Maintenant que les agents de votre centre de contact travaillent à domicile en toute sécurité, il est temps de se concentrer sur la gestion et l'encadrement pour assurer la productivité. Motiver les agents et les aider à rester productifs est possible - et essentiel - pendant cette crise et pour le succès à long terme une fois qu'elle sera derrière nous.
Garder les agents motivés pour bien faire malgré le stress et les distractions des nouvelles routines, processus, défis - et vie - demande des efforts. Voici six conseils pour vous aider.
- Embrasser le positif
Non seulement les agents des centres de contact manquent désormais les interactions sociales qui servaient de filtres aux mauvaises nouvelles mondiales, mais ils traitent plus d'appels que jamais auparavant, souvent de clients eux-mêmes frustrés, en colère ou éprouvant un certain nombre d'émotions négatives.
Pendant ces périodes, l'idée de rester positif peut déclencher des pensées d'affirmations banales ou de phrases simples, mais la positivité est plus importante que jamais. Les êtres humains sont câblé pour se concentrer sur les mauvaises nouvelles, et cela épuise l'énergie dont nous disposons pour être productif.
Il ne faut pas grand-chose pour redonner de la positivité à la journée d'un agent. Une étude de Harvard Business School ont constaté que 28 % du temps, un incident qui avait un impact mineur sur un projet avait un impact majeur sur les sentiments des gens. Prendre le temps de célébrer le succès, aussi petit soit-il, peut donner des résultats majeurs.
Célébrer les victoires dans un environnement de centre de contact sur site était plus facile. Vous pouvez faire sonner une cloche lorsqu'un objectif est atteint, offrir une carte-cadeau ou reconnaître quelqu'un sur un panneau mural. Dans l'environnement de travail à domicile (WFH), vous devrez faire preuve de plus de créativité ou utiliser les bons outils.
Le tableau de bord CxEngage de Serenova offre aux superviseurs un moyen simple de reconnaître les agents du télétravail. Qu'il s'agisse de tableaux de bord de performances, de retours en temps réel, formation d'agent d'appel, ou des annonces virtuelles, le tableau de bord aide les centres de contact à reconnaître les bonnes performances, où qu'elles se produisent.
- Aidez les employés à se connecter
Les fonctionnalités de messagerie de CxEngage Scoreboard aident les employés à se connecter facilement les uns aux autres. Il peut sembler intimidant de se retrouver soudainement à travailler seul après s'être habitué à prendre des appels au centre de contact. Les agents habitués à échanger des idées dans la salle de repos ou à faire immédiatement signe à un superviseur peuvent désormais se retrouver désamarrés.
Lorsqu'ils peuvent se connecter les uns aux autres tout en travaillant à domicile, vos agents ont l'impression d'être toujours connectés à la culture organisationnelle. Encourager les gens à se connecter via des applications de messagerie les permet non seulement de travailler au sein de l'équipe, mais également de reproduire la communication informelle qui est un élément essentiel du succès de l'organisation.
- Fournir un accès facile aux superviseurs (et aux agents)
Encourager l'utilisation d'outils de communication améliore également la communication entre les agents et les superviseurs. La caractère informel de la messagerie imite les outils de médias sociaux que les agents de la génération Y et de la génération Z (la majorité de la plupart des employés des centres de contact) sont habitués à utiliser, ce qui les rend plus à l'aise pour poser des questions à leurs superviseurs.
Avec CxEngage Scoreboard, les agents et les superviseurs peuvent utiliser une variété d'outils prenant en charge la messagerie bidirectionnelle. Les agents peuvent demander de l'aide via le chat ; les superviseurs peuvent fournir des commentaires par le biais de réunions d'équipe, de boîtes à suggestions ou d'enquêtes. Lorsque les agents se sentent soutenus et que leur voix est entendue, ils sont beaucoup plus engagés et motivés.
- Gardez l'accent sur l'expérience client
Les agents peuvent également être facilement dépassés par le travail à domicile. Ils ont un client au téléphone, ils saisissent ou recherchent des informations et ils ont un chat ouvert pour demander des commentaires. S'attendre à ce qu'ils se concentrent également sur des dizaines de mesures de performance ne fera qu'ajouter au sentiment de dépassement.
Lorsqu'ils gèrent des agents, distants ou non, les superviseurs doivent se concentrer sur quelques mesures clés directement liées à la satisfaction des clients. C'est un autre domaine dans lequel le tableau de bord CxEngage est utile.
Les tableaux de bord et les jeux peuvent être personnalisés pour aider les agents à se concentrer sur les comportements qui influencent directement les mesures telles que Net Promoter Score (NPS) et la satisfaction client (CSAT). Ces tableaux de bord donnent aux agents une visibilité sur leur impact direct sur l'expérience client et la santé de l'entreprise.
- Défiez vos agents
La concurrence motive les gens. C'est la raison pour laquelle les adultes pratiquent de plus en plus de sports et de jeux vidéo. Les centres de contact peuvent puiser dans la même motivation.
Il a été prouvé que la gamification, lorsqu'elle est effectuée correctement, motive les employés car elle témoigne de notre nature compétitive. Cela ajoute de la variété et de l'excitation à un travail qui peut être fastidieux ou frustrant.
La gamification du tableau de bord CxEngage inclut les fonctionnalités qui rendent les jeux en ligne addictifs (avatars personnalisés, réalisation d'objectifs, connexion avec les autres) tout en liant ces motivations aux objectifs ultimes de l'organisation. Tout comme les joueurs en ligne, les agents reviennent au jeu rechargé et motivé pour atteindre le niveau suivant.
- Soyez authentique
L'un des plus grands facteurs de motivation pour les agents est l'authenticité de leur superviseur. Si vous n'êtes pas le genre de personne qui se sent à l'aise d'envoyer des messages d'encouragement, ne le faites pas. Vos agents verront à travers cela. La meilleure motivation pour tout employé est une relation ouverte et réelle avec un superviseur qui s'investit dans sa réussite et lui montre son impact au quotidien.
Examinez de plus près les outils qui peuvent vous aider à motiver
La solution de centre de contact CxEngage de Serenova offre une variété d'options pour aider les superviseurs à être eux-mêmes tout en trouvant des moyens de garder les agents sous tension et d'avancer vers le même objectif.
Nous contacter pour plus d'informations sur la façon d'aider votre centre de contact à réussir et à tirer le meilleur parti de la productivité de vos agents télétravail. Des agents productifs contribuent à maintenir la continuité des activités et une expérience client positive.
Si vous utilisez toujours une solution sur site, demandez comment Programme de réponse rapide CxEngage peut rapidement faire travailler vos agents depuis la sécurité de leur domicile dans les 48 heures tout en s'adaptant aux pics de volume associés au COVID-19.
