Nous écrivons fréquemment sur l'expérience client en tant que différenciateur concurrentiel clé. En fait, selon les données de l'industrie et les preuves anecdotiques des dirigeants des centres de contact avec qui nous parlons tous les jours, les attentes des consommateurs ne font qu'augmenter. Et cela rend le service client effrayant potentiellement plus dommageable que jamais.
Selon un récent Enquête Vanson Bourne Sur 3,000 94 consommateurs américains et britanniques, la grande majorité (XNUMX %) des personnes interrogées affirment que l'expérience client a un impact sur leur décision de passer d'une marque à un concurrent.
Pourtant, les histoires d'horreur de type Halloween sur un mauvais service client sont devenues des titres pérennes des médias sociaux et grand public. Pensez : le passager ensanglanté de United Airlines emporté un vol en surréservation ou un chiot de 10 mois étouffé rangé dans un compartiment supérieur par un agent de bord United.
Un mauvais service client n'a pas besoin d'atteindre des proportions épiques ou tragiques pour être effrayant. Voici trois cas de faux pas du service client qui peuvent sonner plus facilement, voire reconnaissables, et comment ils auraient pu être évités.
- Amazon chasse le service client dans les toilettes
Imaginez que vous avez commandé trois cartons de papier toilette sur Amazon. Le coût : 88.77 $. Imaginez alors des frais d'expédition de 7,455 XNUMX $. C'est ce qui est arrivé à Barbara Carroll.
Et ça empire. Au début, Carroll n'était pas concerné. C'est Amazon, après tout, qui a la réputation de prendre soin de ses clients. Mais pas cette fois. Du moins pas immédiatement, ou sans effort.
Elle s'est plainte six fois à Amazon, a même écrit une lettre au PDG Jeff Bezos. Après chaque réclamation, elle recevait une lettre type expliquant qu'il n'y aurait aucun remboursement car la livraison avait été effectuée à temps et en bon état. C'est quoi?
Ce n'est que lorsqu'elle a porté l'affaire devant une chaîne de télévision locale et que l'histoire est devenue virale sur les réseaux sociaux qu'Amazon a pris des mesures. Deux mois et demi plus tard, elle a finalement été remboursée.
Le problème était une combinaison de faux pas dans plusieurs domaines de l'entreprise. Mais il est indéniable que le système de service client a trébuché là où il aurait pu aider.
En fin de compte, après que Carroll ait été entièrement remboursé, Amazon a publié une déclaration indiquant qu'il enquêtait sur les interactions avec son équipe de service client, "afin d'améliorer l'expérience de tous les clients".
Mais cela n'aurait clairement jamais dû aller aussi loin.
Amazon aurait peut-être pu éviter entièrement la réputation touchée en formant ses employés du service client à poser des questions et en leur donnant les moyens d'aller au-delà des processus par cœur ou des systèmes automatisés pour aller immédiatement au cœur du problème.
- L'innatendu. Même chez Reliable McDonald's ?
Tom et Tina Olszewski sont allés au service au volant d'un McDonald's avec leur fils de 9 ans. Après avoir attendu 15 minutes pour leur commande, ils ont finalement abandonné et demandé un remboursement. Lorsque la caissière a refusé, le gérant est intervenu. Sa réaction a été filmée.
La vidéo de la réponse du manager enragé, qui impliquait de crier des obscénités et des insultes aux Olszewski, a été publiée sur Facebook et l'incident couvert par les médias locaux.
Pour une marque aussi hautement scénarisée que McDonald's, vous pourriez penser que ce type de comportement figurerait en tête de la section "choses à ne pas faire" de son manuel de formation au service client. Mais voici la leçon évidente (évidente, mais peut-être ignorée même dans les plus grandes organisations) : un service toujours exceptionnel nécessite une gestion et une formation continues de la qualité.
Mise en place d'un programme d'optimisation des effectifs qui comprend une gestion continue de la qualité peut être un outil puissant. La gestion de la qualité est un facteur clé pour améliorer l'expérience client, car elle identifie les domaines dans lesquels votre équipe réussit à fournir un service exceptionnel tout en découvrant des opportunités de formation et de coaching supplémentaires.
- Mauvaises critiques pour MoviePass
MoviePass, la société aujourd'hui disparue qui vous permettait de voir un film par jour pour environ 10 $ par mois, a passé sa vie relativement courte sous le siège des plaintes du service client. Ceci n'est qu'un exemple :
Dorothy Wickenhiser de San Francisco a vu son compte soudainement fermé, sans remboursement ni processus pour le réparer. Comme un nombre croissant d'organisations ces jours-ci, MoviePass s'est donné beaucoup de mal pour empêcher les clients de contacter une personne en direct pour obtenir un service.
Après de nombreuses heures de chasse, cependant, Wickenhiser a réussi à joindre quelqu'un, qui l'a informée qu'elle avait violé les termes de l'accord en allant voir un "film premium". Elle ne l'avait pas fait et elle a fait remarquer à la personne qu'elle accompagnait toujours son mari qui avait sa propre carte et qu'il ne semblait pas y avoir de problème avec la sienne.
Lorsque ABC News de San Francisco a enquêté, ils ont trouvé plus de 1,500 XNUMX plaintes sur le site Web du Better Business Bureau, et que le BBB avait attribué à MoviePass un «F», la note la plus basse possible.
La réponse de MoviePass à toutes les plaintes a été de nier qu'il y avait un problème, et si les clients voulaient contester de telles choses, tout ce qu'ils avaient à faire était de contacter leur service client. Bien sûr, ils n'ont pas mentionné le fait que leur service client était pratiquement impossible à joindre.
La disparition éventuelle de MoviePass cette année a montré que son modèle commercial était semé d'embûches. Cependant, ses cauchemars de service client montrent que si les consommateurs avertis en matière de numérique veulent des options pour interagir avec les marques et qu'ils sont prêts à essayer le libre-service, lorsqu'ils veulent se connecter avec un agent en direct, cela doit être rapide et simple à faire.
Les marques les plus performantes offrent aux clients un expérience cohérente, quel que soit le canal choisi, tandis que les agents disposent des informations nécessaires pour prendre en charge les interactions sur n'importe quel canal. Le résultat : une résolution rapide, des clients satisfaits, moins de stress pour les agents et une solide réputation.
Ce n'est pas le moment d'effrayer les clients avec un mauvais service
Pour de nombreuses entreprises, Halloween signifie le début de leur période la plus occupée de l'année. L'expérience client que vous offrez et les fans fidèles que vous gagnez feront désormais des impressions durables qui auront un impact sur votre entreprise tout au long de l'année.
