Dans un webinaire s'appuyant sur les recherches de pointe de l'ICMI et sur les idées de la Contributeurs en vedette ICMI 2020 (dont Serenova Vice President Customer Success Jen Jackson) Analyste principal du groupe ICMI Roy Atkinson a exploré les tendances en 2020 et pourquoi les dirigeants des centres de contact devraient y prêter attention.
Si vous n'avez pas pu participer à l'événement parrainé par Serenova, voici les tendances qu'Atkinson et ICMI prévoient de remodeler le fonctionnement des centres de contact. (L'intégralité de la présentation est disponible sur demande ici.)
Changement démographique
La génération Y représente désormais 30 % de la population totale, soit plus que tout autre groupe démographique. Ils constituent également probablement la plus grande tranche d'agents et de clients de votre centre de contact.
Aujourd'hui, les consommateurs américains sont plus diversifiés sur le plan racial et ethnique, plus instruits et plus susceptibles de vivre dans les centres-villes de l'ouest et du sud. Dans l'ensemble, la démographie continuera d'évoluer vers les jeunes et les plus avertis en matière de technologie. Pour les centres de contact, cela signifie qu'il est essentiel de trouver des moyens de comprendre les données démographiques de vos clients et agents et d'interagir avec eux selon leurs conditions.
Expérience des employés et des agents
Selon une étude de l'ICMI, 50 % des organisations considèrent l'expérience des employés comme une priorité, et 78 % des employés se disent satisfaits ou très satisfaits de leur travail. C'est une bonne nouvelle pour les centres de contact axés sur l'expérience client, car les recherches ont constamment montré une corrélation directe entre des employés satisfaits et des clients satisfaits.
En fait, les recherches de l'ICMI indiquent que les organisations dont les employés sont très satisfaits ont des taux de satisfaction de la clientèle qui sont, en moyenne, jusqu'à 5 % plus élevés. Les chiffres sont difficiles à ignorer et rendent l'expérience des clients et des employés d'une importance cruciale pour le succès à long terme.
Automatisation et intelligence artificielle (IA)
Malgré le battage médiatique, l'automatisation et l'intelligence artificielle ne remplacent pas les agents humains, selon les données. Mais aucun des deux ne disparaîtra et les deux seront importants pour les centres de contact en 2020 et au-delà.
La réponse vocale interactive (IVR) alimentée par l'IA, les chatbots et la traduction en temps réel sont des exemples de développement de solutions orientées client qui peuvent améliorer l'expérience client et agent. L'IA fait également progresser l'analyse prédictive, l'analyse de données, l'analyse des sentiments des clients et l'optimisation de la main-d'œuvre (WFO).
Cloud et CCaaS
Le cloud et le centre de contact en tant que service (CCaaS) connaîtront une croissance de près de 15 % d'une année sur l'autre jusqu'en 2025, selon MarketWatch. Créditez cela aux avantages du CCaaS pour les centres de contact de toutes tailles, y compris une expérience unifiée, des interactions omnicanales transparentes, une analyse de données améliorée et des économies de coûts.
Dans son livre blanc, Migrer vers un centre de contact cloud : Histoires de l'autre côté, une autre analyste de premier plan du secteur, Sheila McGee-Smith, partage les expériences de quatre entreprises lors de la migration de leurs centres de contact vers le cloud. L'une de ces sociétés, Salesforce, a tiré parti du cloud comme meilleur moyen de créer des expériences client communes et transparentes parmi ses nombreuses sociétés acquises. Les avantages du cloud que Salesforce tire se concentrent sur l'offre de meilleures expériences à ses clients et sur la fourniture à ses agents d'une vue complète des informations client.
Transfert de connaissances
Atkinson a souligné l'importance de la gestion des connaissances, qu'il lie étroitement à la capacité d'un centre de contact à tirer parti de la technologie émergente basée sur l'IA et à offrir une expérience client optimale. La gestion des connaissances est nécessaire au succès de l'IA et des bots, car si l'IA est puissante, elle dépend d'informations documentées provenant du cerveau humain.
Même avant qu'elles ne soient utilisées pour les technologies émergentes, des bases de connaissances organisées et accessibles aident les agents à fournir un meilleur service client. Une solide base de connaissances permet aux agents de fournir des réponses précises et cohérentes et de résoudre les problèmes plus rapidement. C'est le fondement d'une expérience agent et client positive.
En libre service
Avec une préférence croissante des clients pour le libre-service, en particulier parmi la génération Y en pleine croissance (et génération Z) démographique, les centres de contact doivent trouver des outils qui permettent aux gens de résoudre les problèmes par eux-mêmes sans sacrifier l'expérience client. Pour cette raison, les outils de libre-service client sont une tendance qui est là pour rester, dit Atkinson.
L'automatisation et la technologie d'IA permettent un meilleur service client en guidant les gens vers les réponses dont ils ont besoin. Cela apporte également de grands changements aux centres de contact en libérant les agents des besoins les plus simples pour répondre aux "choses vraiment difficiles".
Le libre-service peut signifier que l'escalade est nécessaire moins souvent et que le volume du centre de contact diminue. Par conséquent, les coûts aussi.
Mais alors que l'expérience client s'améliore et que les coûts diminuent lorsque le libre-service fonctionne, cela ne fonctionne pas toujours. En fait, le libre-service peut encore plus frustrer les clients. Atkinson a souligné que les organisations sont généralement mieux servies lorsqu'elles abordent le libre-service comme un moyen d'améliorer l'expérience client, avec l'avantage supplémentaire de réduire les coûts plutôt que de faire des économies de coûts le moteur unique.
L'accélération des options de libre-service obligera les responsables des centres de contact à envisager des changements dans la façon dont ils emploient et mesurent. (Plus d'informations à ce sujet ci-dessous.)
Service client social
Dans notre monde moderne et toujours actif, les consommateurs attendent un service 24h/7 et XNUMXj/XNUMX et une réponse rapide. L'un des moyens par lesquels de nombreuses industries abordent cette tendance est le service client social, une tendance qui continuera d'être populaire et importante, selon Atkinson.
Pour les marques qui adoptent les médias sociaux comme moyen de répondre à leurs attentes en matière de service client, elles doivent réagir rapidement. Si les organisations ne peuvent pas gérer les médias sociaux 24 heures sur 7, XNUMX jours sur XNUMX, Atkinson suggère que c'est peut-être là qu'un bot peut aider.
Défis de recrutement
Le taux d'emploi élevé rend la recherche de candidats difficile. Les résultats d'un sondage auprès des participants pendant le webinaire ont montré que 93 % des participants ont au moins quelques difficultés à trouver des candidats qualifiés.
De manière peut-être surprenante, une tendance comme le libre-service peut intensifier les défis à mesure que le besoin d'agents plus qualifiés pour gérer des problèmes de service plus complexes augmente. La tendance omnicanale signifie également que les centres de contact doivent trouver des agents qualifiés pour fournir un service sur tous les canaux. (Technologies qui rend cela plus facile pour les agents peut aider.)
L'économie des petits boulots fournit également du travail à des personnes qui pourraient faire de bons candidats mais qui souhaitent plus de flexibilité que ce que les centres de contact ont généralement offert - en contractant davantage le bassin de candidats qualifiés.
Redécouvrir le facteur humain
Les outils technologiques deviennent une partie essentielle des opérations de chaque centre de contact, quelle que soit sa taille. Cette tendance fera de son personnel le différenciateur concurrentiel des marques. La créativité, l'empathie et l'engagement qu'un humain apporte à l'expérience client seront ce qui élèvera les marques au-dessus de leurs concurrents.
De nouvelles façons de mesurer
Toutes ces tendances affectent la façon dont les organisations mesurent le succès et nécessitent des changements. Selon une enquête auprès des participants au webinaire, 33 % ont effectué un examen complet des mesures de leur centre de contact au cours des six derniers mois ; 50% ont déclaré avoir apporté au moins quelques modifications.
Les nouvelles technologies fournissent des informations sur la façon dont les clients se sentent, souvent en temps réel, donnant aux organisations une impulsion critique sur plus que les scores de satisfaction client traditionnels.
Atkinson a averti que dans un monde omnicanal - où les consommateurs appellent moins un centre de contact et dépendent davantage des canaux numériques - continuer à s'appuyer sur les mêmes mesures utilisées lorsque la plupart des interactions se faisaient par téléphone est problématique. Il a souligné la difficulté de suivre la résolution du premier contact, par exemple, pour le courrier électronique par rapport au téléphone, lorsqu'un échange de courrier électronique peut avoir lieu sur plusieurs messages sur des heures ou une journée et que les interactions en direct par téléphone ou chat seront généralement résolues plus rapidement.
Pourquoi les tendances sont importantes
De l'évolution démographique aux technologies et canaux innovants en passant par les défis du recrutement d'agents, les tendances identifiées par Atkinson auront toutes des effets durables sur l'expérience client. Et à mesure que l'expérience client se solidifie en tant que différenciateur concurrentiel clé pour les marques de toutes tailles, aucune de ces tendances ne peut être ignorée par les centres de contact qui souhaitent prospérer en 2020 et au cours des prochaines décennies.
