Avec l'annonce de L'acquisition de Five9 par Zoom, il y a eu tout un buzz dans l'industrie à propos de la vidéo et demandes de centre de contact. Les experts de l'industrie ont mis en évidence les avantages pour les clients. Parmi les avantages, de meilleures façons pour les entreprises de se connecter et d'interagir entre elles et avec les clients, ainsi que les avantages de l'utilisation d'une plate-forme cloud intégrée pour les communications unifiées et les applications de centre de contact.
Un autre résultat de cette acquisition sera l'intégration de la vidéo dans le centre de contact. La pandémie a rendu tout le monde à l'aise avec la vidéo dans les environnements d'entreprise et de consommation. L'adoption de la vidéo a explosé, ce qui en fait un composant standard des communications d'entreprise. L'association de Zoom avec Five9 favorisera sans aucun doute l'intégration de la vidéo dans le centre de contact.
Chez Lifesize, nous proposons la vidéo au cœur de notre solution, ainsi que des canaux vocaux et numériques comme le chat, les SMS et les e-mails. Nous avons été témoins de première main de la demande et de l'adoption organique de la vidéo dans le centre de contact. Basé sur des recherches menées par Metrigy, la vidéo est le canal d'interaction client qui connaît la croissance la plus rapide en 2021 et les entreprises qui utilisent la vidéo pour communiquer avec les clients constatent des avantages en termes d'efficacité et de relations clients.
Avec CxEngage, le Solution de centre de contact cloud Lifesize, les entreprises déploient la vidéo pour mieux assister les clients et les agents. Les cas d'utilisation et les industries où il est impératif de déployer la vidéo incluent :
- Soutien sur le terrain
- Les opérateurs de télécommunications et les fournisseurs de services cherchent à éviter les déplacements de camions
- Banque et assurance
- Système de santé
- Service d'assistance technique
- Éducation
- Au detail
Les 5 principaux avantages de centres d'appels vidéo consistent à
Assistance en temps réel améliorée
Le manque de contact visuel a toujours été un défi majeur des interactions des centres d'appels. Les industries qui impliquent l'installation ou la maintenance de matériel, telles que les fournisseurs de services Internet ou de services publics, peuvent trouver particulièrement difficile de fournir un support client de qualité supérieure. Le diagnostic d'un problème dépend en grande partie de la capacité du client à transmettre avec précision l'état et les informations de l'équipement, et les appels vocaux ou les conversations à eux seuls comportent de nombreuses limitations. L'activation des appels vidéo en tant qu'option de support donne non seulement aux agents de votre centre d'appels la possibilité d'observer directement le comportement et les problèmes de l'équipement en temps réel, mais améliore également considérablement l'efficacité de votre support client, contribuant à une utilisation et une rentabilité accrues des agents dans votre centre de contact.
Expériences client hautement tactiles et personnalisées
La prise en charge du chat vidéo offre intrinsèquement une expérience tactile et personnalisée. Parce que les clients peuvent voir les agents de votre centre d'appels face à face sur vidéo en direct, ils peuvent se connecter avec votre marque à de nouveaux niveaux émotionnels et non verbaux. Les directeurs et responsables de centres de contact peuvent même utiliser les appels vidéo comme critère pour acheminer les clients vers des agents particuliers en fonction des préférences de communication personnelles du client et des compétences personnelles de l'agent.
Coûts réduits
L'introduction d'appels vidéo dans votre flux d'assistance omnicanal permet souvent d'optimiser l'efficacité opérationnelle et de réduire les coûts du centre de contact. Étant donné que les appels vidéo peuvent remplacer efficacement les réunions en personne ou les déplacements en camion, vos agents et techniciens n'ont pas besoin de se rendre sur le terrain, ce qui permet d'économiser sur les frais d'employés et de déplacement. Ce canal supplémentaire offre également aux superviseurs et aux responsables des centres d'appels de nouvelles variables pour régler les voies d'escalade et gérer le volume à travers les niveaux de support.
Augmentation de la résolution du premier appel (FCR)
Les clients sont souvent frustrés d'essayer d'expliquer les problèmes auxquels ils sont confrontés, tandis que les agents perdent un temps précieux à essayer de comprendre le problème. Avec la vidéo, les clients peuvent utiliser leur appareil photo, le partage d'écran ou la co-navigation pour montrer leur problème à l'agent, ce qui augmente la probabilité de résolution du premier appel (FCR) et la réduction temps de traitement moyen (AHT) tout en conduisant à une plus grande satisfaction client. À son tour, cela libère également considérablement les agents pour qu'ils se concentrent sur d'autres clients, réduit la file d'attente des appelants et aide à prévenir l'abandon ou le désabonnement des clients.
Augmentation des revenus
La mise en œuvre de la vidéo dans votre centre de contact peut également avoir un impact direct sur les ventes en permettant aux agents de votre centre d'appel d'identifier de nouvelles opportunités de vente incitative et de vente croisée. Au cours d'une interaction téléphonique entrante typique, il n'est pas facile d'aller au-delà du problème initial du client. Mais la vidéo permet à vos agents d'établir une dimension ferme de rapport, d'observer des indices contextuels et même de présenter de nouveaux produits dans le cadre naturel de la conversation.
Prêt à explorer la vidéo pour votre centre de contact ? Contactez-nous pour une démo aujourd'hui à: https://www.lifesize.com/lp/demo/
