Il y a un peu plus de deux ans, notre équipe chez Serenova a réalisé que le marché des centres de contact était confronté à un certain nombre de problèmes allant du vieillissement de l'infrastructure aux contraintes budgétaires en passant par l'évolution des attentes des clients. Ajoutez à tout cela le fait que le marché des centres de contact est devenu véritablement mondialisé, avec même des entreprises de taille moyenne et des PME se déployant dans des pays du monde entier, les entreprises sont également de plus en plus confrontées à la souveraineté des données et aux exigences de résidence. Il nous est apparu clairement que – et jusqu'à présent – personne n'a résolu efficacement les nouvelles exigences que cela implique.
La fiabilité et la sécurité sont primordiales, bien sûr - mais ce ne sont là que les enjeux de la table. Les entreprises de toutes tailles et de toutes les verticales ont besoin d'une véritable portée mondiale, sans latence ni dégradation de la qualité des appels. Ils ont besoin de la capacité de s'étendre à l'échelle internationale, tout en maintenant une présence locale, et de l'élasticité pour réduire à mesure que les pics diminuent. De plus, ils ont besoin d'un meilleur accès et d'une meilleure compréhension de leurs données dans toute l'organisation, à la fois pour aider à rationaliser les opérations et à éclairer la planification stratégique.
Nous nous sommes engagés à nous attaquer de front au problème grâce à une approche calculée du centre de contact cloud. Nous avons parlé à de nombreuses organisations de pratiquement tous les secteurs de leurs défis actuels et futurs en matière de service client et il était clair qu'aucune solution CCaaS n'existait pour répondre aux besoins des centres de contact d'une grande entreprise véritablement mondiale. Une toute nouvelle solution CCaaS était nécessaire pour répondre aux demandes actuelles et futures des centres de contact de toutes tailles, dans le monde entier.
Plus tôt ce mois-ci, après des années de R&D, Serenova a annoncé sa stratégie pour combler cette lacune sur le marché - et la livraison d'une toute nouvelle plateforme CCaaS de nouvelle génération, fonctionnant sur AWS pour une évolutivité mondiale instantanée. Représentant l'aboutissement de nos apprentissages dans l'espace du centre de contact au cours des 16 dernières années, il est conçu pour être simple, intelligent et agile afin que des ressources précieuses puissent être consacrées au service des clients au lieu de gérer la technologie.
CxEngage résout tous les problèmes que nous avons rencontrés - et peut-être le plus important - y parvient tout en simplifiant les exigences technologiques pour les clients à tous les niveaux. Cela facilite la vie de tout le monde, des agents sur la plateforme au CIO, CCO, CFO et aux clients qu'ils servent tous.
Nous avons réalisé une plate-forme de centre de contact mondiale qui peut être provisionnée, opérationnelle et opérationnelle en quelques minutes, voire secondes au lieu des jours, semaines, mois requis par d'autres, réduisant considérablement le temps, l'énergie, les services et les coûts généralement associés aux nouveaux déploiements et extensions. CxEngage a été conçu comme une première solution API, afin que les clients puissent créer les connecteurs dont ils ont besoin, où qu'ils se trouvent, et nous pouvons diffuser des données en temps réel directement sur n'importe quelle plate-forme d'analyse déjà en place. Et il n'y a jamais besoin de passerelles sur site.
Et la beauté de cette architecture est qu'elle offre une évolutivité pratiquement infinie, tout en restant rentable et facile à déployer et à utiliser. Ainsi, que vous ayez un agent ou des dizaines de milliers d'agents dans le monde entier, si vous avez des clients, nous sommes là pour vous aider à mieux les servir.
Après tout le travail acharné que notre équipe a consacré au développement de CxEngage, nous sommes plus que ravis de dévoiler enfin ce premier mouvement stratégique majeur en tant que société SaaS indépendante avec ce lancement. Et nous commençons tout juste à nous réchauffer… alors restez à l'écoute pour plus de mises à jour au cours des semaines, mois et trimestres à venir alors que nous continuons à travailler avec vous pour construire un monde plus heureux, une expérience à la fois.
