Plus tôt cette année, nous encouragés centres de contact de raccrocher définitivement leur téléphone. Pourquoi? Quelque chose de mieux a été introduit dans le mélange, et j'ai eu l'occasion de parler de cette option sans téléphone lors du sommet WebRTC de Cloud Expo la semaine dernière.

Tout comme les défis rencontrés l'année dernière en essayant de convaincre les directeurs marketing, les directeurs techniques et les responsables de centres de contact d'intégrer le support des canaux sociaux dans le centre de contact, WebRTC est si nouveau sur le marché qu'il s'est avéré tout aussi difficile à justifier. Depuis notre appel à l'action sur le raccrochage des téléphones des centres d'appels et en raison du succès de notre premier déploiement client pilote WebRTC avec un centre d'appels de 500 places, nous avons depuis déployé 20 autres centres d'appels utilisant WebRTC. Voici quatre raisons pour lesquelles WebRTC est une fonctionnalité indispensable pour fournir un service client exceptionnel dans le centre d'appels.

  1. Livre sur la promesse de coût : Les centres d'appels n'ont plus besoin d'être limités par les limites du matériel ou de l'immobilier. Grâce à la technologie WebRTC, les appels entrants et sortants sont acheminés directement vers un navigateur Web, ce qui réduit considérablement le coût total de possession jusqu'à 50 %. En effet, les systèmes téléphoniques et les téléphones de bureau sont remplacés par des services basés sur la technologie, tels que WebRTC, aidant votre centre d'appels à devenir plus agile et plus flexible tout en réduisant les coûts.
  2. Plus facile à utiliser que d'autres technologies : Lorsque nous avons commencé ce voyage, nous cherchions un moyen de fournir une option vocale sans installation qui transformerait un navigateur en un bureau d'agent complet avec un téléphone sans aucun matériel. Les plugins et les softphones ont été exclus car ils ne permettaient pas une mise à niveau facile. Avec WebRTC, vous pouvez déployer de nouvelles fonctionnalités en production et les mettre à la disposition de tous les agents dès qu'ils rechargent l'application Web. Cela dit, tous les navigateurs, en particulier les navigateurs plus anciens, ne prennent pas en charge WebRTC. Vous devez continuer à utiliser les plugins flash comme solution de secours pour ces navigateurs.
  3. Ouvre la porte à d'autres fonctionnalités innovantes : Une fois que les commandes d'appel font partie de l'application, il existe des possibilités de développement de fonctionnalités créatives. Certaines choses intéressantes se produisent lorsque vous obtenez cette intégration étroite avec le contrôle des appels intégré à l'application. Par exemple, vous pouvez lier les contrôles d'appel à d'autres actions de l'agent, de sorte qu'à mesure qu'ils agissent sur l'appel, vous pouvez automatiquement le signaler ; alors que, dans le passé, vous auriez dû vous fier à un rapport. Lorsque nous envisageons de futurs cas d'utilisation, WebRTC nous ouvre les boutons «Appelez-moi maintenant», la possibilité de permettre aux agents d'utiliser WebRTC sur les navigateurs d'appareils mobiles et le support vidéo.
  4. Crée une meilleure expérience utilisateur : Avec Recherche LiveOps, nous avons constaté que des agents satisfaits = des clients satisfaits. En fait, 92 % des consommateurs déclarent que le « bonheur » perçu par un agent du service client a un impact sur leur expérience client avec la marque. Il va sans dire que nous gardons l'expérience de l'agent du service client aussi importante que l'expérience client réelle. WebRTC nous aide à atteindre cet objectif. Non seulement les agents n'ont plus besoin d'une ligne téléphonique distincte pour gérer les appels, mais ils peuvent désormais avoir accès à un bureau d'agent intégré expérience dans laquelle tout est situé dans une seule application Web, y compris les contrôles d'appel. Ils disposent de toutes les fonctionnalités nécessaires gratuitement lorsqu'ils démarrent leur navigateur, aucune mise à jour n'est requise.

Les innovations dans WebRTC ne s'arrêtent pas là non plus. Nous recherchons toujours des moyens d'améliorer les fonctionnalités que nous avons créées en fonction des commentaires des clients et des succès et défis rencontrés. Avez-vous essayé le WebRTC dans votre centre d'appel ?