidéo comme canal, les revenus, les évaluations des clients et l'efficacité des agents augmentent tous considérablement par rapport aux entreprises qui choisissent de ne pas utiliser la vidéo. Parmi ces avantages, le plus accentué est la croissance des revenus, signalée par 59 % des répondants utilisant la vidéo.

Bien que la réduction des coûts opérationnels n'ait pas encore été enregistrée comme un effet de la vidéo, Gareiss "s'attend à ce que nous commencions à voir des diminutions des coûts opérationnels simplement parce que [les entreprises] seront en mesure de répondre à plus d'appels plus rapidement, et nous commencerons à voir ceci avec le nombre d'agents nécessaires également. En ce moment, nous voyons des entreprises investir dans la technologie.

Qu'il s'agisse de rendez-vous de télémédecine pour les soins de santé virtuels, de support d'application dans les services financiers, de conseils d'installation et de réparation dans le commerce de détail ou de conversations consultatives pour des services professionnels comme la comptabilité, ces investissements dans la vidéo rendent les interactions avec le service client dans le centre de contact plus humaines, dignes de confiance, directes, engageantes, efficace et efficiente.

Tout tirer ensemble

Gareiss a conclu avec des points sur l'intégration des applications de centre de contact et de communications unifiées ainsi que sur l'intelligence artificielle, la sécurité et la qualité de service dans le contexte de la vidéo. Elle a également partagé plusieurs recommandations judicieuses avant de me passer le relais pour discuter de la façon dont Lifesize CxEngage domine le marché de intégration de la vidéo dans les centres de contact cloud. Dans un sondage au début de ma présentation, 84 % des participants à nos webinaires ont reconnu que leur logiciel de centre de contact est ne sauraient vidéo activée aujourd'hui.

Bien que ce ne soit pas du tout surprenant, Gareiss avait les mots d'adieu suivants pour cette grande majorité :

« Si vous n'utilisez pas du tout la vidéo, il est définitivement temps de l'ajouter. Je vais être optimiste à ce sujet… Je pense que vous serez désavantagé si vous ne l'êtes pas. En regardant à quelle vitesse se développe, en regardant le succès des entreprises qui l'utilisent et en regardant ce que les gens veulent de nos jours… cette option devrait être disponible pour eux quand c'est approprié. Je pense que c'est vraiment quelque chose que vous devriez regarder.

Robin Gareiss, PDG et analyste principal, Metrigy