Comment améliorer l'expérience client ? Les marques intelligentes posent cette question tout le temps, à tout le monde : employés, partenaires et clients eux-mêmes. Il peut s'agir de quelque chose de simple, comme la nécessité d'expliquer quelque chose plus clairement sur le site Web d'une marque. Il pourrait être plus impliqué, comme une marque permettant aux clients d'initier un contact via différents canaux (sociaux et SMS en plus du téléphone et de l'e-mail), quel que soit l'objet de la demande. Il peut même s'agir d'un besoin client qui existe sans que la marque en soit consciente.
Chaque interaction d'un client avec une marque fournit des informations sur ce client. Chaque interaction fait partie de l'expérience de ce client. Lorsque ces interactions et expériences sont combinées, elles racontent une histoire : le parcours client. La Voyage client est la somme totale des expériences d'un client avec une marque.
Les avantages de la cartographie du parcours client sont illimités. Une carte du parcours client aide les marques à mieux comprendre l'expérience client ; s'assurer que le parcours client est le même quel que soit le canal ; éliminer la confusion; éliminer les inefficacités ; réduire les coûts; améliorer les scores de satisfaction client ; s'orienter vers un bouche-à-oreille client positif ; créer des clients fidèles à vie et, en fin de compte, augmenter la valeur à vie du client.
Avec tous ces avantages, on se demande pourquoi tant d'interactions avec les clients sont encore traitées comme des transactions uniques et cloisonnées, sans rapport avec d'autres interactions. Pourquoi les clients vivent-ils des interactions fragmentées avec les marques ? Les marques dépendent de clients fidèles et fidèles pour rester en affaires… alors pourquoi les marques ne facilitent-elles pas les choses pour les clients ?
La réponse simple est que les marques ne sont pas équipées des outils nécessaires pour exploiter les données historiques et en temps réel afin de créer un parcours client fluide. En conséquence, les clients sont frustrés. Les agents sont frustrés. Et les marques sont finalement perdantes, perdant potentiellement non seulement une transaction, mais aussi un client. Comme je l'ai déjà dit, les interactions avec les clients ne peuvent plus être vues de cette manière décousue.
En 2015, je prédis que la cartographie du parcours client s'élèvera enfin au niveau d'être une force motrice pour améliorer l'expérience client de manière proactive et en temps réel.
Les gens – et les marques – se noient essentiellement sous les données. Chaque interaction, que ce soit par téléphone, en ligne, via les médias sociaux ou en personne, crée des données. Reçus de transaction, conversations et notes, demandes de renseignements, questions… tout est enregistré. Les données disponibles ne manquent pas - les marques doivent juste trouver la meilleure façon de les utiliser. Il existe des outils disponibles pour découper et découper les données de millions de façons afin de démontrer des millions de choses différentes, des statistiques de résolution du premier appel au nombre de clients qui quittent un site Web sans effectuer de transaction au nombre de clients posant les mêmes questions. Avec tous ces outils, les marques n'ont AUCUNE excuse pour ignorer ou ne pas utiliser ces données. Marques, exploitez ces volumes de données et utilisez-les à votre avantage : pour créer le parcours client le meilleur, le plus positif et le plus simple possible. Gardez ces clients heureux et revenez pour plus.
Mais les marques ont besoin de quelque chose en plus de ces outils d'exploration de données pour bénéficier de toutes ces données : la passion. Je sais qu'une marque ne peut pas avoir de passion, mais les personnes derrière la marque doivent être passionnées. Passionné par le service client et passionné par l'expérience client. Il faut que les personnes derrière une marque - l'équipe de direction, les agents, les développeurs de produits, tout le monde - mettent en pratique les leçons tirées de la cartographie du parcours client. Il est inutile de comprendre comment améliorer l'expérience client et de ne rien faire avec ce que vous avez appris, donc une marque a également besoin de passion pour la mise en œuvre de la cartographie du parcours client pour éclairer l'avenir.
Oui, l'avenir. La cartographie du parcours client permet à une marque d'acquérir une compréhension globale de ses clients individuels, ce qui est important. Peut-être plus important encore, la cartographie du parcours client donne un aperçu de l'expérience client collective. Que la marque découvre un problème commun rencontré par un groupe de clients ou simplement l'expérience d'un client qui peut aider à améliorer le parcours client global, cela en vaut la peine. Examiner les points faibles et déterminer des solutions avant que les problèmes ne surviennent pour davantage de clients améliore le parcours de chaque client.
J'encourage fortement toutes les marques à se pencher sur la façon dont l'expérience de leurs clients peut être améliorée. Essayez de cartographier le parcours client - vous pourriez être surpris de ce que vous trouverez. Utilisez la technologie et vos employés pour déterminer la meilleure voie à suivre. Vous pourriez être agréablement surpris de voir à quel point cette entreprise peut considérablement améliorer la satisfaction et la fidélisation de vos clients.
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