6 principales considérations lors de l'évaluation d'un centre de contact cloud

Avez-vous envisagé un centre de contact cloud plutôt que sur site pour mieux servir vos clients ? Si ce n'est pas le cas, vous êtes peut-être déjà en retard. Selon recherches récentes de DMG Consulting, les centres de contact cloud deviennent la norme plutôt que l'exception, le nombre de postes devant augmenter de 20 à 30 % au cours des quatre prochaines années.

En fait, le nombre total de sièges dans les centres de contact cloud a bondi de 49.9 % entre août 2014 et août 2015. Et cet élan ne montre aucun signe de ralentissement. D'ici la fin de cette année, près de 20 % des sièges seront basés sur le cloud. Et cela a du sens : les centres de contact opérant dans le cloud ouvrent de nouvelles possibilités pour leurs entreprises et leurs clients.

Les agents situés dans différents fuseaux horaires peuvent étendre les heures de service disponibles afin que les clients puissent tweeter, discuter, envoyer des e-mails ou appeler quand cela leur convient. Il peut également prendre en charge le passage de CapEx à OpEx, en préservant les liquidités des investissements dans les infrastructures qui peuvent être réaffectées pour améliorer la formation et d'autres programmes pour responsabiliser et engager vos agents. Et ces choses permettent aux entreprises de garder leurs clients satisfaits et de revenir plus facilement.

Bien sûr, il y a certainement des considérations nouvelles et importantes avec le cloud. Que devriez-vous rechercher ? Comment choisir la meilleure solution pour vos clients ? Pour vous aider à démarrer, nous avons dressé cette liste des principaux éléments à prendre en compte lorsque vous êtes prêt à commencer à évaluer les solutions de centre de contact cloud :

  1. Sécurité, sécurité, sécurité. Assurez-vous que tout fournisseur de cloud avec lequel vous travaillez (centre de contact ou autre outil) dispose de couches de sécurité. Cela signifie que vous et vos clients pouvez être assurés que vous pouvez faire des affaires avec le moins de risques possible.
  2. Disponibilité quand cela compte le plus. Vérifiez les accords de niveau de service proposés par le fournisseur. Vérifiez qu'ils s'assureront que vos clients pourront toujours vous joindre.
  3. Évolutivité et dotation dynamique.  "Le prochain agent sera avec vous dans 10 minutes." Pas assez bon! La capacité d'ajuster dynamiquement la dotation en personnel est si importante, surtout à l'approche des vacances. L'évolutivité permet de contrôler les coûts et de s'assurer que vos clients ne passent pas trop de temps en attente.
  4. Reporting et visibilité en temps réel. Je ne dis pas que vous devez « vivre et mourir » selon les chiffres. Mais avoir un aperçu solide des performances à partir de rapports solides vous permet d'effectuer des ajustements à la volée si nécessaire pour maintenir le taux de satisfaction de vos clients à un niveau élevé.
  5. La flexibilité. Avec un centre de contact cloud, il n'y a pas de "taille unique". Voulez-vous un téléphone ? Engagement social? Disponibilité du chat en direct 24 heures sur XNUMX ? Personnalisez les capacités et le personnel de votre centre de contact avec tout ce dont vous avez besoin pour fournir le service et le support les plus efficaces à vos clients uniques.
  6. Mises à jour automatiques. Votre fournisseur de centre de contact doit gérer les mises à niveau matérielles et logicielles et mettre en œuvre la technologie la plus récente et la plus performante. Vous récoltez les bénéfices sans le travail (ou le coût). Et vos agents et clients bénéficient d'outils de pointe parfaitement mis en œuvre.

Pour une plongée plus approfondie dans l'évaluation des solutions de centre de contact cloud, consultez le chapitre Centre de contact basé sur le cloud du « Guide des décideurs des centres de contact 2015 ». Il couvre tout, de la terminologie de base aux conseils pratiques de mise en œuvre et plus encore. Et bien sûr, n'hésitez pas à nous contacter si vous avez des questions ou avez besoin de plus d'informations pour commencer. Nous sommes là pour vous aider.