L'expérience client devient de plus en plus importante pour le succès d'une entreprise. En réalité, 73% de clients considèrent l'expérience comme un facteur primordial dans leurs décisions d'achat, juste derrière le prix et la qualité des produits. Étant donné que les clients sont prêts à payer plus pour une expérience client supérieure, les stratégies et les technologies de service client qui contribuent à créer de telles expériences peuvent ajouter de la valeur perçue dans votre entreprise.
L'activation des appels vidéo sur tous les canaux de support client gérés par votre centre de contact ou votre centre d'appels est une innovation qui a connu une forte dynamique en 2021. Fonctionnalité relativement nouvelle du service client, le chat vidéo peut combler le fossé entre une organisation et ses clients en fournissant une expérience client personnalisée. La vidéo permet aux agents du centre de contact de se connecter avec les clients en face à face et de résoudre les problèmes rapidement et efficacement.
Ce sont les principaux avantages de centres d'appels vidéo et certaines des industries centrées sur le client qui en bénéficieront le plus :
6 avantages des centres d'appels vidéo
Les centres d'appels vidéo (parfois abrégés en VCC) permettent à vos agents de mieux communiquer avec vos clients. Voici six des avantages les plus importants :
Assistance en temps réel améliorée
Le manque de contact visuel a toujours été un défi majeur des interactions des centres d'appels. Les industries qui impliquent l'installation ou la maintenance de matériel, telles que les fournisseurs de services Internet ou de services publics, peuvent trouver particulièrement difficile de fournir un support client de qualité supérieure. Le diagnostic d'un problème dépend en grande partie de la capacité du client à transmettre avec précision l'état et les informations de l'équipement, et les appels vocaux ou les conversations à eux seuls comportent de nombreuses limitations.
L'activation des appels vidéo en tant qu'option de support donne non seulement aux agents de votre centre d'appels la possibilité d'observer directement le comportement et les problèmes de l'équipement en temps réel, mais améliore également considérablement l'efficacité de votre support client, contribuant à une utilisation et une rentabilité accrues des agents dans votre centre de contact.
Expérience client personnalisée
Des pionniers comme Zappos et Amazon ont énormément grandi en se concentrant sur l'expérience client, et la personnalisation est devenue une facette clé de CX. Comme on le voit dans ce étude de McKinsey, le désir de personnalisation des clients dans leur expérience d'achat devient un point de différenciation dans de nombreux secteurs.
La prise en charge du chat vidéo offre intrinsèquement une personnalisation. Parce que les clients peuvent voir les agents de votre centre d'appels face à face sur vidéo en direct, ils peuvent se connecter avec votre marque à de nouveaux niveaux émotionnels et non verbaux. Les directeurs et responsables de centres de contact peuvent même utiliser les appels vidéo comme critère pour acheminer les clients vers des agents particuliers en fonction des préférences de communication personnelles du client et des compétences personnelles de l'agent.
Temps de résolution plus rapide
Les clients sont souvent frustrés d'essayer d'expliquer les problèmes auxquels ils sont confrontés, tandis que les agents perdent un temps précieux à essayer de comprendre le problème. Avec la vidéo, les clients peuvent utiliser leur appareil photo, le partage d'écran ou la co-navigation pour montrer leur problème à l'agent, ce qui augmente la probabilité de résolution du premier appel (FCR) et la réduction temps de traitement moyen (AHT) tout en conduisant à une plus grande satisfaction client. À son tour, cela libère également considérablement les agents pour qu'ils se concentrent sur d'autres clients, réduit la file d'attente des appelants et aide à prévenir l'abandon ou le désabonnement des clients.
Augmentation des revenus
La mise en œuvre de la vidéo dans votre centre de contact peut également avoir un impact direct sur les ventes en permettant aux agents de votre centre d'appel d'identifier de nouvelles opportunités de vente incitative et de vente croisée. Au cours d'une interaction téléphonique entrante typique, il n'est pas facile d'aller au-delà du problème initial du client. Mais la vidéo permet à vos agents d'établir une dimension ferme de rapport, d'observer des indices contextuels et même de présenter de nouveaux produits dans le cadre naturel de la conversation.
Coûts réduits
L'introduction d'appels vidéo dans votre flux d'assistance omnicanal permet souvent d'optimiser l'efficacité opérationnelle et de réduire les coûts du centre de contact. Étant donné que les appels vidéo peuvent remplacer efficacement les réunions en personne ou les déplacements en camion, vos agents et techniciens n'ont pas besoin de se rendre sur le terrain aussi souvent, ce qui permet d'économiser sur les frais d'employés et de déplacement. Ce canal supplémentaire offre également aux superviseurs et aux responsables des centres d'appels de nouvelles variables pour régler les voies d'escalade et gérer le volume à travers les niveaux de support.
Marketing de marque entrelacé
L'utilisation de la vidéo dans les centres d'appels est un excellent moyen de commercialiser votre marque. Lors d'un appel vidéo, le client a un aperçu de l'ambiance de votre organisation. Un arrière-plan propre et bien éclairé, des agents habillés de manière professionnelle et une communication claire contribuent grandement à améliorer votre image de marque. Combiné à une résolution rapide des problèmes, cela encourage les clients à recommander votre marque, vos produits et vos services à leurs amis et à leur famille ou à partager leur expérience de support client sur les réseaux sociaux. La présentation est essentielle et le chat vidéo est une occasion parfaite pour impressionner vos clients.
C'est également une avenue fantastique pour étendre la voix de votre marque grâce à des interactions centrées sur l'humain. Vos clients sont plus susceptibles de s'identifier à votre marque lors de conversations en face à face avec vos employés. La vidéo peut aider à montrer à vos clients les similitudes entre eux et vos agents, favorisant la connexion humaine, la familiarité et la fidélité.
6 industries qui bénéficient des centres d'appels vidéo
Logiciel de centre d'appels qui tire parti de la vidéo peut être un atout précieux pour les organisations de tous les secteurs verticaux, mais certaines industries bénéficieraient plus que d'autres d'une fonctionnalité de vidéo en direct.
Télésanté
Selon le Association des hôpitaux américains, 76 % des hôpitaux américains utilisent déjà la technologie de télésanté. La télésanté améliore l'accès aux médecins et aide à garantir que les patients bénéficient des meilleurs soins de santé possibles sans causer de désagréments. La vidéo est essentielle pour fournir des soins à distance appropriés, qui passent souvent par un environnement de type centre de contact. La vidéo sécurisée de qualité HD permet aux fournisseurs de télésanté de fournir des soins opportuns et pratiques, y compris l'assistance d'un technicien à distance, le soutien des dispositifs médicaux et les visites d'infirmières et de médecins.
Par exemple, une vidéo de haute qualité aide les médecins à examiner à distance les radiographies, les tomodensitogrammes et d'autres rapports de diagnostic avec leurs patients, sans que ces derniers aient à quitter leur domicile. Bien entendu, les procédures de diagnostic proprement dites doivent avoir lieu sur place, mais les rendez-vous de suivi peuvent être effectués par vidéo.
Services professionnels
De nombreux services professionnels ou commerciaux bénéficieraient de la mise en œuvre de la vidéo dans leurs centres d'appels, du conseil à l'immobilier en passant par le juridique. La confiance est un élément important de la relation entre les clients et les prestataires de services professionnels. La vidéo peut jouer un rôle dans l'établissement de cette confiance en permettant une attention rapide, personnalisée et pratique. Par exemple, une entreprise de conseil peut organiser des réunions avec ses clients par vidéo pour fournir des conseils en temps réel tout en gardant la consultation dans l'historique des interactions et le dossier client.
Services financiers
Le segment des services financiers doit fournir un support ultra-sécurisé pour cultiver la confiance avec ses clients. L'interaction vidéo en face à face avec les clients pour les transactions ou les conseils de courtage renforce la confiance que le contact par téléphone. Grâce à la vidéo, les entreprises de services financiers peuvent offrir une assistance client haut de gamme aux clients de grande valeur, assurer une communication sécurisée et cryptée et examiner ensemble des documents ou des données financières en haute résolution.
Assurance
Les compagnies d'assurance peuvent économiser sur les coûts et améliorer le processus de réclamation en introduisant la vidéo dans les flux de travail de leur centre de contact. Une résolution plus rapide des réclamations améliore l'efficacité et la satisfaction des clients. Avec la vidéo, les experts en sinistres n'ont pas à se déplacer sur le site. Au lieu de cela, les clients peuvent montrer les dommages via leur smartphone ou leur appareil personnel et déposer des réclamations plus efficacement d'une manière qui les rend plus faciles à gérer en temps réel pour les experts.
Fabrication
Les entreprises manufacturières peuvent travailler avec les clients par vidéo pour hiérarchiser les problèmes critiques et les résoudre efficacement. Grâce à l'assistance vidéo, les agents peuvent mieux comprendre les problèmes auxquels les clients sont confrontés et fournir des solutions sur place ou donner aux techniciens des informations générales avec des instantanés vidéo. La vidéo permet également aux techniciens d'effectuer une évaluation préalable à la visite, afin qu'ils soient prêts avec les bons outils à l'avance.
Au detail
Avec la vidéo, les détaillants peuvent fournir une configuration personnalisée et une assistance produit au-delà des guides YouTube, du chat en direct ou de l'assistance téléphonique avec des démonstrations en direct et des instructions de montage détaillées. La vidéo permet également aux détaillants d'étendre l'assistance client tout au long du cycle de vie du produit et de minimiser les retours coûteux dus à des problèmes d'installation ou techniques.
Créez un centre d'appel vidéo avec Lifesize CxEngage
Lifesize a pour mission d'aider les entreprises à communiquer, collaborer et favoriser les relations personnelles avec leurs clients. Vidéo Lifesize CxEngage est notre solution vidéo native de pointe pour les centres de contact cloud.
Améliorez votre expérience client en mettant en œuvre une vidéo de haute qualité dans votre centre d'appels avec CxEngage Video. Quel que soit votre secteur d'activité, un centre d'appels vidéo offre des avantages majeurs, notamment la rationalisation des interactions du centre de contact, la réduction des coûts, l'augmentation de la confiance et de la personnalisation, et finalement l'amélioration de la fidélisation des clients et de la fidélité à la marque. Envisagez d'investir dans la vidéo pour faire passer votre service client et votre entreprise au niveau supérieur.
