7 conseils pour communiquer avec vos clients en cette période des Fêtes

Ce latte à la citrouille et aux épices dans ta main me dit que tu te prépares déjà pour la plus belle période de l'année. Le temps où les cloches de traîneau ne sont pas les seules à sonner. L'autre sonnerie ? Les téléphones de chaque service client et pour ceux d'entre nous dans l'industrie, c'est vraiment un son joyeux. Pour capturer la joie, vous devez d'abord vous séparer de tous les autres bruits. Toute cette agitation de vacances n'a pas à avoir de prix. Nous croyons qu'il offre une opportunité.

Pendant les vacances - et tous les jours - ceux d'entre nous dans l'industrie des centres de contact sont dans une position unique pour faire une différence dans la vie de chaque client que nous touchons.

Comment s’y prendre?

En se concentrant simplement sur l'expérience.

Nous sommes tous des consommateurs et nous savons ce que nous voulons vivre. Nous savons ce qui nous apporte de la joie.

Nous savons ce dont nous avons besoin des autres pendant les vacances et tous les jours. Nous sommes motivés par les relations.

Alors, comment établir au mieux cette connexion? Ce sont les choses simples que chaque personne de votre centre de contact peut faire maintenant.

1. Commencez chaque interaction avec le client avec un sourire qui transparaît en paroles et en actes. Les vacances peuvent être mouvementées, mais la gentillesse compte tous les jours.
2. Reconnaissez-les. Chaque agent du centre de contact peut saluer un client par son nom et poser des questions non seulement sur le problème actuel, mais aussi sur le résultat d'un achat antérieur. Il y a un lien à avoir dans la raison pour laquelle ce dernier élément a obtenu la note - ou non.
3. Faites de chaque client votre seul et unique. Le volume d'appels augmente pendant les vacances, mais chaque client veut sentir qu'il est valorisé avant tout. Prenez le temps de parler avec eux, d'écouter leurs besoins et de créer des solutions.
4. Soyez votre propre calme. La meilleure façon de créer une conversation positive avec un client est d'y entrer positivement. Offrez à vos agents la formation dont ils ont besoin pour réussir leurs conversations pendant les périodes chargées de l'année.
5. Sachez ce que le client entend de vos concurrents. Que promettent-ils ? Ont-ils des ventes ou des incitations que vous pourriez égaler ? Faut-il référer un client ailleurs ?
6. Continuez le grand dialogue. La conversation ne se termine pas lorsque le client raccroche le téléphone. Bouclez-les tôt et souvent avec les mises à jour de l'état de l'expédition ou du produit. Offrez-leur des incitations personnalisées plus tard.
7. Demandez comment vous avez fait. Saisissez toutes les occasions d'en savoir plus sur un client individuel. Donnez-leur la possibilité de donner leur avis sur l'expérience qu'ils ont partagée avec vous afin que vous puissiez offrir encore plus la prochaine fois.

En cette saison des fêtes, adoptez la connexion. L'expérience que vous créez pour chaque client compte vraiment. Et ne nous croyez pas sur parole, 89% des entreprises s'attendent à concurrencer principalement sur la base de l'expérience client d'ici 2016, contre 36 % il y a cinq ans. Ces marques ont cessé de penser en termes de comment elles amènent un client à faire un achat maintenant. Ils réfléchissent plutôt à la façon dont ils peuvent établir une connexion pour un impact durable. Comment? En rendant les vacances représentatives de l'expérience que les clients peuvent attendre tout au long de l'année.

En ce qui concerne les moyens d'inspirer le plaisir des vacances, faites une liste, vérifiez-la deux fois. Utilisez cette saison des fêtes comme une occasion de montrer comment vous toujours offrir d'excellentes expériences client. C'est un cadeau qui continuera à donner toute l'année.

Image reproduite avec l'aimable autorisation de Stuart Miles sur FreeDigitalPhotos.net.