Le temps, c'est de l'argent. Benjamin Franklin aurait facilement pu parler des centres de contact lorsqu'il a prononcé ces mots pour la première fois. L'un des meilleurs moyens de contrôler les coûts dans le centre de contact consiste à contrôler la dotation en personnel.
Trouver cet équilibre parfait entre les agents et les clients dépend de divers facteurs spécifiques à votre entreprise et à vos normes de service client. Cependant, il est universellement vrai que la dotation en personnel peut être un défi, en particulier dans les centres de contact. Un quart de travail peut se dérouler sans heurts une minute, puis être incroyablement occupé la minute suivante. Si votre produit est mentionné publiquement à grande échelle ou nommé sur une liste des « best of », le volume d'appels peut augmenter en un instant. S'il n'y a pas assez d'agents disponibles pour gérer l'augmentation des appels, les temps d'attente plus longs peuvent entraîner une baisse des scores de satisfaction client. Et, bien sûr, lorsque le personnel contrôle enfin le volume massif, il redescend, vous laissant en sureffectif et dépassant le budget avec des agents inutiles. Juste votre chance! Alors quelle est la réponse ?
Une prévision efficace est l'une des meilleures approches pour une dotation en personnel plus optimale, mais elle s'accompagne de son propre ensemble de défis. Les prévisions peuvent être très écrasantes et insaisissables. Bien que la création d'une méthodologie de prévision précise nécessite des efforts et des informations importants, cette préparation vous facilite la vie à long terme. Cet effort supplémentaire au début est beaucoup plus simple que de devoir gérer le travail et le stress liés à la gestion perpétuelle des conséquences d'un mauvais modèle de prévision, ce qui peut créer des problèmes pour vos clients, vos agents et, en fin de compte, votre entreprise.
Essayez ces trois techniques pour améliorer la précision des prévisions de votre centre de contact.
Adoptez l'analyse : faites en sorte que les données travaillent pour vous.
Il est préférable de commencer par collecter autant de données que possible à partir de tous les systèmes à votre disposition. Utilisez votre système de gestion des effectifs (WFM). Si vous n'en avez pas, achetez-en un. Faites de l'achat d'un système WFM une priorité pour 2016 - c'est un investissement qui en vaut la peine. Examinez vos pics et vos creux - se forment-ils selon un schéma ? Si oui, est-ce un schéma récurrent ?
Assurez-vous de vérifier auprès des autres départements au fur et à mesure que vous planifiez. Il peut y avoir une campagne de marketing à venir, une mise à jour informatique ou une autre annonce planifiée qui pourrait avoir un impact significatif sur le volume de contacts et il est important d'en être conscient.
Déterminez votre variance idéale. Définissez des mesures, puis planifiez en conséquence pour atteindre, voire dépasser, la variance souhaitée.
Tenez compte de vos canaux et de vos agents.
Vous avez examiné les données, concentrons-nous maintenant sur les canaux. Quels canaux utilisez-vous pour fournir un service client ? Chaque canal est différent et doit être traité en conséquence. Tenez compte du temps qu'il faudra aux agents pour gérer les interactions entre les canaux et dans chaque canal et déterminez à la fois vos temps de réponse idéaux et acceptables.
Les prévisions peuvent être plus efficaces si vous reconnaissez également les compétences et la spécialisation des agents. Que vos agents gèrent ou non tous les canaux ou se spécialisent dans un ou deux est quelque chose à considérer. Il est crucial d'avoir les bonnes personnes disponibles au bon moment, ce qui signifie un mélange de spécialistes à tout moment.
Il est maintenant temps d'évaluer vos outils. Si vous fournissez un service sur plusieurs canaux, une plate-forme de centre de contact multicanal est préférable pour rationaliser et accélérer les interactions. Cela permet aux agents de voir toutes les informations client sur un seul écran et de basculer entre les canaux avec facilité et rapidité. Nous vous promettons que cela rendra finalement vos agents et vos clients plus heureux.
Planifiez-le.
Vous avez évalué, considéré, analysé et planifié, et il est maintenant temps de combiner toutes ces informations dans un calendrier. Si les horaires sont nouveaux pour vous, ne vous laissez pas intimider par leur élaboration. Commencez avec un programme d'une semaine avec vos nouvelles connaissances en matière de prévision et faites-en un test. Après cette semaine, sollicitez les commentaires de vos agents et de vos responsables - ils peuvent avoir des informations qui peuvent aider à améliorer les prévisions. Une fois que vous avez mis en place votre nouveau calendrier, continuez à le surveiller et ajustez-le au besoin pour rester au top de vos métriques.
Le but ultime de la prévision est d'atteindre le calendrier optimal qui équilibre correctement la dotation en personnel avec le volume d'appels. Faire gagner du temps à vos clients et à vos agents vous sera sans aucun doute bénéfique. Et lorsque vous trouvez cet équilibre parfait entre le personnel et le volume de contacts, c'est comme toucher le jackpot, car nous savons tous que le temps c'est de l'argent. Vous voulez en savoir plus ? Vérifier mon article ICMI pour plus d'informations sur les prévisions dans le centre de contact.
