Clients connectés : ils ont facilement accès à des quantités impressionnantes d'informations et à des canaux par lesquels les consommer et les partager. Ils sont hyper-informés, incroyablement autonomes et attendent plus de vous à chaque interaction. Soixante dix pour cent des clients déclarent aujourd'hui qu'ils en savent généralement plus sur le problème auquel ils sont confrontés que l'agent qui les aide – et ce n'est pas suffisant. Mais ce n'est pas la faute de l'agent, n'est-ce pas ?
Au moment où un client s'engage avec vous, il a déjà épuisé d'autres ressources et il s'attend à une aide réelle et à de vraies réponses. Mais nous avons empilé le jeu contre les agents, ceux-là mêmes qui sont censés avoir ces réponses. Ce n'est pas juste pour les clients et ce n'est pas juste pour les agents. Nous devons investir et préparer les agents bien avant leur première interaction avec le client. Les clients connectés n'acceptent tout simplement pas d'excuses pour un service client médiocre - ils passent à la marque suivante, font connaître leurs opinions à tous et emportent avec eux leur argent durement gagné.
Les agents de votre centre de contact sont-ils simplement équipés pour suivre toutes les informations auxquelles les clients peuvent accéder ? Ils ont besoin de solutions plus sophistiquées ou ils seront toujours un pas (ou plusieurs pas) derrière nos clients. Parce que les clients n'appellent plus pour vérifier l'état d'une simple commande, ils disposent déjà de ces informations par e-mail et texte. Ils appellent parce que la commande n'est pas arrivée comme promis par les informations de suivi. Ils ont des questions très spécifiques et détaillées auxquelles la FAQ ne répond pas et qu'ils ont déjà parcourues et réexaminées plus d'une fois. Seule une personne vivante ayant accès à une variété de encore plus ressources peuvent aider.
Les enjeux ont été relevés. Ils ont besoin de Super Agents.
Les Super Agents possèdent non seulement les compétences non techniques, la formation et le sens technique nécessaires pour engager ces Clients connectés de manière opportune et appropriée, mais également l'accès à l'arsenal moderne de technologies et de ressources nécessaires pour offrir une expérience client digne de votre marque.
Les Super Agents apprécient le temps et l'énergie du client. Ils sont équipés et informés pour résoudre les problèmes rapidement et efficacement. Ils connaissent et sont capables de naviguer rapidement dans les systèmes pour offrir une expérience client exceptionnelle et sans friction. Les Super Agents comprennent et démontrent vos valeurs - et ils traitent chaque client comme vous le feriez.
Tous les clients sont désormais connectés. Mais les agents ne peuvent pas gérer les clients connectés - seuls les super agents le peuvent. Et cela nécessite une mise à disposition cohérente et dédiée des connaissances, des ressources et de la formation. Vos agents veulent aider vos clients. Et lorsque vous investissez en eux, ils travailleront plus dur pour garantir la satisfaction du client. Consultez mon article pour ICMI pour en savoir plus.
Image reproduite avec l'aimable autorisation de KROMKRATHOG sur FreeDigitalPhotos.net.
