Cela fait 20 ans que James H. Gilmore et B. Joseph Pine ont inventé le terme Expérience économique pour décrire l'évolution de l'appétit des consommateurs des produits et services banalisés vers des expériences de marque complètes. Pine et Gilmore ont fait valoir que les expériences des consommateurs avec les marques - et leur mémoire des expériences - deviennent le produit.
Les attentes du consommateur moderne en matière d'expérience sont désormais très élevées. En conséquence, ces expériences stimulent la fidélité et les futures décisions d'achat.
En 2019, accélérée par la transformation numérique, l'expérience client est la ligne de démarcation claire entre les marques qui prospèrent et celles qui trébuchent. L'expérience client est désormais inextricablement liée à ce que les gens partageront à votre sujet, en ligne et hors ligne, et s'ils achèteront chez vous à l'avenir.
C'est pourquoi il est plus important que jamais d'offrir une bonne expérience client, à chaque étape du parcours client. Et pour bien faire les choses, il faut des expériences cohérentes, connectées et basées sur les données.
Dans cette infographie, nous proposons cinq conseils pour tirer le meilleur parti de chaque opportunité client.
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Catherine DeStasio est responsable du marketing de contenu chez Serenova.
