Vous pouvez le voir juste au-dessus de l'horizon : la tempête d'appels, de messages et de SMS qui accompagne la période des fêtes dans votre centre de contact. C'est inévitable, mais ce n'est pas ingérable. En fait, les entreprises qui se préparent avec succès à l'assaut peuvent même renforcer les loyautés existantes et gagner de nouveaux fans.

Voici comment vous pouvez vous assurer que les systèmes et les processus de votre centre de contact résisteront à la tempête :

1. Pensez au Cloud

Si vous n'utilisez pas déjà un centre de contact basé sur le cloud, pensez à changer. La demande de vacances (ou l'augmentation du volume saisonnier à tout moment de l'année) peut facilement dépasser votre capacité sur site. Et si c'est le cas, les clients subiront des attentes interminables ou seront même refusés. En conséquence, ils peuvent prendre leurs affaires ailleurs.

Les solutions cloud gèrent facilement les surtensions car elles vous permettent d'augmenter rapidement la capacité à mesure que le volume augmente. Vous n'avez pas besoin d'acheter du matériel et des logiciels supplémentaires qui ne sont utilisés que quelques fois par an ou de payer pour installer et entretenir des systèmes de sauvegarde supplémentaires. Avec une solution cloud, la montée en charge est plus abordable.

2. Alignez les mesures de performance avec une bonne expérience client

Survivez à la haute saison en gérant le volume sans sacrifier l'expérience client. Pour vous assurer que l'expérience client ne souffre pas, suivez les indicateurs de performance clés (KPI) du centre de contact qui fournissent une image complète qui correspond à vos objectifs commerciaux.

Par exemple, si vous ciblez un temps de traitement moyen faible pendant la haute saison, vous espérez déplacer rapidement les personnes via le centre de contact, ce qui réduit les temps d'attente et améliore le service client. Cependant, si les appels sont plus courts parce qu'ils sont transférés, la résolution du premier contact diminue et les frustrations des clients commencent à augmenter. Vous devez donc vous efforcer d'obtenir des temps de traitement qui diminuent tandis que la résolution du premier contact reste la même ou augmente. DMG Consulting recommande de cibler des KPI qui donnent un aperçu de l'effort client, de la satisfaction client, des revenus des ventes et de la facturation, de l'efficacité et de la productivité des agents.

Une façon d'y parvenir est d'identifier et de suivre la bonne combinaison de mesures avec une solution de gestion des performances telle que Tableau de bord CxEngage. Il publie des données actuelles et tendances pour les individus et toute l'équipe sur les postes de travail, afin que les agents puissent mesurer leurs performances par rapport aux autres. Les résultats affichés motivent les gens à déplacer l'aiguille. Et tant que vous suivez les indicateurs d'une bonne expérience client, les efforts d'amélioration des agents porteront leurs fruits pendant les vacances et tout au long de l'année.

3. Rationaliser les procédures

Des processus commerciaux compliqués, répétitifs ou lents empêchent les agents de servir les gens rapidement et complètement. En prévision du flot d'appels pendant les vacances, cherchez des moyens d'aplanir les procédures cahoteuses et de favoriser une résolution plus rapide. Un bien enregistrement des appels et une solution de surveillance qui permet aux gestionnaires de voir les écrans de bureau tout en écoutant exposera les situations où les agents doivent basculer entre les systèmes ou fouiller dans les applications pour trouver des données. Si le leadership peut éliminer les obstacles, les agents sont mieux équipés pour satisfaire plus de clients en moins de temps.

4. Prévoir les besoins en personnel

Déployez un outil de gestion des effectifs qui utilise des données et des algorithmes pour prévoir les besoins saisonniers afin que vous puissiez embaucher en conséquence. Ces systèmes automatisent la planification, les appels d'offres pour les quarts de travail et les demandes de vacances. Ils réduisent les tâches administratives des managers, même avec un effectif plus important, et laissent aux salariés réguliers une certaine flexibilité pendant les vacances. Les managers peuvent alors se concentrer sur l'intégration, la formation et le suivi des nouveaux agents plutôt que sur les tâches administratives.

5. Cultiver et soutenir une main-d'œuvre mobile

Vous aurez besoin de plus de personnes pour gérer les volumes saisonniers, mais il n'est pas facile de les trouver. Pendant la période des fêtes de 2017, les entreprises ont embauché 525,000 XNUMX employés temporaires, et de nombreuses entreprises ont eu du mal à attirer de bonnes recrues et à les former rapidement.

Si vous envisagez de recruter du personnel, envisagez d'inclure des agents distants. Avec une main-d'œuvre répartie, vous pouvez aller n'importe où pour trouver des personnes ayant la bonne expérience. Les télétravailleurs n'ont pas de trajet, ils peuvent donc moduler leurs quarts de travail ou travailler à temps partiel, ce qui élargit encore votre bassin de prospects.

L'option de travailler à domicile peut inciter les anciens employés ou les retraités à apporter leur précieuse expérience pendant quelques semaines, ou attirer les milléniaux instruits attirés par la flexibilité. Et si vous utilisez un centre de contact basé sur le cloud, il est facile d'embaucher, d'intégrer, de planifier et de surveiller des employés distants.

6. Intégrer les sources de données

Le flot de demandes des clients pendant la période des fêtes dans votre centre de contact se fera par chat, e-mail, SMS et messagerie personnelle, ainsi que par téléphone. Les recherches de Salesforce ont révélé que pour la saison des fêtes 2018, 66 % du trafic des consommateurs provenait d'appareils mobiles et que les contacts sur les réseaux sociaux avaient augmenté de 34 % par rapport à 2017.

De manière générale, les nombreuses options de communication disponibles facilitent le service aux personnes. Par exemple, les clients n'attendent pas de réponses immédiates aux e-mails, les agents peuvent donc les traiter quand ils en ont le temps. Et lorsqu'un client utilise le chat, le texte ou la messagerie personnelle, un représentant peut gérer plusieurs conversations à la fois. Mais si tous les systèmes en contact avec les clients ne partagent pas les données, les utilisateurs seront confrontés à la frustration de devoir recommencer une transaction ou de se répéter chaque fois qu'ils passeront d'un canal à l'autre.

Il est essentiel de capturer toutes les activités et informations des clients à partager entre les systèmes. Ensuite, si vos clients choisissent d'éviter la longue file d'attente téléphonique et se dirigent vers le chat, les e-mails, les SMS ou la messagerie personnelle, ils bénéficieront d'une expérience cohérente. Et s'ils doivent passer d'un canal comme le SMS au téléphone, les agents peuvent voir les messages passés et reprendre là où la conversation numérique s'est arrêtée.

Si vous avez des canaux cloisonnés, l'intégration des données peut présenter un formidable défi. Mais centres de contact omnicanaux basés sur le cloud ne nécessitent pas de modifications importantes de votre infrastructure.

7. Ajustement du routage

Le routage des compétences combiné aux informations client issues des données intégrées aidera à diriger les personnes vers le bon agent. Les employés temporaires peuvent traiter des demandes plus simples et les personnes expérimentées à temps plein peuvent travailler sur des problèmes complexes. Lorsque les clients contactent la meilleure personne pour gérer leur problème du premier coup, le temps de traitement des appels diminue tandis que la satisfaction monte en flèche.

La saison des fêtes dans votre centre de contact : tous les systèmes (et processus) des fêtes sont prêts

Comme pour tout défi, vous pouvez approcher la saison des fêtes dans votre centre de contact en espérant simplement survivre à la tempête ou planifier de surpasser la concurrence et gagner des clients plus fidèles. Avec l'aide des technologies basées sur le cloud, vous faciliterez le travail des agents, leur permettant de servir les clients plus rapidement et plus efficacement. Vous bénéficierez d'une gestion fiable de la main-d'œuvre qui garantit que le bon personnel en nombre suffisant est là pour aider les clients. Et avec des sources de données intégrées et un routage intelligent, vous serez en mesure d'acheminer les appelants vers les bons agents avec l'historique client pertinent.