LiveOps a certainement bougé ces derniers temps ! La semaine dernière, j'ai eu l'occasion de me rendre au 10e Sommet annuel de la réponse client au cœur de la "Blues City" - Memphis, Tennessee. Là-bas, je me suis retrouvé à côtoyer certains des leaders d'opinion les plus remarquables de cette industrie, partageant des expériences et des conseils sur la façon d'assurer une expérience client positive pour le consommateur connecté - un sujet qui me tient à cœur.
Il est bien connu que nos clients sont et doivent être au centre de tout ce que nous faisons. Pendant mon séjour au Customer Response Summit, j'ai eu la chance d'animer une session avec Martin Hand, Chief Customer Officer à St. Jude Children's Research Hospital, Alistair Firmin, Vice President of Customer Service chez The Standard et John Jordan, Chief Customer Officer chez Total Wine & More où nous partageons nos expériences et nos idées collectives. Voici les 3 principaux points à retenir de notre session qui s'appliquent universellement à toute marque cherchant à créer des expériences client exceptionnelles.
(1) Passer d'une gestion réactive à une gestion proactive de l'expérience client
Au lieu de "conduire en regardant dans le rétroviseur" et d'utiliser des mesures historiques telles que NPS, CSAT et DSAT pour mesurer l'expérience client, les marques utilisent de plus en plus des modèles d'interaction client en temps réel pour éviter que de mauvaises expériences ne se produisent en premier lieu. Tout comme la détection de fraude en temps réel, nous disposons désormais de la bonne technologie pour agréger les données d'expérience client telles que les visites sur le Web, l'interaction du centre de contact, les données d'activité transactionnelles et sur les réseaux sociaux afin que la marque puisse détecter les modèles d'expérience client négatifs tels que l'abandon du panier d'achat, les échecs parcours en libre-service et service client sous-SLA en temps réel. Couplé à un routage contextuel en temps réel, les marques peuvent désormais réagir immédiatement à ces modèles CX négatifs en déclenchant la meilleure action suivante, en utilisant des agents de service de conciergerie en direct pour « sauver » le parcours client avant qu'il ne dégénère en plaintes ou, pire encore, en désabonnement des clients. .
(2) La gestion de l'expérience client est l'affaire de tous
Ce fut l'un des sujets brûlants de notre table ronde. Afin d'offrir une expérience client exceptionnelle, il est essentiel que l'ensemble de l'organisation ait une participation égale, des rapports transparents, des mesures de performance communes et des incitations partagées. Selon McKinsey, le parcours client est passé de linéaire à circulaire. Les marques ne gagnent plus des clients une seule fois ; ils doivent plutôt gagner leur fidélité à chaque point de contact tout au long du parcours client. Cela inclut les ventes, le marketing, les services et les interactions de back-office.
(3) Appliquez la « règle bouclée » et hiérarchisez les goulots d'étranglement de votre parcours client
Il y aura toujours de nombreux goulots d'étranglement du parcours client à résoudre. Trouvez la « chose » qui a le plus d'impact sur votre entreprise et commencez par là. Par exemple, Bolt Insurance mène des recherches pour déterminer le parcours d'achat d'un acheteur en ligne, au bureau et par téléphone. Grâce à ces informations, ils sont en mesure de savoir où les acheteurs commencent leur processus de collecte d'informations, où ils demandent de l'aide et où ils effectuent finalement leur achat final. Cela fournit des informations inestimables sur les principaux goulots d'étranglement du parcours qui provoquent des abandons et de l'insatisfaction afin que Bolt puisse les résoudre en conséquence pour augmenter la conversion des ventes.
La seule chose sur laquelle nous sommes tous d'accord est que les agents ne sont pas suffisamment armés pour servir les clients multicanaux, mobiles et sociaux d'aujourd'hui. Afin d'offrir une expérience client exceptionnelle, les marques doivent regarder en elles-mêmes et commencer avec leurs propres agents de centre de contact pour BAX=BCX=BCTLV.
Êtes-vous prêt à écouter, détecter et dialoguer avec vos clients en temps réel ?
