Une autre semaine, une autre ville. Aujourd'hui, je vous écris de Windy City au Démo et conférence du centre de contact ICMI, et jusqu'à présent, cela a été un grand spectacle. ICMI L'analyste principal Justin Robbins a lancé la journée avec un discours d'ouverture taquinant quelques-unes des conclusions d'un récent sondage. LiveOps et ICMI se sont associés pour aller au fond des défis auxquels sont confrontés les centres de contact d'aujourd'hui et quels outils les gestionnaires de centre de contact et les agents souhaitent avoir afin de fournir un meilleur service client, d'améliorer l'expérience client et d'avoir le plus grand impact positif sur le parcours client dans son ensemble. Nous venons de terminer la collecte des réponses lundi dernier et c'était la première fois que j'entendais les résultats préliminaires de nos recherches, alors je prenais fébrilement des notes afin de les transmettre.
Voici d'abord, sans ordre particulier, les 10 principaux défis auxquels est confronté le centre de contact d'aujourd'hui :
- Transformer toutes nos données en données exploitables
- Augmenter la productivité/l'efficacité des agents
- Établir des relations avec la direction générale/la direction
- Implémentation de nouvelles technologies
- Respect constant des KPI/SLA
- Engagement et moral des employés
- Améliorer les notes/scores de satisfaction client
- Entrainement d'employé
- Intégration de nos systèmes informatiques existants
- Sécuriser les dépenses pour les nouvelles technologies
Justin a également partagé des statistiques assez surprenantes. Comme il l'a souligné, il ne faut pas s'étonner de l'importance des agents tout au long du parcours client. Après tout, ils sont la ligne de front de la plupart des organisations. Mais ce qui était choquant, ou peut-être même La sonnette d'alarme retentis, est que la majorité des personnes interrogées n'autorisent pas leurs agents à offrir la meilleure expérience client. Alors que 62 % des personnes interrogées pensent que l'agent est le point de contact le plus critique dans le parcours client, uniquement 27 % déclarent que leurs agents sont très habilités à prendre des décisions pour offrir la meilleure expérience client. Comment se peut-il? Pourquoi les agents sont-ils retenus ? Les premiers intervenants ne devraient-ils pas être équipés pour aider et assister ceux qui en ont besoin ?
Aussi surprenant que décourageant, 69 % considèrent que leurs clients ne sont que « modérément engagés » avec leur entreprise. Justin a comparé cette idée d'être modérément engagé à boire une tasse de café à température ambiante. Ce n'est pas exactement froid, mais vous le laisseriez passer pour une bonne tasse chaude en un clin d'œil. Cela n'augure rien de bon pour la fidélité des clients ou l'espoir que les clients deviennent les défenseurs de la marque. Essentiellement, la majorité des clients considèrent leurs relations avec les marques comme jetables. Pas bon.
Ces résultats ne sont que la partie émergée de l'iceberg de la recherche, et j'ai hâte de vraiment creuser dans le reste des découvertes afin que nous puissions développer des solutions aux problèmes évidents dans les centres de contact d'aujourd'hui. Réparons ça !
