Pour la plupart d'entre nous, il est difficile de croire que les fêtes approchent déjà. Mais si vous êtes un commerce de détail, vous préparez probablement votre centre de contact pour les vacances depuis des mois.

Les fêtes présentent aux commerces de détail un défi permanent : tout comme votre volume d'appels augmente et vos objectifs de vente s'envolent, les clients sont plus occupés et moins patients que jamais. À d'autres moments de l'année, ils peuvent pardonner des pépins mineurs, mais pendant les vacances, tout le monde est pressé. Selon une étude de consommation réalisée par Vanson Bourne pour Serenova, "77 % des personnes interrogées ont eu une mauvaise expérience client au cours de l'année écoulée lors de leurs interactions avec une marque. Et les deux tiers des répondants ont déclaré qu'ils n'achèteraient plus auprès d'une marque après une mauvaise expérience. Si vous pouvez mettre en place les bons processus et stratégies de centre de contact pour rester productif et efficace pendant les périodes les plus chargées de l'année, vous en récolterez les bénéfices tout au long de l'année. Voici les cinq conseils pour vous aider à démarrer.

Mettre en œuvre des capacités omnicanales

Selon une étude de Nemertes Research menée auprès de 700 responsables informatiques et commerciaux, moins de la moitié des entreprises interrogées communiquent avec les clients via le chat Web, les applications mobiles, la messagerie sociale ou les options d'appel en un clic sur le site Web. Ces technologies augmentent la commodité pour les clients et réduisent les volumes des centres de contact. Cependant, offrir de nouvelles chaînes numériques ne suffit pas. Sans intégrer tous les canaux de communication dans l'ensemble de votre système, la commodité sera compensée par une frustration accrue des clients.

Par exemple, si les appelants utilisent le chat pour obtenir le statut d'une commande, ils ont probablement saisi les informations sur le compte et la commande dans la conversation par chat. Si le canal de chat n'est pas intégré à l'historique complet des interactions du client, les informations sont perdues une fois le chat terminé. Si les clients doivent ensuite effectuer un suivi avec un appel, l'agent n'a aucun contexte indiquant que ce client a déjà essayé de les contacter, ce qui oblige le client à répéter toutes les informations.

Des canaux de communication disparates obligent les clients à travailler plus dur, augmentent le temps de traitement dans le centre de contact et diminuent la satisfaction. Les clients estiment à juste titre que tous les membres de l'entreprise devraient savoir ce qu'ils ont déjà expliqué. Grâce aux capacités omnicanal, tous les canaux partagent les données client. Le centre de contact a accès aux e-mails, aux conversations par SMS, aux historiques de chat et à l'activité Web, afin que les agents puissent reprendre là où un appelant s'est arrêté et les aider rapidement en cas de problème. Ils sont également bien placés pour offrir des produits et services supplémentaires que les appelants apprécieraient.

Une vision complète du parcours client donne aux agents le pouvoir de réduire les efforts des clients et d'augmenter la valeur que votre organisation offre. Les capacités omnicanales permettent même aux agents d'améliorer encore la commodité des clients et de réduire les volumes d'appels grâce à une assistance proactive, telle que la manière de s'inscrire aux notifications de livraison automatiques.

Facilitez le travail des agents

Lorsque les appels de vacances affluent, les processus de travail fastidieux épuisent la productivité. Cela signifie que les appelants doivent attendre pendant que les représentants cliquent pour obtenir les informations dont ils ont besoin. Un temps de traitement plus long augmente les temps d'attente, ce qui aggrave le problème. Les agents sont plus stressés en essayant de jongler avec les systèmes et de garder les détails des clients directement dans leur tête. Et les représentants distraits n'ont pas la capacité ou l'envie d'établir des relations ou d'accorder aux clients l'attention qu'ils méritent.

Vous pouvez libérer les agents du labyrinthe des applications logicielles grâce à une solution de centre de contact qui intègre des systèmes disparates, tels que votre gestion de la relation client (CRM) et l'optimisation de la main-d'œuvre (WFO), dans une seule application. Avec une solution unifiée, les agents peuvent voir, sur un seul écran, l'historique complet des interactions du client et se connecter par chat, SMS, messagerie personnelle ou téléphone. Ils passent moins de temps à passer d'une application à une autre, à reconstituer le parcours client et peuvent se concentrer sur la meilleure façon de servir les appelants.

Améliorez le libre-service

De nombreuses entreprises se tournent vers le libre-service pour gérer les débordements pendant les saisons de pointe. Pour les transactions simples ou routinières, les gens sont heureux – certains préfèrent même – d'utiliser l'automatisation. Cependant, si vous voulez que les clients fassent confiance à l'automatisation, ne les piègez jamais. Assurez-vous que pour chaque service automatisé, vous proposez un lien pour vous connecter directement avec une personne au cas où les utilisateurs auraient besoin d'aide. Et lorsqu'ils se connectent par chat, SMS ou téléphone, assurez-vous que l'agent peut voir les activités en ligne les plus récentes afin qu'il puisse résoudre rapidement le problème. L'utilisation de ce type de stratégie omnicanal avec automatisation encourage les gens à utiliser le libre-service, ce qui, à son tour, réduit les coûts en réduisant le volume du centre de contact et en raccourcissant le temps de traitement, le tout sans ternir l'expérience client.

Planifiez l'assaut saisonnier

Tout le monde sait que les volumes d'appels augmenteront pendant les vacances, il est donc important de planifier à l'avance. Utilisez un système sophistiqué de gestion des effectifs qui prédit le volume en fonction des années passées et vous aide à déterminer le nombre d'agents dont vous aurez besoin. Lorsque vous avez le bon nombre d'employés disponibles, les gens attendent moins dans la file d'attente et les agents sont moins stressés et plus productifs.

Si vous avez besoin d'augmenter la main-d'œuvre, un moyen simple et rapide consiste à employer des agents distants. Avec une main-d'œuvre distante, vous pouvez embaucher des personnes ayant la bonne expérience même si elles ne vivent pas à proximité. Vous pouvez également trouver des personnes d'autres fuseaux horaires qui gèrent plus facilement les quarts de travail tôt et tard.

Aiguiser les compétences des agents

 Lorsque vous intégrez de nouveaux agents et aidez les employés actuels à perfectionner leurs compétences, assurez-vous de tirer le meilleur parti du temps limité de formation et de coaching. Implémentez une application WFO qui vous aide à vérifier la qualité des appels grâce à des enregistrements et à une surveillance en direct. WFO proposera également des recommandations de coaching basées sur les scores des indicateurs de performance clés (KPI) d'un individu et mettra automatiquement en place des sessions de coaching afin que les agents obtiennent des commentaires en temps opportun. Suivez et publiez les résultats des agents par rapport aux KPI sur un tableau de bord afin que chacun puisse se comparer à l'équipe. Communiquer aux agents comment ils s'en sortent augmente l'engagement et les motive à travailler pour atteindre les objectifs. Vous pouvez même transformer les mesures de performance en jeu et célébrer les réalisations individuelles et d'équipe.

Transformez les vacances et autres défis de volume saisonnier en avantages

Les clients testeurs pendant la ruée vers les fêtes testeront vos employés et votre technologie. Mais les améliorations axées sur l'expérience client, telles que l'omnicanal et l'optimisation de la main-d'œuvre, prépareront votre organisation à se démarquer grâce à un service leader sur le marché. Et les avantages des clients heureux pendant les fêtes se répercuteront au cours des mois à venir sous forme d'achats répétés et de critiques positives, transformant efficacement la lutte contre les volumes saisonniers en un tremplin pour un succès tout au long de l'année.